Secret View Client Day 2026

Am Freitag, den 2. Oktober, trafen sich Kunden, Partner sowie Fachleute aus dem Einzelhandel und dem Gastgewerbe im Pathé Tuschinski in Amsterdam. Neben unserem Gründer Niek Koning teilten Rick Wegeling von Norah, Marc Kramer von Heineken und Megan Heurter von My Jewellery ihre Erfahrungen aus der Praxis.

Ein Jahr voller Wachstum und neuer Entwicklungen

Niek eröffnete den Nachmittag mit einem Rückblick auf das vergangene Jahr. Für 2026 erwarten wir den Abschluss von fast 70.000 Mystery-Shopping-Einsätzen, was einer Steigerung von knapp 20 % gegenüber dem Vorjahr entspricht. Seit dem letzten Client Day sind zudem mehr als 20.000 neue Mystery Shopper unserer Community beigetreten. Darüber hinaus konnten wir 92 % unserer Bestandskunden halten und 31 neue Kunden begrüßen.

Eine der bedeutendsten Entwicklungen für unsere Community war die Einführung der Secret View App Ende August. Die App wurde bereits über 10.000 Mal heruntergeladen und erleichtert es Mystery Shoppern, Aufträge zu finden und abzuschließen.

Auch die Informationssicherheit stand im vergangenen Jahr stark im Fokus. Wir arbeiten auf die ISO 27001- und NIS2-Zertifizierung für Lieferketten hin und haben Single Sign-On für das Secret View Dashboard eingeführt.

Gleichzeitig bauen wir unser internationales Wachstum weiter aus. Unter anderem in Frankreich und Italien erweitern wir unsere Community, um für neue Aufträge in diesen Ländern bestens gerüstet zu sein.

Norah: Wachstum mit konsequentem Fokus auf den Kunden

Norah wächst schnell und zählt mittlerweile 123 Filialen. Mit der Expansion möchte der Einzelhändler den Markenkern bewahren: Frauen das Gefühl zu geben, wirklich gesehen zu werden.

Rick Wegeling, Head of Retail bei Norah, zeigte auf, wie Mystery Shopping dabei hilft, dieses Markenversprechen am Point of Sale messbar zu machen. Jede Filiale wird achtmal pro Jahr besucht. Sechs Forschungsrunden sind bereits abgeschlossen, wodurch Norah ein immer klareres Bild davon erhält, wo das Fundament stark ist und wo noch Verbesserungspotenzial besteht.

Die Ergebnisse werden aktiv genutzt. Filial- und Gebietsleiter definieren konkrete Schwerpunkte und erstellen bei Bedarf Aktionspläne. Zudem hat Norah einen internen Retail-Trainer ernannt, der die Teams in Bereichen wie persönliche Aufmerksamkeit und Service unterstützt.

Rick veranschaulichte zudem, wie eine solche Entwicklung auf Filialebene aussehen kann. In einer Filiale stieg der Secret View Score über sechs Runden von 52 % auf 83 %. Im gleichen Zeitraum stieg auch der Umsatz, der letztlich 15 % über dem Budget lag.

Heineken: Vom Qualitätsprogramm zum Gästeerlebnis

Rund 500 Millionen Heineken-Biere werden jährlich in der niederländischen Gastronomie gezapft. Bei diesem Volumen ist ein konsistentes Erlebnis entscheidend. Doch wie erlebt der Gast das Glas Heineken, das ihm serviert wird?

Marc Kramer, Channel Specialist Drinks bei Heineken, gab uns einen Einblick in das Programm „Heerlijk Getapt“. Heineken schult jährlich über 10.000 Gastronomieprofis im perfekten Zapfen. „Heerlijk Getapt“ ermöglicht es nun auch zu sehen, wie Gäste diese Qualität in der Praxis wahrnehmen.

An 2.500 Gastronomiestandorten werden regelmäßig Mystery-Besuche durchgeführt. Dabei wird nicht nur die Zapftechnik bewertet, sondern auch Gastfreundschaft und Atmosphäre. Standorte, die eine Durchschnittsbewertung von 80 % oder mehr erreichen, erhalten die „Heerlijk Getapt“-Auszeichnung.

Und diese Anerkennung darf gesehen werden. Gastronomen erhalten Materialien, darunter ein gut sichtbares Schild für den Außenbereich – von Marc als eine Art „Michelin-Plakette“ beschrieben – sowie Werbemittel für den Innenbereich. So können sie ihren Gästen zeigen, dass ihre Qualität und ihr Service ausgezeichnet wurden.

Auf diese Weise nutzt Heineken die Erfahrungen echter Gäste nicht nur, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren, sondern auch, um herausragende Gästeerlebnisse sichtbar zu machen und gemeinsam mit den Gastronomen zu feiern.

My Jewellery: Kundenfeedback als Basis für gezielte Schulungen

In den letzten fünfzehn Jahren hat sich My Jewellery zu einem internationalen Einzelhändler mit 66 Boutiquen in den Niederlanden, Belgien, Deutschland und Frankreich entwickelt. Mit dem Wachstum des Unternehmens wird es immer wichtiger, dass Kunden das My Jewellery-Erlebnis überall dort wiedererkennen, wo sie einkaufen.

Megan Heurter, Retail Development Manager bei My Jewellery, erläuterte, wie sich Mystery Shopping parallel zum Unternehmen weiterentwickelt hat. Was einst mit Praktikanten sowie Freunden und Familie begann, hat sich zu einer strukturierten Mystery-Shopping-Forschung mit Secret View entwickelt, bei der jede Boutique jährlich 18 Besuche erhält.

Die Ergebnisse werden aktiv vom Einzelhandel, der Personalentwicklung und den Trainingsbotschaftern bei My Jewellery genutzt. So wird deutlich, wo zusätzlicher Handlungsbedarf besteht, und Schulungen können gezielt angepasst werden.

Ein konkretes Beispiel ist die Art und Weise, wie Kunden begrüßt und angesprochen werden. Die Ergebnisse zeigten Unterschiede zwischen den Boutiquen auf. My Jewellery hat diese Erkenntnis in einen gemeinsamen Standard für die erste Kundeninteraktion übersetzt, lässt den Mitarbeitern dabei aber dennoch Freiraum für ihre persönliche Note.

Zwei neue Entwicklungen im Dashboard

Wir haben zudem zwei Neuerungen im Secret View-Dashboard eingeführt. Kommentare aus Mystery-Shopper-Umfragen können nun direkt übersetzt werden, wobei der Originaltext sichtbar bleibt. Besonders für Kunden, die in mehreren Ländern forschen, erleichtert dies das schnelle Verständnis von Feedback erheblich.

Niek hob sich die wichtigste Neuerung für das Ende des Nachmittags auf. Für eine tiefgehende Analyse können Sie im Dashboard bis auf die Ebene einzelner Fragen in die Ergebnisse eintauchen. Doch nicht jede Arbeitssituation erfordert die gleichen Informationen. Manchmal bereiten Sie sich auf ein Teammeeting vor, sammeln Input für eine Schulung oder wählen relevante Erkenntnisse für eine Management-Sitzung aus. Wenn Dutzende oder gar Hunderte von Kundenerfahrungen gesammelt wurden, kostet es Zeit, die wichtigsten Muster manuell zu identifizieren.

Mit dieser Herausforderung im Hinterkopf erhielten die Teilnehmer des Client Day einen ersten Vorgeschmack auf Secret View Lenses. Mit Lenses gehen wir den nächsten Schritt bei der Nutzung von Forschungsergebnissen, ohne dass man sich erst manuell durch Dutzende von Berichten arbeiten muss.

Was genau Lenses macht und wie es funktioniert, halten wir noch ein wenig unter Verschluss. Am Mittwoch verraten wir Ihnen alles darüber.

Vom Messen zum Anwenden

Die drei Praxisberichte zeigten, wie vielfältig Mystery Shopping eingesetzt werden kann. Norah verknüpft Erkenntnisse mit konkreten Schwerpunkten und gezielten Schulungen, Heineken nutzt Feedback, um die Qualität in der Gastronomie sichtbar zu machen, und My Jewellery verwendet die Forschungsergebnisse zur Förderung seiner Teams.

Der rote Faden war dabei immer derselbe: Die Messung ist nur der Anfang. Der wahre Mehrwert entsteht, wenn Feedback besprochen, in Maßnahmen umgesetzt und Teil des täglichen Geschäfts wird.

Ein herzliches Dankeschön an Rick, Marc und Megan für das Teilen ihrer Geschichten sowie an alle, die bei uns im Tuschinski waren. Wir blicken auf eine großartige siebte Ausgabe des Secret View Client Day zurück!