5 types d'études sur l'expérience client

Dans cet article, nous aborderons les points suivants :

• Le Net Promoter Score (NPS) : une méthode rapide pour évaluer la satisfaction et la fidélité globales des clients grâce à une seule question.
• Le client mystère : faire appel à des clients anonymes pour évaluer des expériences réelles et identifier des pistes d'amélioration.
• Le Customer Effort Score (CES) : mesurer l'effort que les clients doivent fournir pour résoudre un problème ou obtenir de l'aide.
• Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : évaluer le niveau de satisfaction immédiatement après un achat ou une interaction avec le service client.
• Le rôle des avis en ligne : comprendre comment les retours publics sur des plateformes comme Google ou Tripadvisor influencent la perception des clients.

Net Promoter Score® (NPS) 

Qu'est-ce que le NPS ? 

Le NPS signifie Net Promoter Score® et repose sur une question simple assortie d'une échelle de dix points : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez l'entreprise/l'organisation X à votre famille, vos amis ou vos collègues ? » 

C'est un moyen rapide de mesurer la satisfaction client qui donne un aperçu de l'image globale qu'un client a d'une marque. En raison de la simplicité de cette question, le NPS est largement utilisé. C'est sans doute la méthode de recherche la plus connue, autant appréciée que critiquée. 

Le NPS peut devenir contre-productif lorsque l'outil devient une fin en soi. Il s'agit d'une méthode de recherche quantitative qui ne fournit pas de leviers d'amélioration. Le NPS est le thermomètre qui vous permet de savoir si vos clients sont satisfaits. Mais si vous voulez comprendre pourquoi les choses se passent bien ou mal, vous avez besoin d'études qualitatives complémentaires. Comme vous ne savez pas pourquoi vos répondants attribuent une note spécifique, des recherches supplémentaires sont nécessaires pour découvrir le « pourquoi » derrière leurs réponses.

Comment le NPS est-il calculé ? 

Les personnes qui donnent une note comprise entre 0 et 6 sont considérées comme des détracteurs. Celles qui donnent 7 ou 8 sont des passifs. Celles qui donnent 9 ou 10 sont des promoteurs. 

Comment interpréter les résultats du NPS ? 

À partir de quel score peut-on se réjouir ? Cela varie selon le secteur, mais il existe des principes généraux. En substance, tout résultat supérieur à 0 est positif, car cela signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. La plupart des entreprises sont satisfaites au-delà de 50 et très satisfaites au-delà de 70. 

Quand utiliser le NPS ? 

La recherche NPS convient à toute entreprise ou service ayant des clients, qu'il s'agisse d'un magasin, d'une entreprise technologique, d'un service financier ou d'un prestataire de soins de santé. C'est un moyen universel de mesurer la satisfaction client et la probabilité qu'ils vous recommandent à d'autres. Cependant, vous avez besoin de volume. Le NPS a peu de valeur avec un faible taux de réponse. Que vous gériez une boutique en ligne ou un hôtel, la recherche NPS est donc un excellent moyen de savoir si vos clients sont satisfaits (ou non), malgré ses inconvénients. 

Études de client mystère 

Qu'est-ce qu'une étude de client mystère ? 

Dans les études de client mystère , une personne inconnue de l'entreprise se fait passer pour un client ordinaire afin d'évaluer l'entreprise ou le service. Cela peut inclure des aspects tels que le service client, la conformité ou l'expérience d'achat globale en magasin. 

Par exemple, l'expérience d'achat est une priorité absolue pour une chaîne de magasins de cosmétiques. L'apparence du magasin et de ses employés, les conseils prodigués, l'accueil et l'ensemble du parcours client en magasin sont minutieusement planifiés. Cette chaîne opère dans le monde entier et l'expérience client doit être identique dans chaque point de vente. 

Des clients mystères visitent chaque magasin chaque semaine. Cela permet à tous les niveaux de l'organisation de savoir comment les magasins, les pays et les régions performent. Les données sont présentées dans un tableau de bord, ce qui facilite les ajustements à chaque échelon. Un responsable de magasin conseille un employé, un responsable régional aide un magasin et un responsable national aide une région. 

Quand utiliser le client mystère ? 

Supposons que le NPS ou l'une des méthodes de recherche suivantes indique que les scores d'un magasin particulier sont à la traîne. Vous ne savez pas ce qui ne va pas, seulement que quelque chose cloche. Grâce aux clients mystères, vous pouvez déterminer précisément où se situent les points de friction dans le parcours client. Cela donne également aux employés des pistes d'amélioration. Vous pouvez ensuite proposer des formations sur ces points et surveiller les résultats grâce à un suivi continu. 

L'étude de client mystère est donc un complément précieux aux autres méthodes de recherche. Elle vous permet de mesurer beaucoup plus de choses et avec plus de précision que d'autres méthodes d'étude de l'expérience client. La recherche peut être entièrement personnalisée. 

Comment exploiter les résultats d'une étude de client mystère ? 

Les clients mystères peuvent être utilisés pour un large éventail d'objectifs. Les raisons pour lesquelles les organisations de vente au détail choisissent les études de client mystère varient, tout comme l'application des résultats. 

Voici quelques-unes des raisons les plus courantes :

• Exemples concrets lors des réunions d'évaluation : Les clients mystères sont de vrais clients qui partagent leur expérience. Cela fournit également des éléments concrets pour les réunions d'évaluation avec les employés.  
• Prise de conscience des comportements : Grâce à des études de client mystère continues, vous maintenez vos employés vigilants et conscients de leur comportement.
• Mesure des progrès : Des objectifs sont fixés par la direction. Grâce aux études de client mystère, vous mesurez si des progrès sont réalisés.
• Une formation plus efficace : au lieu de tâtonner, vous connaissez désormais les points faibles par site. Cela rend la formation bien plus efficace !

CES (Customer Effort Score) 

Qu'est-ce que le CES ? 

Le Customer Effort Score (CES) est une méthode permettant de mesurer l'effort que les clients doivent fournir pour résoudre un problème ou obtenir une réponse. Il indique à quel point il a été facile ou difficile pour un client d'obtenir de l'aide ou de trouver une solution. C'est un indicateur clé pour évaluer la satisfaction client vis-à-vis du service reçu et identifier les axes d'amélioration. 

En général, une seule question est posée, telle que : « Sur une échelle de 1 à 5, quel effort avez-vous dû fournir pour résoudre votre problème ? » Cela permet de calculer un score moyen et d'évaluer la satisfaction des clients. 

Quand utiliser le CES ? 

Le CES est adapté à presque toutes les situations d'interaction entre une entreprise et ses clients, comme le service client, les ventes ou le support technique. Il est très utile pour savoir s'il a été facile pour les clients d'obtenir de l'aide ou de résoudre leurs problèmes. Cela permet de détecter les points de friction et de mettre en évidence les domaines à améliorer. 

Par exemple, un score CES élevé signifie que les clients ont pu obtenir de l'aide facilement et résoudre leurs problèmes rapidement. À l'inverse, un score CES faible peut indiquer que les clients ont eu du mal à trouver de l'aide ou que le processus de résolution a été trop long. 

Comment exploiter les résultats du CES ? 

Les résultats d'une étude CES s'interprètent en calculant le score moyen et en le comparant à un point de référence ou à un benchmark interne. Un score de 5 sur une échelle de 1 à 5 suggère que les clients ont eu peu de difficultés à résoudre leurs problèmes, tandis qu'un score de 1 indique qu'ils ont rencontré des obstacles importants. 

Il est également essentiel d'analyser les réponses individuelles pour identifier des problèmes spécifiques ou des goulots d'étranglement nécessitant une attention particulière. Vous pouvez aussi comparer les résultats selon différents segments de clientèle, comme les nouveaux clients par rapport aux clients fidèles, pour voir s'il existe des disparités dans la facilité d'accès au support. 

Une autre façon d'interpréter les résultats consiste à observer l'évolution du CES dans le temps. Si le score augmente, cela signifie que les clients résolvent leurs problèmes plus facilement, ce qui suggère que les améliorations apportées au service client ou aux processus sont efficaces. Si le score diminue, cela indique que des problèmes doivent être traités rapidement. 

Il est important de garder à l'esprit que le score CES n'est qu'un indicateur de la satisfaction client et qu'il ne doit pas être la seule mesure utilisée. Combinez-le avec d'autres indicateurs tels que le NPS ou des enquêtes de satisfaction client pour obtenir une vision plus complète. 

CSAT (Customer Satisfaction Score) 

Qu'est-ce qu'une enquête CSAT ? 

Le CSAT permet de mesurer la satisfaction client après un achat ou la réception d'un service. Le CSAT aide à prédire la fidélité des clients et à révéler les faiblesses de l'expérience client. 

Le CSAT repose sur une question simple : « Quel est votre degré de satisfaction concernant votre récente expérience ou votre achat auprès de l'entreprise X ? » Tout comme le NPS, il s'agit d'une enquête rapide, ce qui en accroît l'efficacité. La plupart des enquêtes CSAT utilisent une échelle de cinq points, généralement représentée par des étoiles ou des smileys. 

Quand faut-il envoyer une enquête CSAT ? 

Il existe plusieurs moments opportuns pour envoyer une enquête CSAT, en voici quelques exemples :

1. Après la vente : lorsqu'un client a acheté un produit ou un service, il est important de savoir s'il est satisfait de son achat. Cela peut être déterminé en envoyant une enquête ou un questionnaire après la vente, ce qui vous permet de résoudre rapidement tout problème ou mécontentement.
2. Après la prestation d'un service : lors de la fourniture d'un service, comme une réparation, il est important de savoir si le client est satisfait de la prestation. Cela peut être déterminé en envoyant une enquête ou un questionnaire après la réalisation du service.
3. Régulièrement : il est également important de mener des enquêtes CSAT régulièrement, même en l'absence d'événement spécifique. Cela permet à une entreprise d'avoir une idée de la satisfaction globale de ses clients et d'identifier et de résoudre rapidement tout problème.
4. Après une réclamation : une autre application importante des enquêtes CSAT se situe après une réclamation. Cela vous permet de déterminer rapidement si le client est satisfait de la solution apportée. 

Comment traiter les résultats d'une enquête CSAT ? 

Tout comme le NPS, le CSAT ne vous indique pas pourquoi les gens donnent une note particulière. Pour le savoir, des questions de suivi sont souvent ajoutées, telles que « Expliquez pourquoi vous avez donné cette note ». Il offre toutefois une bonne image du sentiment général de vos clients et de votre position par rapport à vos concurrents. 
Si vous obtenez principalement des notes de quatre ou cinq, vos clients sont très satisfaits. Si vous obtenez principalement des notes de un à trois, vous ne répondez pas aux attentes de vos clients et ils ne reviendront probablement pas. En analysant les résultats du CSAT, vous pouvez identifier les clients qui ont besoin d'attention. Vous pouvez ensuite adapter votre produit ou service en conséquence. 

Avis en ligne tels que Trustpilot, Google et Facebook 

Enfin, il existe les avis en ligne sur des sites tels que Trustpilot, Facebook ou Google Reviews. Ici, les gens peuvent donner leur avis sur votre entreprise de manière publique et sans filtre. Souvent sur une échelle de cinq points avec des étoiles et la possibilité de donner une brève explication de la note. En tant que propriétaire de l'entreprise, vous pouvez ensuite répondre aux avis. 

Il est très facile et simple de laisser un avis en ligne. C'est à la fois un avantage et un inconvénient. Cela encourage un biais de réponse extrême. Ce sont souvent les clients très satisfaits ou très mécontents qui prennent la peine de laisser un avis en ligne. Quelqu'un qui est moyennement satisfait sera moins enclin à écrire un avis. 

Avis positifs :

• Remerciez toujours les personnes pour leurs retours positifs. Cela montre que vous appréciez leur opinion et que vous vous intéressez à leurs expériences.
• Partagez ces avis positifs sur votre site web et vos réseaux sociaux. Cela aide à construire une réputation positive et peut attirer de nouveaux clients.  

Avis négatifs :

• Restez calme et poli lorsque vous répondez à un avis négatif. Cela montre que vous avez à cœur de résoudre les problèmes et que vous accordez de l'importance à vos clients.
• Essayez de résoudre le problème en contactant directement le client et en lui demandant comment vous pouvez mieux l'aider. Cela peut mener à une solution positive pour le client et peut même aboutir à un avis positif. 

 
Gardez à l'esprit que quelques avis négatifs ne sont pas une fatalité, car il y aura toujours des clients insatisfaits. L'essentiel est de trouver un équilibre entre la collecte d'avis positifs et le traitement des avis négatifs. Cela vous permettra de préserver votre réputation et de rester attractif aux yeux de vos clients potentiels.

Vous souhaitez commencer à mesurer la satisfaction client ?

Vous disposez désormais d'un aperçu des méthodes de recherche les plus couramment utilisées pour mesurer la satisfaction client. La plupart des études ne fournissent que des données quantitatives. Elles vous indiquent qu'un phénomène se produit, mais pour comprendre quoi et pourquoi, vous devez mener des recherches plus approfondies. Les études qualitatives telles que le client mystère apportent les réponses au « pourquoi ». 

Vous souhaitez discuter de la méthode de recherche la plus adaptée à vos besoins ? Nous serions ravis de vous aider à trouver la solution idéale et de vous présenter les fonctionnalités de notre outil.