MR MARVIS utilizza il mystery shopping per rafforzare l'esperienza del cliente durante l'espansione internazionale

Crescere puntando sull'esperienza del cliente

MR MARVISIl successo di MR MARVIS si riflette nel numero crescente di negozi in tutta Europa. Con l'espansione della rete di punti vendita, diventa ancora più importante comprendere come l'esperienza cliente desiderata prenda vita in ogni negozio.

Un customer journey può essere definito chiaramente sulla carta. In definitiva, la differenza la fa l'interazione tra cliente e dipendente. Con negozi in diversi paesi, una visione costante aiuta MR MARVIS a capire come l'esperienza cliente prevista venga offerta in ogni singola sede.

Richelle Eijkens, Retail Director di MR MARVIS:

"MR MARVIS è un'azienda in rapida crescita. Man mano che ci espandiamo, è fondamentale mantenere l'eccellente esperienza cliente per cui siamo conosciuti. Vogliamo supportare i nostri team nel modo più efficace possibile, ed è per questo che abbiamo creato un programma interno dedicato a questo obiettivo.

Il feedback dei mystery shopper è direttamente collegato a tale programma e ci mostra dove il customer journey funziona bene e dove un'attenzione maggiore può aggiungere valore. Questo ci permette di utilizzare il nostro tempo, la formazione e il supporto in modo più efficace, aiutando i nostri team a rafforzare ulteriormente l'esperienza del cliente."

Cosa misura MR MARVIS con il mystery shopping?

Durante ogni visita, il mystery shopper vive diversi momenti del customer journey. La ricerca analizza aspetti quali la prima interazione, la comprensione delle esigenze del cliente, la consulenza fornita, il supporto durante la prova dei capi e la conclusione della visita.

Non si tratta solo di verificare se queste fasi avvengano. Anche il modo in cui il cliente vive questi momenti fornisce un contesto prezioso.

Per la ricerca, Secret View seleziona uomini dai 30 anni in su che rientrano nel target di MR MARVIS. Si tratta di consumatori reali che appartengono al pubblico di riferimento e che visitano il negozio esattamente come farebbe qualsiasi altro cliente. Questo fornisce a MR MARVIS un feedback proveniente proprio dalle persone per cui l'esperienza in negozio è stata progettata.

Perché MR MARVIS sceglie una ricerca costante?

Ogni negozio viene visitato una volta al mese. Invece di affidarsi a un'istantanea isolata, questo permette al team retail di identificare modelli, confrontare le sedi e monitorare gli sviluppi nel tempo.

I risultati confluiscono nella dashboarddi Secret View. Da lì, MR MARVIS può passare da una visione d'insieme di tutti i negozi a quella delle singole sedi. In questo modo è chiaro dove il customer journey viene offerto correttamente, dove emergono differenze e dove potrebbero essere utili attività di coaching o formazione aggiuntive.

Siamo impazienti di raccogliere i primi insight insieme a Richelle e al team di MR MARVIS, e di seguire l'evoluzione dell'esperienza cliente nel tempo.

Vuoi sapere come i clienti vivono il tuo customer journey nella pratica?

Secret View utilizza il feedback di clienti reali per mostrarti cosa succede nel punto vendita. Questo ti aiuta a capire dove i team ottengono ottimi risultati, dove emergono differenze e dove un feedback mirato può aiutarli a migliorare ulteriormente.