5 types d'études sur l'expérience client

Net Promoter Score® (NPS)

Qu'est-ce que le NPS ?

NPS est l'abréviation de Net Promoter Score® et repose sur une question simple sur une échelle de dix points : sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez l'entreprise/l'organisation X à votre famille, à vos amis ou à vos collègues ?

Il s'agit d'un moyen rapide de mesurer la satisfaction des clients et de donner un aperçu de l'image globale qu'un client a d'une marque. Parce que c'est une question si simple, le NPS est largement utilisé. C'est peut-être la méthode de recherche la plus connue, à la fois aimée et détestée.

Le NPS peut mal tourner lorsque le moyen devient une fin en soi. Il s'agit d'une méthode de recherche quantitative qui ne fournit pas d'outils d'amélioration. Le NPS est le thermomètre qui vous permet de connaître le degré de satisfaction des clients. Mais si vous voulez savoir pourquoi les choses vont bien ou mal, vous avez besoin de recherches qualitatives supplémentaires. Vous ne savez pas pourquoi les personnes interrogées attribuent un certain score. Vous avez donc besoin de recherches supplémentaires pour découvrir le « pourquoi » de leurs réponses.

Comment est calculé le NPS ?

Les personnes qui donnent une note comprise entre 0 et 6 font partie du groupe des Détracteurs. Les personnes qui donnent 6 ou 7 sont des passives. Les personnes qui donnent un 8, 9 ou 10 sont des promoteurs.

Comment gérez-vous les résultats du NPS ?

Quand sautez-vous de joie avec le NPS ? Cela varie selon le secteur d'activité, mais il existe des principes généraux du NPS. En substance, tout résultat supérieur à 0 est une bonne chose, car cela signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. La plupart des entreprises ne sont satisfaites qu'au-delà de 50 ans et extrêmement satisfaites au-delà de 70 ans.

Quand appliquez-vous le NPS ?

La recherche NPS convient à toute entreprise ou service ayant des clients, qu'il s'agisse d'un magasin, d'une entreprise technologique, d'un service financier ou d'un fournisseur de soins de santé. Il s'agit d'un moyen universel de mesurer la satisfaction des clients et la probabilité qu'ils vous recommandent à d'autres personnes. Cependant, vous avez besoin de volume. Le NPS a peu de valeur avec un faible taux de réponse. Que vous gériez une boutique en ligne ou un hôtel, l'étude NPS est un excellent moyen de savoir si vos clients sont satisfaits (ou pas si satisfaits), malgré les inconvénients.

Étude sur le Mystery Shopping

Qu'est-ce que la recherche sur le Mystery Shopping ?

Dans shopping mystère recherche, une personne inconnue de l'entreprise se fait passer pour un client régulier pour évaluer l'entreprise ou le service. Cela peut inclure des aspects tels que le service client, la conformité ou l'expérience d'achat globale dans un magasin.

Par exemple, l'expérience d'achat est une priorité absolue pour une chaîne de magasins de cosmétiques. L'apparence du magasin et de ses employés, les conseils donnés, l'accueil et l'ensemble du parcours client dans le magasin sont tous planifiés. Cette chaîne est présente dans le monde entier et l'expérience client doit être la même dans tous les magasins.

Les clients mystères visitent chaque magasin chaque semaine. Cela fournit à tous les niveaux de l'organisation un aperçu des performances des magasins, des pays et des régions. Les données sont présentées dans un tableau de bord, ce qui facilite les ajustements à tous les niveaux. Un directeur de magasin conseille un employé, un directeur régional aide un magasin et un directeur de pays aide une région.

Quand appliquez-vous le Mystery Shopping ?

Supposons que le NPS ou l'une des méthodes de recherche suivantes indique que les scores d'un magasin en particulier sont à la traîne. Vous ne savez pas ce qui ne va pas, mais seulement que quelque chose ne va pas. Avec les clients mystères, vous pouvez déterminer avec précision où se situent les points faibles du parcours client. Cela donne également aux employés des pistes d'amélioration. Vous utilisez ensuite une formation sur ces points et vous contrôlez ensuite les résultats grâce à des recherches continues.

La recherche sur le Mystery Shopping constitue donc un complément précieux aux autres méthodes de recherche. Elle vous permet de mesurer bien plus et de manière plus détaillée qu'avec d'autres méthodes de recherche sur l'expérience client. La recherche peut être entièrement personnalisée.

Comment gérez-vous les résultats d'une recherche sur le Mystery Shopping ?

Les clients mystères peuvent être utilisés pour atteindre un large éventail d'objectifs. Les raisons pour lesquelles les organisations de vente au détail choisissent la recherche sur le Mystery Shopping varient, tout comme l'application des résultats.

Voici quelques-unes des raisons les plus courantes :

• Exemples concrets lors des réunions d'évaluation : les invités mystères sont de vrais clients qui partagent leur expérience. Cela fournit également de véritables informations pour les réunions d'évaluation avec les employés.
• Sensibilisation au comportement : grâce à des recherches continues sur les achats mystères, vous aidez les employés à rester attentifs et conscients de leur comportement.
• Mesurer les progrès : les objectifs sont fixés par la haute direction. Grâce à la recherche sur le Mystery Shopping, vous mesurez s'il y a des progrès.
• Entraînement plus efficace : au lieu de tirer dans le noir, vous connaissez désormais les points faibles par lieu. Cela rend l'entraînement beaucoup plus efficace !

CES (étude sur le score d'effort client)

Qu'est-ce que la recherche du CES ?

L'étude du Customer Effort Score (CES) permet de mesurer les efforts que les clients doivent déployer pour résoudre un problème ou répondre à une question. Il indique à quel point il a été facile ou difficile pour un client d'obtenir de l'aide ou de trouver une solution. Il s'agit d'un moyen important de mesurer le degré de satisfaction des clients à l'égard du service qu'ils ont reçu et de déterminer les domaines dans lesquels des améliorations sont nécessaires.

Habituellement, une seule question est posée, telle que « Sur une échelle de 1 à 5, quels efforts avez-vous dû déployer pour résoudre votre problème ? » De cette façon, vous pouvez calculer un score moyen et évaluer la satisfaction des clients.

Quand appliquez-vous les recherches du CES ?

Les recherches du CES conviennent à presque toutes les situations dans lesquelles une entreprise interagit avec ses clients, telles que le service client, les ventes ou le support technique. C'est pratique si vous voulez savoir à quel point il a été facile pour les clients d'obtenir de l'aide ou de résoudre leurs problèmes. Cela peut aider à identifier les problèmes et à identifier les domaines à améliorer.

Par exemple, si vous obtenez un score CES élevé, cela signifie que les clients peuvent facilement obtenir de l'aide et résoudre leurs problèmes rapidement. En revanche, un faible score CES peut indiquer que les clients ont eu du mal à trouver de l'aide ou que le processus de résolution de leurs problèmes a pris trop de temps.

Comment gérez-vous les résultats des recherches du CES ?

Les résultats d'une étude du CES peuvent être interprétés en calculant le score moyen et en le comparant à un point de référence ou à un indice de référence interne. Un score de 5 sur une échelle de 1 à 5 indique que les clients ont eu peu de mal à résoudre leurs problèmes, tandis qu'un score de 1 indique que les clients ont eu beaucoup de difficultés.

Il est également important d'examiner les réponses individuelles pour déterminer s'il existe des problèmes ou des blocages spécifiques qui nécessitent une attention particulière. Vous pouvez également consulter les résultats de différents groupes de clients, tels que les nouveaux clients ou les clients fidèles, pour voir s'il existe des différences quant à la facilité avec laquelle ils ont pu obtenir de l'aide.

Une autre façon d'interpréter les résultats consiste à examiner l'évolution du CES au fil du temps. Si le score augmente, cela signifie que les clients ont plus de facilité à résoudre leurs problèmes, ce qui suggère que les améliorations apportées au service client ou aux processus sont efficaces. Si le score est en baisse, cela suggère que certains problèmes doivent être résolus rapidement.

Il est important de se rappeler que le score CES n'est qu'une indication de la satisfaction des clients et qu'il ne s'agit pas de la seule métrique à utiliser pour évaluer la satisfaction des clients. Combinez-le avec d'autres indicateurs tels que le NPS ou les enquêtes de satisfaction client pour obtenir une image plus complète.

CSAT (score de satisfaction client)

Qu'est-ce qu'une enquête CSAT ?

Avec le CSAT, vous mesurez la satisfaction des clients après qu'ils aient effectué un achat auprès d'une entreprise ou reçu un service. Le CSAT prédit la fidélité des clients et révèle les faiblesses de l'expérience client.

Le CSAT s'articule autour d'une question simple : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre récente expérience ou de votre achat auprès de l'entreprise X ? » Comme le NPS, il s'agit d'une enquête à laquelle il est rapide de répondre, ce qui permet d'accroître l'efficacité. La plupart des enquêtes CSAT fonctionnent sur une échelle de cinq points, généralement affichée avec des étoiles ou des smileys.

Quand appliquez-vous une enquête CSAT ?

Il y a plusieurs moments où vous postulez à une enquête CSAT, par exemple :

1. Après la vente : lorsqu'un client a acheté un produit ou un service, il est important de savoir s'il est satisfait de son achat. Cela peut être déterminé en envoyant une enquête ou un questionnaire après la vente, ce qui vous permettra de résoudre rapidement tout problème ou insatisfaction.
2. Après la prestation d'un service : lors de la fourniture d'un service, tel qu'une réparation, il est important de savoir si le client est satisfait du service fourni. Cela peut être déterminé en envoyant une enquête ou un questionnaire après la prestation du service.
3. Régulièrement : il est également important de mener régulièrement des enquêtes CSAT, même s'il n'y a pas d'événement spécifique. Cela permet à une entreprise de se faire une idée de la satisfaction globale de ses clients et d'identifier et de résoudre rapidement tout problème.
4. Après une plainte : Une autre application importante des enquêtes de la CSAT concerne les enquêtes après une plainte. Cela vous permet de déterminer rapidement si le client est satisfait de la solution.

Comment gérez-vous les résultats d'une enquête du CSAT ?

Comme le NPS, le CSAT ne vous dit pas pourquoi les gens attribuent un certain score. Pour le savoir, des questions de suivi sont souvent ajoutées, telles que « Expliquez pourquoi vous avez attribué cette note ». Il fournit une bonne image du sentiment général de vos clients et de votre situation par rapport à vos concurrents.
Si vous obtenez principalement quatre et cinq points, vos clients sont très satisfaits. Si vous obtenez principalement un score de un à trois, cela signifie que vous ne répondez pas aux attentes des clients et ils ne reviendront probablement pas. En analysant les résultats du CSAT, vous pouvez voir quels clients ont besoin d'attention. Vous pouvez ensuite adapter votre produit ou service en conséquence.

Avis en ligne tels que Trustpilot, Google et Facebook

Enfin, il existe des avis en ligne sur des sites tels que Trustpilot, Facebook ou Google Reviews. Ici, les gens peuvent donner leur opinion sur votre entreprise sans filtre et publiquement. Souvent sur une échelle de cinq points avec des étoiles et la possibilité de donner une brève explication du score. En tant que propriétaire de l'entreprise, vous pouvez ensuite répondre aux avis.

Il est très facile et simple de laisser un avis en ligne. C'est à la fois un avantage et un inconvénient. Cela favorise un biais de réponse extrême. Ce sont des clients très satisfaits ou très mécontents qui prennent souvent la décision de laisser un avis en ligne. Une personne modérément satisfaite sera moins susceptible d'écrire un commentaire.

Critiques positives :

• Remerciez toujours les gens pour leurs commentaires positifs. Cela montre que vous appréciez leur opinion et que vous vous intéressez à leurs expériences.
• Partagez ces critiques positives sur votre site Web et sur les réseaux sociaux. Cela permet de se forger une réputation positive et d'attirer de nouveaux clients.

Avis négatifs :

• Restez calme et poli lorsque vous répondez à une mauvaise critique. Cela montre que vous souhaitez résoudre les problèmes et que vous appréciez vos clients.
• Essayez de résoudre le problème en contactant directement le client et en lui demandant comment vous pouvez mieux l'aider. Cela peut mener à une solution positive pour le client et peut même donner lieu à une évaluation positive.

 
N'oubliez pas que quelques mauvaises critiques ne sont pas la fin du monde, car certaines personnes seront toujours mécontentes. L'essentiel est de trouver un équilibre entre la collecte d'avis positifs et le traitement des avis négatifs. Cela permettra de contrôler votre réputation et de vous rendre attrayante pour les clients potentiels.

Vous voulez commencer à mesurer la satisfaction de vos clients ?

Vous avez maintenant un aperçu des méthodes de recherche les plus couramment utilisées pour la satisfaction client. La plupart des études ne fournissent que des données quantitatives. Cela vous indique que quelque chose se passe, mais pour comprendre ce que c'est et pourquoi cela se produit, vous devez mener des recherches plus approfondies. Des recherches qualitatives telles que le Mystery Shopping fournit le « pourquoi ».

Souhaitez-vous discuter plus en détail de la méthode de recherche qui vous convient le mieux ? Nous sommes heureux de vous aider à trouver la bonne solution et de vous montrer les possibilités de notre outil.