Qu'est-ce que le mystery shopping ?

Dans cet article, nous aborderons les points suivants :

• Les origines du client mystère aux États-Unis dans les années 1940, où des détectives privés étaient engagés pour agir en tant que clients infiltrés.
• L'évolution du client mystère, passé d'un outil axé sur le contrôle à une méthode visant à améliorer l'expérience client.
• Les cinq méthodes les plus courantes pour mesurer l'expérience client : le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES), le Customer Satisfaction Score (CSAT), les avis en ligne et le client mystère.
• La valeur unique du client mystère pour fournir des informations qualitatives qui expliquent le « pourquoi » derrière les données quantitatives.
• L'approche de Secret View en matière de client mystère, qui s'appuie sur une communauté de plus de 65 000 clients pour recueillir des retours authentiques.
• Les avantages des visites mystères régulières pour maintenir l'engagement du personnel et améliorer continuellement la qualité du service.

Différentes méthodes de recherche pour l'expérience client 

Chaque détaillant ou restaurateur a des questions et des attentes différentes concernant les enquêtes sur l'expérience client. Chacun de ces besoins peut correspondre à des méthodes de recherche distinctes. Presque tout est mesurable, y compris l'expérience client. Pourtant, mesurer et visualiser ces expériences individuelles n'est pas chose aisée. 

Les cinq méthodes les plus utilisées pour mesurer l'expérience client sont le Net Promoter Score, le Customer Effort Score, le Customer Satisfaction Score, les avis en ligne sur des plateformes comme Google ou Tripadvisor, et la recherche par client mystère. Chaque méthode de recherche utilise une approche différente pour mesurer la satisfaction client. 

Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un indicateur de fidélité et de satisfaction client déterminé en demandant aux clients quelle est la probabilité qu'ils recommandent un produit ou un service à leur entourage, sur une échelle de 0 à 10. Les clients attribuant une note de 9 ou 10 sont considérés comme des « promoteurs », agissant probablement comme des ambassadeurs de la marque. Ceux qui donnent une note de 6 ou moins sont des « détracteurs », susceptibles de diffuser un bouche-à-oreille négatif. Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de « détracteurs » du pourcentage de « promoteurs ». Il s'agit d'une mesure quantitative qui aide à prédire la croissance de l'entreprise et la qualité des relations clients. 

Customer Effort Score (CES)

Le CES mesure l'effort qu'un client doit fournir pour résoudre un problème, effectuer une demande, acheter ou retourner un produit, ou obtenir une réponse. La question type posée est de savoir s'il a été facile ou difficile d'interagir avec l'entreprise, sur une échelle allant de « très facile » à « très difficile ». Un CES faible indique une meilleure expérience client et peut suggérer une fidélité accrue. Le CES est une mesure quantitative.

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Customer Satisfaction Score (CSAT)

Le CSAT mesure la satisfaction client vis-à-vis d'une entreprise, d'un achat ou d'une interaction. Il est obtenu en posant aux clients une question simple, telle que « Quel est votre degré de satisfaction concernant votre expérience ? », avec une échelle correspondante pouvant aller de 1 à 3, 1 à 5 ou 1 à 10. Le score CSAT correspond à la somme de toutes les réponses positives, divisée par le nombre total de réponses, multipliée par 100, ce qui donne le pourcentage de clients satisfaits. Il s'agit d'une mesure quantitative qui peut être sollicitée immédiatement après une expérience spécifique et qui aide à prédire la fidélité client. 

Avis en ligne

Il ne s'agit pas d'une forme officielle de recherche sur l'expérience client, mais les clients partagent librement leurs avis sur des plateformes telles que Trustpilot, Facebook et Google Reviews. Il est essentiel de traiter les avis positifs comme négatifs de manière appropriée pour préserver votre réputation. Cependant, les avis en ligne sont souvent concis et tendent vers des expériences extrêmement négatives ou extrêmement positives. 

Recherche par client mystère

Dans cette méthode, des visiteurs anonymes, ou clients mystères, observent le parcours client afin d'identifier des axes d'amélioration. Après sa visite, le client mystère remplit un questionnaire fournissant un retour sur divers aspects du parcours client. 

La plupart des méthodes de recherche susmentionnées ne vous fournissent que des données quantitatives. Cela peut confirmer l'existence d'un problème, mais les raisons sous-jacentes restent souvent inconnues. C'est là qu'intervient la recherche qualitative complémentaire. Ce type de retour vous aide à obtenir une compréhension plus approfondie des causes réelles. Les méthodes de recherche qualitative, telles que le client mystère, offrent l'opportunité de décrypter le « pourquoi » derrière les données quantitatives.

Chaque méthode a ses applications et peut fournir des informations précieuses sur l'expérience client. Vous souhaitez en savoir plus sur les différentes méthodes ? Lisez la suite dans l'article «5 types de recherche sur l'expérience client».   

L'origine du client mystère 

Le client mystère est apparu dans les années 1940 aux États-Unis, où des entreprises engageaient des détectives privés pour agir en tant que clients sous couverture. Cela concernait principalement des questions sensibles telles que la gestion de l'argent et le vol par les employés. Au fil du temps, le client mystère a évolué, avec une utilisation plus fréquente de clients mystères, une professionnalisation des méthodes de recherche et une meilleure visualisation des résultats. 

Alors que le client mystère était initialement axé sur le contrôle, l'accent est désormais mis sur la mesure et l'amélioration de l'expérience client. De nombreuses organisations accordent une importance croissante à l'expérience client. La recherche par client mystère est particulièrement bien adaptée à cet objectif. 

Avec l'essor d'Internet, le client mystère a regagné en popularité, grâce à des possibilités et des analyses de données plus avancées. Malgré la disponibilité de meilleures options technologiques, de nombreuses organisations continuent d'adhérer à une approche traditionnelle axée sur le contrôle et la supervision. Pour collecter des données, beaucoup d'entreprises utilisent encore des logiciels qu'elles ne possèdent pas, mais dont elles louent la licence. Cela signifie que les entreprises sont liées à des méthodes spécifiques imposées par le logiciel, ce qui entraîne un manque de flexibilité et d'innovation. Après tout, ces entreprises doivent s'adapter aux limites de leur système sous licence plutôt que de pouvoir s'adapter aux besoins de leurs clients. C'est un exemple de la façon dont le choix d'options « sûres » et familières peut freiner les progrès et empêcher les entreprises d'explorer de nouvelles méthodes de travail potentiellement plus efficaces.

L'objectif du client mystère 

Le but de la recherche par client mystère est de cartographier et d'améliorer l'expérience client globale ainsi que les actions humaines dans les magasins ou les établissements de restauration. Pour cette recherche, des clients mystères sont déployés pour se faire passer pour des clients ordinaires afin d'observer le parcours client.

L'objectif principal est d'identifier des points d'amélioration spécifiques dans les interactions humaines et les processus commerciaux. L'expérience client est directement façonnée par ces interactions, qui constituent le cœur de la relation entre le client et l'entreprise. Les clients mystères prêtent donc attention à tous les aspects sur lesquels le personnel en magasin peut agir, tels que l'attitude, la communication, le service et l'expertise des équipes.

Il est préférable de mener des recherches par client mystère régulièrement, avec des visites dans différents points de vente et un suivi du parcours client à l'aide d'un questionnaire préparé. Idéalement, ces visites ont lieu chaque mois, voire chaque semaine. Cela permet non seulement d'obtenir suffisamment de données pour porter un jugement, mais aussi de maintenir le personnel en alerte et de souligner l'importance de l'expérience client grâce à des boucles de rétroaction régulières.

Dans les évaluations, l'ensemble du parcours client est pris en compte. Pensez à l'accueil, à la détermination des besoins, aux conseils, à la connaissance des produits, aux ventes additionnelles, au passage en caisse ainsi qu'à l'apparence du magasin et de l'équipe. Les résultats de la recherche sont ensuite analysés et présentés clairement dans un tableau de bord, permettant à l'équipe de direction de surveiller et d'évaluer les performances des différents points de vente.

Ce processus offre des perspectives précieuses aux entreprises à tous les niveaux. Les responsables de magasin utilisent les retours des clients mystères pour conseiller leurs employés et proposer des formations si nécessaire. Les directeurs régionaux peuvent soutenir les différentes succursales et contribuer à la mise en œuvre de méthodes de travail. Les directeurs de pays ont une vue d'ensemble des performances dans les différentes régions et peuvent prendre des décisions stratégiques pour améliorer la satisfaction client et les résultats commerciaux. 

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Étude de l'expérience client chez Secret View  

Dans sa forme traditionnelle, le client mystère est parfois perçu comme une méthode mettant davantage l'accent sur le contrôle que sur le développement. Au lieu d'accompagner les employés dans leur apprentissage, les résultats peuvent être utilisés principalement comme un outil de surveillance. Cela crée une culture de la peur plutôt qu'une culture de l'amélioration. Dans cette approche, les clients mystères ne passent souvent qu'une ou deux fois par an, ce qui entraîne une amélioration temporaire, mais les résultats régressent rapidement.

Secret View ne croit pas en cette approche, car elle ne conduit pas à de meilleures performances, mais rend les employés plus anxieux et, par conséquent, moins orientés vers le client.

Un excellent exemple est celui de notre client, la chaîne de supermarchés néerlandaise AH to go ; ici, la fréquence des visites est élevée et les clients mystères viennent chaque semaine. Cela maintient les employés en alerte et concentrés, et crée un dialogue continu entre les responsables de magasin et les équipes. Cela garantit que l'expérience client prend vie sur le terrain et que l'attention portée à celle-ci ne faiblit pas. En savoir plus sur l'expérience d'AH to go ici.

Le parcours client se compose de différents points de contact. Secret View vous permet de cartographier précisément la performance des équipes à chaque étape de ce parcours. Lors de la mise en place de l'étude, nous passons en revue le parcours client avec le client. Chaque phase consiste en un ensemble de questions connexes auxquelles le client mystère prête attention lors de sa visite.

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Chez Secret View, nous proposons des solutions personnalisées à nos clients. Cette personnalisation est rendue possible grâce à notre équipe interne de développeurs talentueux. Cela nous permet d'offrir un tableau de bord doté de bien plus d'options, qui évolue en permanence et est adapté aux besoins de nos clients.

La personnalisation se concrétise par un dossier sur mesure, un questionnaire spécifiquement conçu et une configuration de tableau de bord personnalisée. Cela permet à nos clients d'obtenir des analyses approfondies qui correspondent à leurs besoins. De plus, notre tableau de bord offre la possibilité d'analyser les scores par période, par étape du parcours client, par catégorie de questions et par emplacement. Comparez tous vos points de vente sur chaque aspect de l'étude, approfondissez les questions posées à la communauté et consultez les retours constructifs.

Une bonne étude de client mystère commence par la sélection de clients mystères appartenant à votre groupe cible, car ils comprennent les besoins pertinents. Avec une communauté de plus de 55 000 clients mystères, actifs dans 30 pays et dans 15 langues, vous obtenez les informations les plus précieuses pour améliorer l'expérience client. Secret View souhaite se rapprocher le plus possible d'une expérience client réelle, c'est pourquoi nous travaillons avec un budget d'achat. De cette façon, les clients mystères choisissent des missions dans des entreprises qui correspondent à leurs centres d'intérêt. Cela crée des expériences authentiques de la part de personnes importantes pour l'organisation. Et les budgets d'achat sont reversés à la caisse du client. 

Alors, qu'est-ce que le client mystère ? 

Le client mystère est une méthode de recherche permettant de mesurer l'expérience client. Pour cette étude, une personne anonyme, le client mystère, visite un magasin, un restaurant ou un autre environnement (en ligne) et évalue l'expérience. Le client mystère évalue des aspects tels que l'amabilité, la serviabilité, la qualité des produits, la connaissance des produits et l'expérience d'achat globale. Une enquête de client mystère fournit des exemples concrets d'expériences client utiles pour former et évaluer les employés. 

Chez Secret View, nous valorisons une culture d'apprentissage et de transparence. Notre communauté, composée de plus de 65 000 clients mystères dans le monde, fournit des données concrètes à partir desquelles les employés peuvent apprendre. Nous privilégions les expériences client réelles et encourageons nos clients mystères à choisir des missions qui les intéressent réellement en les récompensant avec des crédits d'achat plutôt qu'avec une compensation financière. De cette manière, nous aidons nos clients à obtenir des retours de vrais consommateurs appartenant à leur groupe cible.

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