MR MARVIS nutzt Mystery Shopping zur Stärkung des Kundenerlebnisses bei der internationalen Expansion
1/10/2026
Wie stellen Sie sicher, dass das Kundenerlebnis Schritt hält, während Sie immer mehr Filialen in verschiedenen Ländern eröffnen? Seit September arbeiten die niederländische Herrenmodemarke MR MARVIS und Secret View zusammen, um diese Frage zu beantworten. Jeden Monat besuchen Mystery Shopper 29 Filialen in den Niederlanden, Belgien, Deutschland, Frankreich, England und Österreich. Dies gibt MR MARVIS kontinuierliche Einblicke, wie die Customer Journey in der Praxis erlebt wird.
Wachstum mit Fokus auf das Kundenerlebnis
MR MARVIS’ Erfolg spiegelt sich in der wachsenden Zahl der Filialen in ganz Europa wider. Mit dem Ausbau des Filialnetzes wird es immer wichtiger zu verstehen, wie das angestrebte Kundenerlebnis in jedem Geschäft zum Leben erweckt wird.
Eine Customer Journey lässt sich auf dem Papier klar definieren. Den entscheidenden Unterschied macht jedoch die Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter. Mit Filialen in mehreren Ländern helfen kontinuierliche Einblicke MR MARVIS dabei zu sehen, wie das angestrebte Kundenerlebnis an jedem Standort umgesetzt wird.
Richelle Eijkens, Retail Director bei MR MARVIS:
"MR MARVIS ist ein schnell wachsendes Unternehmen. Während wir wachsen, ist es wichtig, das starke Kundenerlebnis beizubehalten, für das wir bekannt sind. Wir möchten unsere Teams so effektiv wie möglich unterstützen, weshalb wir ein internes Programm ins Leben gerufen haben, das sich genau darauf konzentriert.
Das Feedback aus den Mystery-Shopping-Besuchen ist direkt mit diesem Programm verknüpft und zeigt uns, wo die Customer Journey gut umgesetzt wird und wo zusätzliche Aufmerksamkeit einen Mehrwert bieten kann. So können wir unsere Zeit, Schulungen und Unterstützung gezielter einsetzen und unsere Teams dabei helfen, das Kundenerlebnis noch weiter zu stärken."
Was misst MR MARVIS mit Mystery Shopping?
Bei jedem Besuch erlebt der Mystery Shopper verschiedene Momente der Customer Journey. Die Untersuchung umfasst Bereiche wie die erste Interaktion, das Verständnis der Kundenbedürfnisse, die Beratung, die Unterstützung bei der Anprobe und den Abschluss des Besuchs.
Es geht nicht nur darum, ob diese Schritte stattfinden. Auch wie der Kunde diese Momente erlebt, liefert wertvollen Kontext.
Für die Untersuchung wählt Secret View Männer ab 30 Jahren aus, die der Zielgruppe von MR MARVIS entsprechen. Es handelt sich um echte Konsumenten aus der Zielgruppe, die das Geschäft wie jeder andere Kunde besuchen. Dadurch erhält MR MARVIS Feedback von den Menschen, für die das Einkaufserlebnis konzipiert ist.
Warum entscheidet sich MR MARVIS für kontinuierliche Forschung?
Jede Filiale wird einmal im Monat besucht. Anstatt sich auf eine einmalige Momentaufnahme zu verlassen, ermöglicht dies dem Retail-Team, Muster zu erkennen, Standorte zu vergleichen und Entwicklungen im Zeitverlauf zu verfolgen.
Die Ergebnisse laufen im Secret View Dashboardzusammen. Von dort aus kann MR MARVIS vom Gesamtbild aller Filialen bis hin zu einzelnen Standorten zoomen. So wird deutlich, wo die Customer Journey gut umgesetzt wird, wo Unterschiede auftreten und wo zusätzliches Coaching oder Training sinnvoll sein könnte.
Wir freuen uns darauf, gemeinsam mit Richelle und dem MR MARVIS-Team die ersten Erkenntnisse zu gewinnen und zu verfolgen, wie sich das Kundenerlebnis im Laufe der Zeit entwickelt.
Möchten Sie wissen, wie Kunden Ihre Customer Journey in der Praxis erleben?
Secret View nutzt Feedback von echte Kunden um Ihnen zu zeigen, was auf der Verkaufsfläche passiert. So sehen Sie, wo Teams besonders stark sind, wo Unterschiede auftreten und wo gezieltes Feedback ihnen zu weiteren Verbesserungen verhilft.
