MR MARVIS utilise le mystery shopping pour renforcer l'expérience client lors de son expansion internationale

Grandir en se concentrant sur l'expérience client

MR MARVISconnaît un succès qui se reflète dans le nombre croissant de ses boutiques à travers l'Europe. À mesure que le réseau s'étend, il devient d'autant plus crucial de comprendre comment l'expérience client souhaitée prend vie dans chaque point de vente.

Un parcours client peut être clairement défini sur le papier. En fin de compte, la différence se fait dans l'interaction entre le client et le collaborateur. Avec des boutiques réparties dans plusieurs pays, un suivi continu aide MR MARVIS à vérifier si l'expérience client prévue est bien délivrée dans chaque établissement.

Richelle Eijkens, directrice retail chez MR MARVIS :

"MR MARVIS est une entreprise en pleine croissance. À mesure que nous nous développons, il est essentiel de maintenir l'expérience client forte qui fait notre réputation. Nous souhaitons accompagner nos équipes le plus efficacement possible, c'est pourquoi nous avons mis en place un programme interne dédié à cet objectif.

Les retours des clients mystères sont directement intégrés à ce programme et nous indiquent où le parcours client est bien respecté et où une attention particulière peut apporter une valeur ajoutée. Cela nous permet d'optimiser notre temps, nos formations et notre soutien pour aider nos équipes à renforcer encore davantage l'expérience client."

Que mesure MR MARVIS grâce aux visites mystères ?

Lors de chaque visite, le client mystère évalue plusieurs étapes du parcours client. L'étude porte notamment sur le premier contact, la compréhension des besoins du client, les conseils prodigués, l'accompagnement en cabine d'essayage et la fin de la visite.

Il ne s'agit pas seulement de vérifier si ces étapes sont respectées. La manière dont le client vit ces moments apporte également un contexte précieux.

Pour cette étude, Secret View sélectionne des hommes de 30 ans et plus correspondant au cœur de cible de MR MARVIS. Il s'agit de véritables consommateurs qui se rendent en boutique comme n'importe quel autre client. MR MARVIS obtient ainsi des retours provenant des personnes pour lesquelles l'expérience en magasin a été conçue.

Pourquoi MR MARVIS a-t-il opté pour une étude continue ?

Chaque boutique est visitée une fois par mois. Plutôt que de se baser sur une photographie ponctuelle, cela permet à l'équipe retail d'identifier des tendances, de comparer les sites et de suivre l'évolution dans le temps.

Les résultats sont centralisés dans le tableau de bordSecret View. À partir de là, MR MARVIS peut passer d'une vue d'ensemble de tous les magasins à une analyse détaillée par point de vente. Cela permet de voir clairement où le parcours client est bien exécuté, où des disparités apparaissent et où un coaching ou une formation supplémentaire pourrait s'avérer utile.

Nous sommes impatients de recueillir les premières conclusions avec Richelle et l'équipe de MR MARVIS, et de suivre l'évolution de l'expérience client au fil du temps.

Vous souhaitez savoir comment vos clients vivent votre parcours client sur le terrain ?

Secret View utilise les retours de vrais clients pour vous montrer ce qui se passe en magasin. Cela vous permet d'identifier les points forts de vos équipes, de repérer les écarts et de cibler les retours d'expérience pour les aider à progresser.