Cos'è il mystery shopping?

In questo articolo parleremo di:

• Le origini del mystery shopping negli Stati Uniti degli anni '40, quando venivano assunti investigatori privati per agire come clienti in incognito.
• Come il mystery shopping si sia evoluto da strumento focalizzato sul controllo a metodo per migliorare l'esperienza del cliente.
• I cinque metodi più comuni per misurare l'esperienza del cliente: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction Score (CSAT), recensioni online e mystery shopping.
• Il valore unico del mystery shopping nel fornire approfondimenti qualitativi che spiegano il "perché" dietro i dati quantitativi.
• L'approccio di Secret View al mystery shopping, che si avvale di una community di oltre 65.000 shopper per raccogliere feedback autentici.
• I vantaggi di visite di mystery shopping regolari per mantenere il personale coinvolto e migliorare continuamente la qualità del servizio.

Diversi metodi di ricerca per l'esperienza del cliente 

Ogni rivenditore o ristoratore ha domande ed esigenze diverse riguardo ai sondaggi sull'esperienza del cliente. Ognuna di queste necessità può corrispondere a metodi di ricerca differenti. Quasi tutto è misurabile, inclusa l'esperienza del cliente. Tuttavia, misurare e visualizzare queste singole esperienze non è semplice. 

I cinque metodi più utilizzati per misurare l'esperienza del cliente sono il Net Promoter Score, il Customer Effort Score, il Customer Satisfaction Score, le recensioni online su piattaforme come Google o Tripadvisor e la ricerca di mystery shopping. Ogni metodo di ricerca utilizza un approccio diverso per misurare la soddisfazione del cliente. 

Net Promoter Score (NPS)

L'NPS è una metrica per la fedeltà e la soddisfazione del cliente, determinata chiedendo ai clienti quanto siano propensi a consigliare un prodotto o un servizio ad altri su una scala da 0 a 10. I clienti che assegnano un punteggio di 9 o 10 sono considerati "promotori", che probabilmente agiranno come ambasciatori del brand. Coloro che assegnano un punteggio di 6 o inferiore sono "detrattori", che potrebbero diffondere un passaparola negativo. L'NPS si calcola sottraendo la percentuale di "detrattori" dalla percentuale di "promotori". È una misurazione quantitativa che può aiutare a prevedere la crescita aziendale e le relazioni con i clienti. 

Customer Effort Score (CES)

Il CES misura quanto sforzo deve compiere un cliente per risolvere un problema, effettuare una richiesta, acquistare/restituire un prodotto o ottenere una risposta. La domanda tipica posta è quanto sia stato facile o difficile interagire con l'azienda, su una scala da "molto facile" a "molto difficile". Un CES più basso indica una migliore esperienza del cliente e può suggerire una maggiore fedeltà. Il CES è una misurazione quantitativa.

‍

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Il CSAT misura la soddisfazione del cliente nei confronti di un'azienda, di un acquisto o di un'interazione. Si ottiene ponendo ai clienti una domanda semplice, come "Quanto sei rimasto soddisfatto della tua esperienza?", con una scala corrispondente che può variare da 1-3, 1-5 o 1-10. Il punteggio CSAT è la somma di tutte le risposte positive, divisa per il numero totale di risposte, moltiplicata per 100, ottenendo così la percentuale di clienti soddisfatti. Si tratta di una misura quantitativa che può essere richiesta subito dopo un'esperienza specifica e può aiutare a prevedere la fedeltà del cliente. 

Recensioni online

Questa non è una forma ufficiale di ricerca sulla customer experience, ma i clienti condividono liberamente le proprie opinioni su piattaforme come Trustpilot, Facebook e Google Recensioni. È fondamentale gestire in modo appropriato sia le recensioni positive che quelle negative per salvaguardare la propria reputazione. Tuttavia, le recensioni online sono spesso sintetiche e tendono a riflettere esperienze estremamente negative o estremamente positive. 

Ricerca di mystery shopping

Con questo metodo, visitatori anonimi, o mystery shopper, osservano il percorso del cliente per identificare aree di miglioramento. Dopo la visita, il mystery shopper compila un sondaggio fornendo un riscontro su vari aspetti dell'esperienza del cliente. 

La maggior parte dei metodi di ricerca sopra citati fornisce solo dati quantitativi. Questi possono confermare l'esistenza di un problema, ma le ragioni sottostanti rimangono spesso ignote. È qui che entra in gioco la ricerca qualitativa. Questo tipo di feedback aiuta ad acquisire una comprensione più profonda delle cause scatenanti. I metodi di ricerca qualitativa, come il mystery shopping, offrono l'opportunità di svelare il "perché" dietro i dati quantitativi.

Ogni metodo ha le sue applicazioni e può fornire preziose informazioni sulla customer experience. Vuoi saperne di più sui diversi metodi? Leggi l'articolo ‘5 tipi di ricerca sulla customer experience’.   

Le origini del mystery shopping 

Il mystery shopping è nato negli anni '40 negli Stati Uniti, dove le aziende ingaggiavano investigatori privati per agire come clienti in incognito. Inizialmente, l'attività riguardava questioni delicate come la gestione del denaro e i furti da parte dei dipendenti. Nel tempo, il mystery shopping si è evoluto, con un uso più frequente di mystery shopper, la professionalizzazione dei metodi di ricerca e una migliore visualizzazione dei risultati. 

Sebbene inizialmente il mystery shopping fosse focalizzato sul controllo, l'enfasi si è ora spostata sulla misurazione e sul miglioramento della customer experience. Molte organizzazioni attribuiscono sempre più valore all'esperienza del cliente. La ricerca di mystery shopping è particolarmente adatta proprio a questo scopo. 

Con l'avvento di Internet, il mystery shopping ha ritrovato popolarità, grazie a possibilità più avanzate e all'analisi dei dati. Nonostante la disponibilità di migliori opzioni tecnologiche, molte organizzazioni continuano ad aderire a un approccio tradizionale incentrato sul controllo e sulla supervisione. Per raccogliere dati, molte aziende utilizzano ancora software in licenza anziché di proprietà. Ciò significa che le aziende sono vincolate a metodi specifici imposti dal software, con una conseguente mancanza di flessibilità e innovazione. Dopotutto, queste aziende devono adattarsi ai limiti del sistema in licenza invece di poter rispondere alle esigenze dei propri clienti. Questo è un esempio di come la scelta di opzioni "sicure" e familiari possa ostacolare il progresso e impedire alle aziende di esplorare modi di lavorare nuovi e potenzialmente più efficaci.

Lo scopo del mystery shopping 

L'obiettivo della ricerca di mystery shopping è mappare e migliorare la customer experience complessiva e le interazioni umane nei negozi o nelle strutture ricettive. Per questa ricerca, vengono impiegati mystery shopper che si fingono normali clienti per fornire un'osservazione del percorso del cliente.

L'obiettivo principale è identificare punti di miglioramento specifici nelle interazioni umane e nei processi aziendali. La customer experience è plasmata direttamente da queste interazioni, che costituiscono il fulcro della relazione tra cliente e azienda. I mystery shopper prestano quindi attenzione a tutti gli aspetti su cui il personale può influire, come l'atteggiamento, la comunicazione, il servizio e la competenza dello staff.

È consigliabile condurre la ricerca di mystery shopping regolarmente, facendo visitare ai mystery shopper diverse sedi aziendali e seguendo il percorso del cliente con un sondaggio predefinito. L'ideale è una frequenza da settimanale a mensile. Ciò non solo fornisce dati sufficienti per formulare un giudizio, ma mantiene anche il personale vigile e sottolinea l'importanza della customer experience attraverso cicli di feedback regolari.

Nelle valutazioni viene preso in considerazione l'intero percorso del cliente. Si pensi all'accoglienza, alla determinazione dei bisogni, alla consulenza, alla conoscenza del prodotto, all'upselling, al pagamento e all'aspetto del negozio e del team. I risultati della ricerca vengono poi analizzati e presentati chiaramente in una dashboard, consentendo al team di gestione di monitorare e valutare le prestazioni delle diverse sedi.

Questo processo offre spunti preziosi per le aziende a vari livelli. I responsabili di negozio utilizzano i feedback dei mystery shopper per consigliare i propri dipendenti e offrire formazione laddove necessario. I responsabili regionali possono supportare le diverse filiali e contribuire all'implementazione dei metodi di lavoro. I country manager hanno una visione d'insieme delle performance nelle diverse regioni e possono prendere decisioni strategiche per migliorare la soddisfazione del cliente e i risultati aziendali. 

‍

Ricerca sulla customer experience presso Secret View  

Nella forma tradizionale di mystery shopping, questa ricerca viene talvolta vista come un metodo che pone maggiore enfasi sul controllo che sullo sviluppo. Invece di supportare i dipendenti nel loro percorso di apprendimento, i risultati possono essere utilizzati principalmente come strumento di controllo. Questo crea una cultura della paura, piuttosto che una cultura del miglioramento. Con questo approccio, gli shopper visitano spesso il punto vendita solo una o due volte l'anno, il che porta a un miglioramento temporaneo, ma i risultati regrediscono presto.

Secret View non crede in questo approccio, poiché non porta a prestazioni migliori, ma rende i dipendenti più timorosi e quindi meno orientati al cliente.

Un ottimo esempio è rappresentato dal nostro cliente, la catena di supermercati olandese AH to go; qui la frequenza delle visite è elevata e gli shopper arrivano ogni settimana. Questo mantiene i dipendenti vigili e concentrati e crea una conversazione continua tra i responsabili di negozio e i dipendenti. Ciò garantisce che la customer experience prenda vita nel punto vendita e che l'attenzione verso di essa non scemi. Leggi di più sull'esperienza di AH to go qui.

Il percorso del cliente è costituito da diversi punti di contatto. Secret View ti consente di mappare con precisione le prestazioni dei team in ogni fase della customer journey. Durante l'impostazione della ricerca, analizziamo il percorso del cliente insieme al cliente stesso. Ogni fase consiste in una serie di domande correlate a cui il mystery shopper presta attenzione durante la visita.

‍

‍

In Secret View offriamo soluzioni personalizzate ai nostri clienti. Questa personalizzazione è possibile grazie al nostro team interno di sviluppatori di talento. Ciò ci consente di offrire una dashboard con molte più opzioni, che si sviluppa continuamente ed è adattata alle esigenze dei nostri clienti.

La personalizzazione viene realizzata attraverso un caso su misura, un questionario progettato specificamente e una configurazione della dashboard personalizzata. Ciò consente ai nostri clienti di ottenere approfondimenti dettagliati che corrispondono alle loro esigenze. Inoltre, la nostra dashboard offre la possibilità di analizzare i punteggi per tempo, customer journey, categoria di domande e posizione. Confronta tutti i tuoi punti vendita su ogni aspetto della ricerca, approfondisci le domande che poni alla community e leggi i feedback costruttivi.

Una buona ricerca di mystery shopping inizia con la selezione di mystery shopper che appartengono al tuo target di riferimento, poiché comprendono le esigenze rilevanti. Con una community di oltre 55.000 mystery shopper, attivi in 30 paesi e in 15 lingue, ottieni gli spunti più preziosi per migliorare la customer experience. Secret View vuole avvicinarsi il più possibile a una reale esperienza del cliente, quindi lavoriamo con un budget per gli acquisti. In questo modo, i mystery shopper scelgono incarichi presso aziende che corrispondono ai loro interessi. Questo crea esperienze reali da parte delle persone che sono importanti per l'organizzazione. E i budget per gli acquisti vengono restituiti alla cassa del cliente. 

Quindi, cos'è il mystery shopping? 

Il mystery shopping è un metodo di ricerca per misurare la customer experience. Per questa ricerca, una persona anonima, o mystery shopper, visita un negozio, un ristorante o un altro ambiente (online) e valuta l'esperienza. Il mystery shopper valuta aspetti come cordialità, disponibilità, qualità del prodotto, conoscenza del prodotto e l'esperienza di acquisto complessiva. Un sondaggio di mystery shopping fornisce esempi concreti di esperienze dei clienti che sono utili per formare e valutare i dipendenti. 

In Secret View, diamo valore a una cultura dell'apprendimento e della trasparenza. La nostra community, composta da oltre 65.000 mystery shopper in tutto il mondo, fornisce input concreti dai quali i dipendenti possono imparare. Diamo valore alle esperienze reali dei clienti e incoraggiamo i nostri mystery shopper a scegliere incarichi a cui sono sinceramente interessati, premiandoli con crediti per gli acquisti invece che con un compenso finanziario. In questo modo, supportiamo i nostri clienti nell'ottenere feedback da consumatori reali che appartengono al loro target di riferimento.

Curioso di scoprire le possibilità offerte da Secret View?

Scopri di più sulla nostra dashboard e leggi i nostri casi studio.