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5 Arten der Kundenerlebnisforschung

February 5, 2024

In der Welt des Einzelhandels gibt es so viele Fragen zu beantworten. Heutzutage ist (fast) alles messbar, auch das Kundenerlebnis. Die Messung von Erlebnissen bleibt jedoch eine Herausforderung. Es gibt viele verschiedene Forschungsmethoden, jede mit ihren eigenen Vor- und Nachteilen. Bei all diesen Arten von Recherchen und unterschiedlichen KPIs kann es schwierig sein, den Überblick darüber zu behalten, was für Sie geeignet ist. Aus diesem Grund haben wir die wichtigsten Arten der Kundenerlebnisforschung aufgelistet, einschließlich ihres Zwecks und wann sie angewendet werden sollten.

Net Promoter Score® (NPS)

Was ist NPS?

NPS steht für Net Promoter Score® und basiert auf einer einfachen Frage mit einer Zehn-Punkte-Skala: Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie Firma/Organisation X Ihrer Familie, Freunden oder Kollegen empfehlen würden?

Es ist eine schnelle Methode, um die Kundenzufriedenheit zu messen, und gibt Einblick in das Gesamtbild, das ein Kunde von einer Marke hat. Da es sich um eine so einfache Frage handelt, wird NPS häufig verwendet. Es ist vielleicht die bekannteste Forschungsmethode und wird sowohl geliebt als auch gehasst.

NPS kann schief gehen, wenn das Mittel zum Selbstzweck wird. Es handelt sich um eine quantitative Forschungsmethode und bietet keine Verbesserungsmöglichkeiten. NPS ist das Thermometer, mit dem Sie herausfinden, wie zufrieden Kunden sind. Wenn Sie jedoch wissen möchten, warum die Dinge gut oder schlecht laufen, benötigen Sie zusätzliche qualitative Untersuchungen. Sie wissen nicht, warum Ihre Befragten eine bestimmte Punktzahl vergeben, also benötigen Sie zusätzliche Recherchen, um das „Warum“ hinter ihren Antworten herauszufinden.

 

Wie wird der NPS berechnet?

Personen, die eine Punktzahl zwischen 0 und 6 vergeben, gehören zur Gruppe der Kritiker. Leute, die eine 6 oder 7 geben, sind passiv. Personen, die eine 8, 9 oder 10 geben, sind Promoter.

 

Secret View - 5 types of customer experience research - how to calculate NPS

 

Wie gehen Sie mit den Ergebnissen von NPS um?

Wann springt man vor Freude mit NPS? Das ist je nach Branche unterschiedlich, aber es gibt allgemeine NPS-Prinzipien. Im Grunde genommen ist jedes Ergebnis über 0 gut, da das bedeutet, dass Sie mehr Befürworter als Kritiker haben. Die meisten Unternehmen sind erst über 50 glücklich und über 70 extrem glücklich.

 

Wann wenden Sie NPS an?

Die NPS-Forschung eignet sich für jedes Unternehmen oder jede Dienstleistung, die Kunden hat, unabhängig davon, ob es sich um ein Geschäft, ein Technologieunternehmen, einen Finanzdienstleister oder einen Gesundheitsdienstleister handelt. Es ist eine universelle Methode, um die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit zu messen, dass sie Sie weiterempfehlen. Sie benötigen jedoch Volumen. Der NPS hat bei einer niedrigen Rücklaufquote nur einen geringen Wert. Unabhängig davon, ob Sie einen Webshop oder ein Hotel betreiben, ist die NPS-Recherche eine großartige Möglichkeit, um festzustellen, ob Ihre Kunden trotz der Nachteile zufrieden (oder nicht so glücklich) sind.

 

Mystery-Shopping-Forschung

Was ist Mystery-Shopping-Forschung?

In Geheimnisvolles Einkaufen Recherche, eine Person, die dem Unternehmen unbekannt ist, gibt sich als Stammkunde aus, um das Unternehmen oder die Dienstleistung zu bewerten. Dies kann Aspekte wie Kundenservice, Compliance oder das allgemeine Einkaufserlebnis in einem Geschäft beinhalten.

Zum Beispiel hat das Einkaufserlebnis für eine Kosmetik-Einzelhandelskette oberste Priorität. Das Erscheinungsbild des Ladens und seiner Mitarbeiter, die Beratung, die Begrüßung und die gesamte Kundenreise im Geschäft sind durchdacht. Diese Kette ist weltweit tätig und das Kundenerlebnis sollte in jedem Geschäft gleich sein.

Mystery Shopper besuchen jedes Geschäft wöchentlich. Auf diese Weise erhalten alle Unternehmensebenen Einblick in die Leistung der Geschäfte, Länder und Regionen. Die Daten werden in einem Dashboard dargestellt, sodass Anpassungen auf jeder Ebene einfach vorgenommen werden können. Ein Filialleiter berät einen Mitarbeiter, ein Regionalleiter hilft einem Geschäft und ein Landesleiter hilft einer Region.

Secret View 5 types of customer experience research - dashboard mystery shopping

Wann wendet man Mystery Shopping an?

Angenommen, der NPS oder eine der folgenden Forschungsmethoden deuten darauf hin, dass die Ergebnisse eines bestimmten Geschäfts hinterherhinken. Sie wissen nicht, was falsch läuft, nur dass etwas nicht stimmt. Mit Mystery Shoppers können Sie genau feststellen, wo die Schmerzpunkte in der Kundenreise liegen. Dies gibt den Mitarbeitern auch Hinweise auf Verbesserungen. Anschließend führen Sie Schulungen zu diesen Punkten durch und überwachen die Ergebnisse anschließend mit laufenden Recherchen.

Die Mystery-Shopping-Forschung ist daher eine wertvolle Ergänzung zu anderen Forschungsmethoden. Damit können Sie viel mehr und detaillierter messen als mit anderen Methoden zur Erforschung des Kundenerlebnisses. Die Forschung kann vollständig angepasst werden.

 

Wie geht man mit den Ergebnissen der Mystery-Shopping-Forschung um?

Mystery Shopper können für eine Vielzahl von Zielen eingesetzt werden. Die Gründe für Einzelhandelsunternehmen, sich für Mystery-Shopping-Studien zu entscheiden, sind unterschiedlich, ebenso wie die Anwendung der Ergebnisse.

Dies sind einige der häufigsten Gründe:

  • Konkrete Beispiele bei Bewertungsgesprächen: Mystery-Gäste sind echte Kunden, die ihre Erfahrungen teilen. Dies liefert auch echten Input für Bewertungsgespräche mit Mitarbeitern.
  • Verhaltensbewusstsein: Mit fortlaufender Mystery-Shopping-Forschung sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter auf dem Laufenden sind und sich ihres Verhaltens bewusst sind.
  • Messung des Fortschritts: Die Ziele werden vom höheren Management festgelegt. Bei der Mystery-Shopping-Forschung messen Sie, ob Fortschritte erzielt wurden.
  • Effektiveres Training: Anstatt im Dunkeln zu schießen, kennst du jetzt die Schwächen pro Standort. Das macht das Training viel effektiver!

 

CES (Umfrage zum Kundenaufwandsscore)

Was ist CES-Forschung?

Mit der Umfrage zum Customer Effort Score (CES) lässt sich messen, wie viel Aufwand Kunden unternehmen müssen, um ein Problem zu lösen oder eine Frage zu beantworten. Er gibt an, wie einfach oder schwierig es für einen Kunden war, Hilfe zu erhalten oder eine Lösung zu finden. Dies ist eine wichtige Methode, um zu messen, wie zufrieden Kunden mit dem Service sind, den sie erhalten haben, und um festzustellen, wo Verbesserungen erforderlich sind.

Normalerweise wird eine einzige Frage gestellt, z. B. „Wie viel Mühe mussten Sie auf einer Skala von 1 bis 5 investieren, um Ihr Problem zu lösen?“ Auf diese Weise können Sie eine durchschnittliche Punktzahl berechnen und die Zufriedenheit der Kunden bewerten.


Wann wenden Sie CES-Forschung an?

Die CES-Forschung eignet sich für fast jede Situation, in der ein Unternehmen mit Kunden interagiert, z. B. für den Kundendienst, den Vertrieb oder den technischen Support. Es ist praktisch, wenn Sie wissen möchten, wie einfach es für Kunden war, Hilfe zu erhalten oder ihre Probleme zu lösen. Dies kann helfen, Probleme zu identifizieren und Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen.

Wenn Sie beispielsweise einen hohen CES-Wert erzielen, bedeutet dies, dass Kunden problemlos Hilfe erhalten und ihre Probleme schnell lösen können. Andererseits kann ein niedriger CES-Wert darauf hindeuten, dass Kunden Schwierigkeiten hatten, Hilfe zu finden, oder dass der Prozess zur Lösung ihrer Probleme zu lange gedauert hat.

 

Secret View 5 types of customer experience research article


Wie gehen Sie mit den Ergebnissen der CES-Forschung um?

Die Ergebnisse einer CES-Studie können interpretiert werden, indem der Durchschnittswert berechnet und mit einem Referenzpunkt oder einem internen Benchmark verglichen wird. Ein Wert von 5 auf einer Skala von 1 bis 5 deutet darauf hin, dass Kunden kaum Probleme hatten, ihre Probleme zu lösen, während ein Wert von 1 darauf hindeutet, dass die Kunden viele Probleme hatten.

Es ist auch wichtig, sich die einzelnen Antworten anzusehen, um festzustellen, ob es bestimmte Probleme oder Engpässe gibt, die Aufmerksamkeit erfordern. Sie können sich auch die Ergebnisse verschiedener Kundengruppen ansehen, z. B. Neukunden oder Stammkunden, um festzustellen, ob es Unterschiede in der Art und Weise gibt, wie einfach es für sie war, Hilfe zu erhalten.

Eine andere Möglichkeit, die Ergebnisse zu interpretieren, besteht darin, die Veränderung der CES im Laufe der Zeit zu betrachten. Wenn die Punktzahl steigt, bedeutet dies, dass es Kunden leichter fällt, ihre Probleme zu lösen, was darauf hindeutet, dass Verbesserungen des Kundendienstes oder der Prozesse wirksam sind. Wenn die Punktzahl sinkt, deutet dies darauf hin, dass es Probleme gibt, die schnell behoben werden müssen.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass der CES-Score nur ein Indikator für die Kundenzufriedenheit ist und dass er nicht die einzige Kennzahl ist, die Sie zur Bewertung der Kundenzufriedenheit verwenden sollten. Kombinieren Sie ihn mit anderen Kennzahlen wie dem NPS oder Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um ein vollständigeres Bild zu erhalten.


CSAT (Kundenzufriedenheitswert)

Was ist eine CSAT-Umfrage?

Mit CSAT messen Sie die Kundenzufriedenheit, nachdem sie einen Kauf bei einem Unternehmen getätigt oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben. CSAT prognostiziert die Kundenbindung und deckt Schwächen im Kundenerlebnis auf.

CSAT dreht sich um eine einfache Frage: „Wie zufrieden sind Sie mit Ihren jüngsten Erfahrungen mit oder Ihrem Kauf bei Unternehmen X?“ Wie beim NPS ist auch diese Umfrage schnell zu beantworten, was die Effektivität erhöht. Die meisten CSAT-Umfragen arbeiten mit einer Fünf-Punkte-Skala, die normalerweise mit Sternen oder Smileys dargestellt wird.

 

Secret View - CSAT - 5 types of customer experience research Score

 

Wann wenden Sie eine CSAT-Umfrage an?

Es gibt mehrere Momente, in denen Sie eine CSAT-Umfrage durchführen. Einige Beispiele sind:

  1. Nach dem Verkauf: Wenn ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft hat, ist es wichtig zu wissen, ob er mit seinem Kauf zufrieden ist. Dies kann festgestellt werden, indem Sie nach dem Verkauf eine Umfrage oder einen Fragebogen senden, sodass Sie Probleme oder Unzufriedenheiten schnell beheben können.
  2. Nach der Erbringung einer Dienstleistung: Bei der Erbringung einer Dienstleistung, z. B. einer Reparatur, ist es wichtig zu wissen, ob der Kunde mit der erbrachten Dienstleistung zufrieden ist. Dies kann festgestellt werden, indem nach der Erbringung der Dienstleistung eine Umfrage oder ein Fragebogen gesendet wird.
  3. Regelmäßig: Es ist auch wichtig, regelmäßig CSAT-Umfragen durchzuführen, auch wenn es kein bestimmtes Ereignis gibt. Auf diese Weise kann sich ein Unternehmen ein Bild von der allgemeinen Kundenzufriedenheit machen und Probleme schnell erkennen und beheben.
  4. Nach einer Beschwerde: Eine weitere wichtige Anwendung von CSAT-Umfragen ist die Bearbeitung einer Beschwerde. So können Sie schnell feststellen, ob der Kunde mit der Lösung zufrieden ist.

 

Wie gehen Sie mit den Ergebnissen einer CSAT-Umfrage um?

Wie beim NPS sagt Ihnen der CSAT nicht, warum die Leute eine bestimmte Punktzahl vergeben. Um das herauszufinden, werden häufig Folgefragen hinzugefügt, z. B. „Erklären Sie, warum Sie diese Punktzahl gegeben haben“. Es bietet ein gutes Bild von der allgemeinen Stimmung Ihrer Kunden und davon, wie Sie im Vergleich zu Wettbewerbern abschneiden.
Wenn Sie hauptsächlich vier und fünf Punkte erzielen, sind Ihre Kunden sehr zufrieden. Wenn Sie hauptsächlich eins bis drei Punkte erzielen, erfüllen Sie nicht die Erwartungen der Kunden und sie werden wahrscheinlich nicht zurückkehren. Indem Sie die CSAT-Ergebnisse analysieren, können Sie erkennen, welche Kunden Aufmerksamkeit benötigen. Anschließend können Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung entsprechend anpassen.


Online-Bewertungen wie Trustpilot, Google und Facebook

Secret View - 5 types of customer experience research - online Reviews

Schließlich gibt es Online-Bewertungen auf Websites wie Trustpilot, Facebook oder Google Reviews. Hier können Menschen ungefiltert und öffentlich ihre Meinung zu Ihrem Unternehmen äußern. Oft auf einer Fünf-Punkte-Skala mit Sternen und der Möglichkeit, das Ergebnis kurz zu erklären. Als Geschäftsinhaber können Sie dann auf Bewertungen antworten.

Es ist sehr einfach und unkompliziert, eine Online-Bewertung abzugeben. Das ist sowohl ein Vorteil als auch ein Nachteil. Es fördert extreme Antwortverzerrungen. Es sind hochzufriedene oder sehr unzufriedene Kunden, die oft den Schritt unternehmen, eine Online-Bewertung abzugeben. Jemand, der mäßig zufrieden ist, wird mit geringerer Wahrscheinlichkeit eine Bewertung schreiben.

Positive Bewertungen:

  • Danke den Leuten immer für ihr positives Feedback. Das zeigt, dass du ihre Meinung schätzt und an ihren Erfahrungen interessiert bist.
  • Teilen Sie diese positiven Bewertungen auf Ihrer Website und in den sozialen Medien. Dies trägt zum Aufbau eines positiven Rufs bei und kann neue Kunden gewinnen.

Negative Bewertungen:

  • Bleiben Sie ruhig und höflich, wenn Sie auf eine schlechte Bewertung antworten. Dies zeigt, dass Sie an der Lösung von Problemen interessiert sind und Ihre Kunden schätzen.
  • Versuchen Sie, das Problem zu lösen, indem Sie den Kunden direkt kontaktieren und fragen, wie Sie ihm besser helfen können. Dies kann zu einer positiven Lösung für den Kunden führen und sogar zu einer positiven Bewertung führen.

 
Denken Sie daran, dass ein paar schlechte Bewertungen nicht das Ende der Welt bedeuten, da manche Menschen immer unzufrieden sein werden. Der Schlüssel liegt darin, ein Gleichgewicht zwischen dem Sammeln positiver Bewertungen und dem Umgang mit negativen Bewertungen zu finden. Dies wird Ihren Ruf in Schach halten und Sie für potenzielle Kunden attraktiv machen.

 

Sie möchten mit der Messung der Kundenzufriedenheit beginnen?

Sie haben jetzt einen Überblick über die am häufigsten verwendeten Forschungsmethoden zur Kundenzufriedenheit. Die meisten Studien liefern nur quantitative Daten. Das sagt dir, dass etwas passiert, aber um zu verstehen, was es ist und warum es passiert, musst du eingehendere Nachforschungen anstellen. Qualitative Forschung wie Mystery Shopping liefert das „Warum“.

Möchten Sie weiter besprechen, welche Forschungsmethode für Sie am besten geeignet ist? Wir helfen Ihnen gerne, die richtige Lösung zu finden und zeigen Ihnen die Möglichkeiten unserer Werkzeug.