Holland & Barrett remporte l’Expérience du mois de juillet !
20/8/2025
Ce mois-ci, nous nous sommes rendus en Twente, la région du klootschieten (un jeu de lancer de balle traditionnel), du krentenwegge, et d’un service client exceptionnel, car Holland & Barrett Hengelo remporte notre prix Expérience du mois ! Chaque mois, nos mystery shoppers visitent des centaines de magasins et d’établissements horeca. Parmi tous ces résultats, nous sélectionnons les expériences les plus remarquables, conviviales ou exceptionnelles. En juillet, c’était sans aucun doute Holland & Barrett.
Expertise et excellent travail d’équipe
Un véritable intérêt, des conseils d’expert et une forte cohésion d’équipe ont rendu cette visite mystère mémorable. Notre mystery shopper a écrit : « L’employée a démontré une grande connaissance et un réel professionnalisme. Elle a posé de bonnes questions de suivi, ce qui m’a donné le sentiment qu’elle voulait vraiment me comprendre. Elle connaissait parfaitement les produits sans devoir consulter de notes, preuve qu’elle maîtrisait son sujet. Je n’avais jamais vécu cela auparavant dans un magasin. Très agréable, et je la recommanderais sans hésiter comme vendeuse ! »
Notre shopper est finalement sorti du magasin avec deux nouveaux produits : « Aucun des deux produits n’était ce pour quoi j’étais venu initialement. Les compléments et le thé étaient des achats supplémentaires. Grâce à l’approche de l’employée, cela m’a semblé très naturel et absolument pas comme une technique de vente ! »
Le résultat ? Un score de 100 % qui reflète parfaitement le service auquel Holland & Barrett aspire. « Je ne me suis absolument pas rendu compte qu’il s’agissait d’un mystery shopper », explique Monique Naafs, vendeuse senior chez Holland & Barrett Hengelo. « J’en suis vraiment bouleversée. Parfois, on pense reconnaître un mystery shopper, mais cette fois pas du tout. »
Monique travaille dans le magasin de Hengelo depuis plus de 15 ans.
« Je trouve que les enquêtes de mystery shopping sont très précieuses. Elles fournissent un feedback utile et permettent de voir où s’améliorer. Ou bien de découvrir comment mieux collaborer en équipe. On ne travaille jamais seul, c’est toujours une collaboration entre collègues et clients. Il y a toujours une marge pour affiner cela. »
Cette visite a également mis en lumière leur travail d’équipe. Les employés se sont parfaitement complétés et ont sollicité de l’aide quand c’était nécessaire. Notre shopper a noté : « J’ai beaucoup apprécié que les employés puissent rebondir sur les interventions des uns et des autres. Cela a démontré une grande expertise et une excellente collaboration ! »
Un parfait exemple de la façon dont le travail d’équipe peut faire toute la différence !
Un pont entre les magasins et le siège
Iris van der Hoeven, Training & Development Support Officer chez Holland & Barrett, considère le mystery shopping comme un outil essentiel pour comprendre ce qui se passe. « Pour nous, il est précieux de savoir comment les clients vivent leur visite en magasin. Nous avons une méthode de vente spécifique, et il est important de savoir comment elle est perçue. Depuis le siège, j’essaie vraiment de jouer un rôle de soutien et d’être le point de contact principal pour les magasins. »
Iris est en contact fréquent avec les magasins et les tient informés des enquêtes. « Nous rédigeons toujours un article dans notre newsletter bimensuelle, à la fin de chaque cycle, où nous mettons certains magasins en avant. J’y intègre des citations issues des rapports afin que nous puissions apprendre les uns des autres. »
Le mystery shopping permet aussi de définir les priorités pour les formateurs. Iris :
« Je partage les résultats des enquêtes avec nos formateurs afin d’affiner nos méthodes de formation Natural Services & Sales. Une approche calme et détendue du client est ce que nous visons. Cela peut alors devenir un axe de travail pour nos formateurs. »
Le rapport de Hengelo est, selon Iris, un véritable exemple : « C’est exactement ainsi que nous envisageons nos formations de vente. Nous visons au moins 80 % dans les évaluations et nous encourageons activement cela. Remporter ce prix est vraiment spécial ! »
Une expérience d’achat mémorable
Monique et son équipe démontrent combien le travail d’équipe et l’intérêt sincère pour le client sont essentiels. Le résultat, ce n’est pas seulement un score élevé, mais aussi une expérience qui reste gravée pour le client.
La devise de Monique est simple mais puissante : aider les gens comme on aimerait être aidé soi-même. « Mon conseil pour les autres magasins ? En équipe, mettez-vous d’accord sur la façon d’accueillir un client dès son arrivée. Accueillez-le, proposez-lui une tasse de thé et abordez-le de manière naturelle. »
Félicitations encore une fois à toute l’équipe de Holland & Barrett Hengelo ! Une belle reconnaissance de votre expertise, de votre approche orientée client et de votre esprit d’équipe.
