5 tipi di ricerca sulla customer experience

In questo articolo parleremo di:

• Net Promoter Score (NPS): un metodo rapido per valutare la soddisfazione e la fedeltà complessiva del cliente attraverso una singola domanda.
• Mystery shopping: l'impiego di clienti in incognito per valutare le esperienze reali e identificare le aree di miglioramento.
• Customer Effort Score (CES): misura quanto impegno devono profondere i clienti per risolvere problemi o ricevere assistenza.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): valuta i livelli di soddisfazione subito dopo un acquisto o un'interazione di servizio.
• Il ruolo delle recensioni online: comprendere come il feedback pubblico su piattaforme come Google o Tripadvisor influenzi la percezione del cliente.

Net Promoter Score® (NPS) 

Cos'è l'NPS? 

NPS sta per Net Promoter Score® e si basa su una semplice domanda con una scala da zero a dieci: su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consiglieresti l'azienda/organizzazione X a familiari, amici o colleghi? 

È un modo rapido per misurare la soddisfazione del cliente e fornisce informazioni sull'immagine complessiva che un cliente ha di un brand. Proprio per la sua semplicità, l'NPS è ampiamente utilizzato. È forse il metodo di ricerca più noto, tanto amato quanto odiato. 

L'NPS può diventare controproducente quando il mezzo diventa un fine. È un metodo di ricerca quantitativo e non fornisce strumenti per il miglioramento. L'NPS è il termometro con cui scopri quanto sono soddisfatti i clienti. Ma se vuoi sapere perché le cose vanno bene o male, hai bisogno di un'ulteriore ricerca qualitativa. Non sapendo perché gli intervistati assegnano un determinato punteggio, è necessaria un'indagine supplementare per scoprire il "perché" dietro le loro risposte.

Come si calcola l'NPS? 

Le persone che assegnano un punteggio tra 0 e 6 fanno parte del gruppo dei Detrattori. Chi assegna un 7 o un 8 è considerato Passivo. Chi assegna un 9 o un 10 è un Promotore. 

Come gestire i risultati dell'NPS? 

Quando bisogna festeggiare con l'NPS? Questo varia a seconda del settore, ma esistono dei principi generali. In sostanza, qualsiasi risultato superiore a 0 è positivo, poiché significa che hai più promotori che detrattori. La maggior parte delle aziende è soddisfatta solo sopra i 50 ed estremamente soddisfatta sopra i 70. 

Quando si utilizza l'NPS? 

La ricerca NPS è adatta a qualsiasi azienda o servizio che abbia dei clienti, che si tratti di un negozio, un'azienda tecnologica, un servizio finanziario o una struttura sanitaria. È un metodo universale per misurare la soddisfazione del cliente e la probabilità che raccomandi la tua attività ad altri. Tuttavia, è necessario un certo volume: l'NPS ha scarso valore con un basso tasso di risposta. Quindi, che tu gestisca un negozio online o un hotel, la ricerca NPS è un ottimo modo per sapere se i tuoi clienti sono soddisfatti (o meno), nonostante i limiti. 

Mystery shopping 

Cos'è il mystery shopping? 

Nel mystery shopping , una persona sconosciuta all'azienda si finge un normale cliente per valutare l'azienda o il servizio. Ciò può includere aspetti come il servizio clienti, la conformità o l'esperienza d'acquisto complessiva in un punto vendita. 

Ad esempio, l'esperienza d'acquisto è una priorità assoluta per una catena di vendita al dettaglio di cosmetici. L'aspetto del negozio e dei suoi dipendenti, i consigli forniti, l'accoglienza e l'intero percorso del cliente nel punto vendita sono pianificati nei minimi dettagli. Questa catena opera a livello mondiale e l'esperienza del cliente deve essere identica in ogni negozio. 

I mystery shopper visitano ogni negozio settimanalmente. Questo fornisce a ogni livello dell'organizzazione informazioni sulle prestazioni di negozi, paesi e regioni. I dati vengono presentati in una dashboard, rendendo semplice apportare modifiche a qualsiasi livello. Un responsabile di negozio consiglia un dipendente, un responsabile regionale aiuta un negozio e un responsabile nazionale supporta una regione. 

Quando si utilizza il mystery shopping? 

Supponiamo che l'NPS o uno dei seguenti metodi di ricerca indichi che i punteggi di un particolare negozio sono inferiori alla media. Non sai cosa stia andando storto, solo che qualcosa non funziona. Con i mystery shopper, puoi determinare con precisione dove si trovano i punti critici nel percorso del cliente. Questo fornisce anche ai dipendenti indicazioni per migliorare. Successivamente, puoi utilizzare la formazione su questi punti e monitorare i risultati con una ricerca continua. 

Il mystery shopping è quindi un'aggiunta preziosa ad altri metodi di ricerca. Ti permette di misurare molto di più e in modo più dettagliato rispetto ad altri metodi di ricerca sull'esperienza del cliente. La ricerca può essere completamente personalizzata. 

Come gestire i risultati di una ricerca di mystery shopping? 

I mystery shopper possono essere utilizzati per una vasta gamma di obiettivi. Le ragioni per cui le organizzazioni di vendita al dettaglio scelgono il mystery shopping variano, così come l'applicazione dei risultati. 

Ecco alcuni dei motivi più comuni:

• Esempi concreti durante le riunioni di valutazione: i mystery guest sono clienti reali che condividono la loro esperienza. Questo fornisce input concreti per le riunioni di valutazione con i dipendenti.  
• Consapevolezza del comportamento: con una ricerca di mystery shopping continua, mantieni i dipendenti attenti e consapevoli del proprio comportamento.
• Misurazione dei progressi: gli obiettivi vengono fissati dal management. Con la ricerca di mystery shopping, misuri se ci sono stati progressi.
• Formazione più efficace: invece di procedere a tentativi, ora conosci le debolezze di ogni singola sede. Questo rende la formazione molto più efficace!

CES (Customer Effort Score) 

Cos'è la ricerca CES? 

La ricerca sul Customer Effort Score (CES) è un metodo per misurare quanto impegno devono profondere i clienti per risolvere un problema o ottenere una risposta. Indica quanto è stato facile o difficile per un cliente ricevere assistenza o trovare una soluzione. È un modo importante per misurare il grado di soddisfazione dei clienti rispetto al servizio ricevuto e per individuare le aree in cui sono necessari miglioramenti. 

Di solito viene posta una sola domanda, come: "Su una scala da 1 a 5, quanto impegno hai dovuto impiegare per risolvere il tuo problema?". In questo modo, è possibile calcolare un punteggio medio e valutare la soddisfazione dei clienti. 

Quando si applica la ricerca CES? 

La ricerca CES è adatta a quasi tutte le situazioni in cui un'azienda interagisce con i clienti, come il servizio clienti, le vendite o il supporto tecnico. È utile se vuoi sapere quanto è stato facile per i clienti ottenere aiuto o risolvere i loro problemi. Questo può aiutare a identificare le criticità e a segnalare le aree di miglioramento. 

Ad esempio, se ottieni un punteggio CES elevato, significa che i clienti sono riusciti a ottenere assistenza facilmente e a risolvere i loro problemi rapidamente. Al contrario, un punteggio CES basso può indicare che i clienti hanno avuto difficoltà a trovare aiuto o che il processo di risoluzione dei problemi ha richiesto troppo tempo. 

Come gestire i risultati della ricerca CES? 

I risultati di una ricerca CES possono essere interpretati calcolando il punteggio medio e confrontandolo con un punto di riferimento o un benchmark interno. Un punteggio di 5 su una scala da 1 a 5 suggerisce che i clienti hanno avuto poche difficoltà a risolvere i loro problemi, mentre un punteggio di 1 indica che hanno riscontrato notevoli ostacoli. 

È inoltre importante esaminare le singole risposte per vedere se ci sono problemi specifici o colli di bottiglia che richiedono attenzione. Puoi anche analizzare i risultati di diversi gruppi di clienti, come i nuovi clienti o quelli abituali, per vedere se ci sono differenze nella facilità con cui hanno ottenuto assistenza. 

Un altro modo per interpretare i risultati è osservare l'andamento del CES nel tempo. Se il punteggio aumenta, significa che per i clienti è sempre più facile risolvere i propri problemi, il che suggerisce che i miglioramenti apportati al servizio clienti o ai processi sono efficaci. Se il punteggio diminuisce, suggerisce che ci sono problemi che devono essere affrontati rapidamente. 

È importante ricordare che il punteggio CES è solo un indicatore della soddisfazione del cliente e non è l'unica metrica da utilizzare per valutarla. Combinalo con altri parametri, come l'NPS o i sondaggi sulla soddisfazione del cliente, per avere un quadro più completo. 

CSAT (Customer Satisfaction Score) 

Cos'è un sondaggio CSAT? 

Con il CSAT, misuri la soddisfazione del cliente dopo che ha effettuato un acquisto presso un'azienda o ha ricevuto un servizio. Il CSAT prevede la fedeltà del cliente e rivela le debolezze nell'esperienza del cliente. 

Il CSAT ruota attorno a una domanda semplice: "Quanto sei soddisfatto della tua recente esperienza o del tuo acquisto presso l'azienda X?". Come l'NPS, si tratta di un sondaggio rapido a cui rispondere, il che ne aumenta l'efficacia. La maggior parte dei sondaggi CSAT utilizza una scala a cinque punti, solitamente visualizzata con stelle o faccine. 

Quando somministrare un sondaggio CSAT? 

Esistono diversi momenti in cui è opportuno somministrare un sondaggio CSAT; ecco alcuni esempi:

1. Dopo la vendita: quando un cliente ha acquistato un prodotto o un servizio, è importante sapere se è soddisfatto dell'acquisto. Questo può essere verificato inviando un sondaggio o un questionario dopo la vendita, consentendoti di risolvere rapidamente eventuali problemi o insoddisfazioni.
2. Dopo l'erogazione di un servizio: quando fornisci un servizio, come una riparazione, è importante sapere se il cliente è soddisfatto del lavoro svolto. Questo può essere verificato inviando un sondaggio o un questionario dopo l'erogazione del servizio.
3. Periodicamente: è importante condurre sondaggi CSAT anche su base regolare, indipendentemente da eventi specifici. Ciò consente all'azienda di avere una visione d'insieme della soddisfazione del cliente e di identificare e risolvere rapidamente eventuali criticità.
4. Dopo un reclamo: un'altra applicazione importante dei sondaggi CSAT è dopo la gestione di un reclamo. Questo ti permette di capire rapidamente se il cliente è soddisfatto della soluzione proposta. 

Come gestire i risultati di un sondaggio CSAT? 

Proprio come l'NPS, il CSAT non spiega il motivo per cui le persone assegnano un determinato punteggio. Per scoprirlo, vengono spesso aggiunte domande di approfondimento, come "Spiega il motivo di questo punteggio". Tuttavia, fornisce un quadro chiaro del sentiment generale dei tuoi clienti e del tuo posizionamento rispetto alla concorrenza. 
Se ottieni principalmente quattro o cinque, i tuoi clienti sono molto soddisfatti. Se ottieni principalmente punteggi da uno a tre, significa che non stai soddisfacendo le aspettative dei clienti e che probabilmente non torneranno. Analizzando i risultati del CSAT, puoi individuare quali clienti necessitano di attenzione e adattare di conseguenza il tuo prodotto o servizio. 

Recensioni online come Trustpilot, Google e Facebook 

Infine, ci sono le recensioni online su siti come Trustpilot, Facebook o Google. Qui le persone possono esprimere la propria opinione sulla tua azienda in modo pubblico e senza filtri. Spesso si utilizza una scala a cinque punti con stelle e la possibilità di fornire una breve spiegazione del voto. Come titolare dell'attività, puoi rispondere alle recensioni. 

Lasciare una recensione online è molto facile e veloce. Questo è sia un vantaggio che uno svantaggio, poiché incoraggia una polarizzazione delle risposte: sono spesso i clienti estremamente soddisfatti o estremamente insoddisfatti a prendersi la briga di scrivere una recensione. Chi è moderatamente soddisfatto sarà meno propenso a farlo. 

Recensioni positive:

• Ringrazia sempre le persone per il loro feedback positivo. Questo dimostra che apprezzi la loro opinione e che ti interessano le loro esperienze.
• Condividi queste recensioni positive sul tuo sito web e sui social media. Questo aiuta a costruire una reputazione solida e può attirare nuovi clienti.  

Recensioni negative:

• Mantieni la calma e la cortesia quando rispondi a una recensione negativa. Questo dimostra che hai a cuore la risoluzione dei problemi e che dai valore ai tuoi clienti.
• Cerca di risolvere il problema contattando direttamente il cliente e chiedendo come puoi assisterlo meglio. Questo può portare a una soluzione soddisfacente per il cliente e potrebbe persino trasformare una recensione negativa in una positiva. 

 
Ricorda che qualche recensione negativa non è la fine del mondo: ci sarà sempre qualcuno insoddisfatto. La chiave è trovare un equilibrio tra l'ottenere recensioni positive e il gestire quelle negative. Questo ti permetterà di tenere sotto controllo la tua reputazione e di risultare attraente per i potenziali clienti.

Vuoi iniziare a misurare la soddisfazione dei clienti?

Ora hai una panoramica dei metodi di ricerca più utilizzati per la soddisfazione del cliente. La maggior parte degli studi fornisce solo dati quantitativi. Questi ti dicono che qualcosa sta accadendo, ma per capire cosa e perché, devi condurre una ricerca più approfondita. La ricerca qualitativa come il mystery shopping fornisce il "perché". 

Ti piacerebbe approfondire quale metodo di ricerca sia più adatto a te? Siamo felici di aiutarti a trovare la soluzione giusta e mostrarti le possibilità del nostro strumento.