Secret View Lenses: mehr Insights aus Mystery Shopping

Mit kontinuierlichem Mystery Shopping sammelst du immer mehr wertvolles Feedback darüber, was Kunden und Gäste vor Ort tatsächlich erleben. Du siehst, wie Standorte abschneiden, wo Unterschiede entstehen und welche Momente in der Customer Journey besondere Aufmerksamkeit verdienen. Doch ein Store Manager, ein Area Manager und ein Retail Director betrachten diese Ergebnisse nicht mit denselben Fragen. Je mehr Feedback hinzukommt, desto wichtiger wird daher die Frage: Wo fängst du an und welche Insights verdienen deine Aufmerksamkeit?

Genau dafür haben wir Secret View Lenses entwickelt. Lenses hilft dir, schneller zu verstehen, was hinter den Scores steckt, welche Muster sich wiederholen, was gut läuft und wo Möglichkeiten für gezielte Verbesserungen liegen. Welche Insights du erhältst, hängt sowohl von den Ergebnissen ab, die du selbst auswählst, als auch von der Lens, durch die du sie betrachtest.

Du entscheidest, was du analysierst

Nicht jede Rolle benötigt zu jedem Zeitpunkt dieselben Informationen. Deshalb beginnt Lenses mit der Auswahl, die du selbst im Dashboard triffst. Du kannst die gesamte Untersuchung betrachten oder die Ergebnisse zunächst beispielsweise nach Standort, Region oder einem bestimmten Teil der Customer Journey filtern. Die KI analysiert anschließend genau die Fragebögen innerhalb dieser Auswahl.

Du möchtest zum Beispiel besser verstehen, was beim Zusatzverkauf passiert? Dann filterst du nach dieser Kategorie und öffnest Lenses. Möchtest du danach nur einen einzelnen Standort betrachten, passt du deine Auswahl an und analysierst die Ergebnisse erneut in diesem Kontext. So entscheidest du selbst, welcher Teil des Feedbacks gerade relevant ist.

Verschiedene Lenses für deine ausgewählten Ergebnisse

Ab sofort kannst du die Ergebnisse innerhalb deiner Auswahl durch vier verschiedene Lenses betrachten. Jede Lens beantwortet eine andere Frage:

• Diese Fragebögen zusammenfassen: fasst die wichtigsten Erkenntnisse aus den ausgewählten Berichten zusammen, basierend auf den Beschreibungen der Mystery Shopper.
• Zeigen, was verbessert werden kann: hebt wiederkehrende Verbesserungspotenziale hervor und übersetzt sie in konkrete Verbesserungsvorschläge.
• Zeigen, was gut gelaufen ist: bündelt positive Beobachtungen und Muster aus dem Feedback, damit Stärken schneller sichtbar werden.
• Beobachtungen nach Score-Gruppe anzeigen: gruppiert Besuche anhand ihres Gesamtscores und zeigt, welche Beobachtungen innerhalb verschiedener Score-Gruppen häufiger vorkommen.

Dahinter steckt auch die Idee des Namens Lenses. Dieselben ausgewählten Ergebnisse können etwas anderes zeigen, je nachdem, durch welche Lens du sie betrachtest. Eine Zusammenfassung hilft dir beispielsweise, schnell die wichtigsten Themen zu erkennen. Die Beobachtungen nach Score-Gruppe zeigen dagegen, welche Muster bei unterschiedlichen Ergebnissen wiederkehren.

Vom KI-Insight zum Gespräch mit deinem Team

KI kann große Mengen an Feedback schnell zusammenführen. Ein generierter Insight ist jedoch nicht der Endpunkt. Bei verschiedenen Erkenntnissen kannst du zu den konkreten Fragebögen zurückkehren, die als Quellen für die Analyse angezeigt werden. So erkennst du zuerst das Muster und kannst anschließend die konkreten Kundenerlebnisse dahinter öffnen, um mehr Kontext zu erhalten.

Die Grundlage bleibt damit dieselbe: Feedback darüber, was Kunden und Gäste tatsächlich erlebt haben. KI hilft dabei, dieses Feedback schneller zu analysieren. Der Kontext und die Einschätzung der Menschen innerhalb der Organisation bleiben jedoch entscheidend.

Dadurch lässt sich dasselbe Feedback für unterschiedliche Rollen und Arbeitssituationen nutzen. Ein Store Manager kann Input für ein Teammeeting sammeln, ein Area Manager kann untersuchen, welche Themen oder Standorte Aufmerksamkeit verdienen, und ein Retail Director kann Muster in ein Management- oder Quartalsmeeting mitnehmen. Für Customer Experience und Learning & Development kann dasselbe Feedback dabei helfen zu bestimmen, wo Coaching oder Training sinnvoll sein kann. Lenses unterstützt die Analyse. Menschen entscheiden, was sie daraus machen.

Dabei kannst du in beide Richtungen arbeiten. Ausgehend von vielen Kundenerlebnissen kannst du zu konkreten Beispielen zurückgehen. Du kannst aber auch bei einem einzelnen Kundenerlebnis starten und anschließend herauszoomen, zum Beispiel zu allen Besuchen am selben Standort.

Das ist erst der Anfang

Die vier Lenses, mit denen wir starten, sind ein erster Schritt und bilden die Grundlage. In der kommenden Zeit werden wir Lenses um weitere Möglichkeiten ergänzen, Feedback zu betrachten, und die Funktion noch besser auf unterschiedliche Rollen und wiederkehrende Arbeitsmomente in Einzelhandels- und Gastronomieorganisationen abstimmen.

Die Entwicklung geht damit über diese ersten vier Lenses hinaus. Wir möchten, dass das Secret View Dashboard immer besser dabei hilft, vom Erkennen dessen, was passiert, zum Verständnis dessen zu gelangen, was Aufmerksamkeit verdient, und diese Insights anschließend im operativen Alltag zu nutzen. Mehr Fragen, mehr Rollen und mehr Situationen, in denen Feedback direkt nutzbar wird.

Deine Daten. Eine neue Perspektive.

Mystery Shopping beginnt mit echten Kundenerlebnissen vor Ort. Daran ändert Lenses nichts. Was sich verändert, ist, wie schnell du aus all diesen Erfahrungen herausfinden kannst, was für dich relevant ist.

Mit Secret View Lenses betrachtest du die von dir ausgewählten Ergebnisse aus verschiedenen Perspektiven. KI hilft dir, schneller zu erkennen, was gut läuft, was auffällt und was Aufmerksamkeit verdient. So kannst du die Insights einfacher in dein nächstes Gespräch, Training oder Meeting mitnehmen.

Arbeitest du bereits mit dem Secret View Dashboard?

Dann kannst du Lenses direkt aus deinen Forschungsergebnissen öffnen und selbst sehen, was hinter deinen Scores steckt.

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