Marie-Stella-Maris remporte le prix de l'expérience du mois en août !
19/9/2025
Le mois dernier, nous nous sommes de nouveau rendus dans la ville de Bossche Bollen, car Marie-Stella-Maris Den Bosch a remporté le prix de l'expérience du mois ! Chaque mois, nos clients mystères visitent des centaines de boutiques et de lieux d'accueil, et parmi tous ces résultats, nous sélectionnons l'expérience la plus remarquable, la plus conviviale ou la plus exceptionnelle. En août, la visite à Marie-Stella-Maris s'est démarquée des autres.
Un travail d'équipe qui fait revenir les clients
Notre client mystère a écrit avec enthousiasme à propos de sa visite au magasin de Den Bosch : « La vendeuse a largement contribué à l'impression positive que j'ai de la marque. Grâce à son attention, à sa connaissance des produits et à son explication de la mission de Marie-Stella-Maris, j'ai eu l'impression que c'était un achat conscient. Le système de recharge et le programme de fidélité m'ont également donné des raisons de revenir à l'avenir et d'acheter plus souvent auprès de cette marque. »
L'équipe de Marie-Stella-Maris Den Bosch a répondu avec beaucoup d'enthousiasme à cette récompense : « C'est chouette ! Nous ne savions même pas qu'il s'agissait d'un client mystère. » Ils soulignent que ce prix est véritablement une réussite collective, le résultat d'une équipe soudée : « En tant qu'équipe, nous sommes très axés sur les résultats, ce qui rend cette reconnaissance très enrichissante. »
L'attitude ouverte et surtout la joie qui régnait dans l'équipe de Den Bosch ont permis au client mystère de se sentir vraiment remarqué : « J'ai senti qu'ils étaient vraiment attentifs à mes besoins. Il y avait de la place pour une blague, mais aussi pour des explications détaillées sur la marque et les produits. Cela a créé une interaction agréable et authentique qui allait au-delà d'un simple argument de vente. »
Une marque qui a une mission
L'histoire de Marie-Stella-Maris joue un rôle important dans la recherche sur le Mystery Shopping. L'assistant commercial Willemijn Meyering y souscrit pleinement :
« La recherche permet à tout le monde de rester au fait et garantit que nous offrons à nos clients la meilleure expérience possible. Parce que notre histoire est si forte, les gens reviennent sans cesse. »
« Mon travail va bien au-delà du simple fait de rester debout dans un magasin. Vous êtes confronté à des défis, vous avez de charmants clients et de beaux produits. Je soutiens sincèrement la marque. J'ai déjà travaillé pour des marques durables et axées sur le client, comme Gray Label et American Vintage. Je ressens donc un lien fort. Ce que j'aime ici, c'est que vous ne vous contentez pas de vendre des produits, mais aussi de partager l'histoire qui les sous-tend. Certains clients sont très ouverts à cette idée, notamment en ce qui concerne le système de recharge. »
La recherche comme outil de croissance
Du point de vue de la direction, ce prix constitue également une belle réussite. Eveline Laros, directrice régionale chez Marie-Stella-Maris, considère l'étude sur le Mystery Shopping comme un outil important pour mesurer l'expérience client :
« Pour moi, c'est un instrument très utile pour suivre l'évolution de l'expérience en magasin. Si les résultats sont médiocres, j'appelle immédiatement, mais il est tout aussi important de voir quand une équipe est vraiment performante. Dans ce résultat, par exemple, c'était merveilleux de voir que l'atmosphère de l'équipe était si positive qu'ils ont même fait des blagues ensemble. Tout cela contribue à améliorer l'expérience client. »
Chaque lundi, Eveline discute des résultats avec les équipes : « J'adore mettre tout le monde sous les projecteurs. Il est important de se concentrer non seulement sur ce qui peut être amélioré, mais également sur l'appréciation et la reconnaissance. »
Janneke van der Lugt, directrice des opérations de vente au détail, souligne l'importance de cette étude pour eux : « Afin de créer un soutien au sein de nos équipes, nous avons aligné le tout premier questionnaire auprès de tous nos employés. Nous travaillons actuellement sur un nouveau programme de formation pour la période la plus importante de l'année afin de promouvoir les ventes croisées et incitatives. »
Elle souligne que la formation est cruciale pour garantir la cohérence de l'expérience client : « Nous avons récemment embauché un responsable de l'académie pour renforcer encore notre formation. Ces sessions visent principalement à aider les collègues de l'atelier à tirer le meilleur parti de chaque visite. Communiquer véritablement avec un client et adapter ses conseils. C'est à ce moment-là que vous pouvez vraiment faire la différence. »
Une stratégie qui donne des résultats
Willemijn et ses collègues montrent comment un véritable intérêt, une connaissance approfondie des produits et une passion pour la marque contribuent à créer une expérience d'achat inoubliable. Le résultat : un score élevé, des clients fidèles et une solide confirmation de l'importance de la mission de Marie-Stella-Maris : contribuer à l'eau potable dans le monde entier à chaque achat.
Félicitations encore une fois à toute l'équipe de Marie-Stella-Maris Den Bosch !
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