MR MARVIS utiliza el mystery shopping para fortalecer la experiencia del cliente a medida que se expande internacionalmente

Crecer con un enfoque en la experiencia del cliente

MR MARVISEl éxito de MR MARVIS se refleja en su creciente número de tiendas en toda Europa. A medida que la red de tiendas se expande, resulta aún más importante comprender cómo cobra vida la experiencia del cliente prevista en cada establecimiento.

Un recorrido del cliente puede definirse claramente sobre el papel. Sin embargo, la diferencia real se marca en la interacción entre el cliente y el empleado. Con tiendas en varios países, contar con información continua ayuda a MR MARVIS a ver cómo se ofrece la experiencia del cliente prevista en cada ubicación.

Richelle Eijkens, Directora de Retail en MR MARVIS:

"MR MARVIS es una empresa de rápido crecimiento. A medida que crecemos, es importante mantener la sólida experiencia del cliente por la que somos conocidos. Queremos apoyar a nuestros equipos de la manera más eficaz posible, y por eso hemos creado un programa interno centrado en este objetivo.

Los comentarios del mystery shopping están directamente vinculados a ese programa y nos muestran dónde se está llevando a cabo bien el recorrido del cliente y dónde una atención adicional puede aportar valor. Esto nos permite utilizar nuestro tiempo, formación y apoyo de forma más eficaz y ayudar a nuestros equipos a fortalecer aún más la experiencia del cliente".

¿Qué mide MR MARVIS con el mystery shopping?

Durante cada visita, el cliente misterioso experimenta varios momentos del recorrido del cliente. La investigación analiza aspectos como la primera interacción, la comprensión de las necesidades del cliente, el asesoramiento proporcionado, el apoyo durante la prueba de prendas y el final de la visita.

No se trata solo de si estos pasos se llevan a cabo. La forma en que el cliente experimenta estos momentos también proporciona un contexto valioso.

Para la investigación, Secret View selecciona hombres de 30 años en adelante que encajan con el público objetivo de MR MARVIS. Son consumidores reales del público objetivo que visitan la tienda como cualquier otro cliente. Esto proporciona a MR MARVIS comentarios de las personas para las que está diseñada la experiencia en tienda.

¿Por qué MR MARVIS elige una investigación continua?

Cada tienda se visita una vez al mes. En lugar de depender de una instantánea puntual, esto permite al equipo de retail identificar patrones, comparar ubicaciones y seguir la evolución a lo largo del tiempo.

Los resultados se reúnen en el panel de controlde Secret View. Desde allí, MR MARVIS puede pasar de una visión general de todas las tiendas a ubicaciones individuales. Esto permite ver claramente dónde se está ofreciendo bien el recorrido del cliente, dónde surgen diferencias y dónde puede ser valioso un entrenamiento o formación adicional.

Estamos deseando recopilar las primeras conclusiones junto con Richelle y el equipo de MR MARVIS, y seguir cómo evoluciona la experiencia del cliente con el paso del tiempo.

¿Quieres saber cómo experimentan los clientes tu recorrido del cliente en la práctica?

Secret View utiliza los comentarios de clientes reales para mostrarle lo que sucede en la tienda. Esto le ayuda a ver dónde los equipos tienen un desempeño sólido, dónde surgen diferencias y dónde la retroalimentación específica puede ayudarles a mejorar aún más.