Pourquoi le client mystère ?

Dans cet article, nous aborderons les points suivants :

• Les avantages du client mystère pour les détaillants et l'hôtellerie, notamment pour obtenir une compréhension plus approfondie de l'expérience d'achat et de la perception des clients.
• La manière dont le client mystère implique de vrais clients issus du groupe cible pour mesurer chaque point de contact du parcours client en magasin.
• Le processus du client mystère, où les clients utilisent un budget d'achat pour effectuer des transactions et fournir des retours, générant ainsi des enseignements concrets pour les employés.
• La valeur des retours d'expérience du client mystère, qui offre un regard extérieur pour surveiller des aspects tels que la qualité, l'accueil, l'apparence du magasin, la conformité et les temps d'attente.
• L'importance d'études régulières par client mystère pour obtenir une vision réaliste du fonctionnement d'un point de vente et fournir des insights plus approfondis que les méthodes traditionnelles comme le NPS.

Qu'est-ce que le client mystère ? 

Selon Wikipedia, le client mystère est « une méthode utilisée par les sociétés d'études de marché et les organisations qui souhaitent mesurer la qualité des ventes et du service, la performance au travail, le respect des réglementations, ou recueillir des informations spécifiques sur un marché ou des concurrents, y compris sur les produits et services ». Les employés ignorent qu'ils ont affaire à un client mystère, et celui-ci reçoit le même traitement que n'importe quel autre client. Cela en fait un outil précieux pour générer des retours basés sur des expériences réelles. L'étude est adaptée aux valeurs et aux principes du magasin visité. Par exemple, le client mystère peut se concentrer sur la qualité, l'accueil, l'apparence du magasin, la conformité ou les temps d'attente. Une question de recherche courante consiste également à vérifier si une vente additionnelle est activement proposée en caisse. Cependant, ces clients en mission peuvent aussi vérifier le respect des lois locales concernant la vente d'alcool et de tabac aux mineurs. En résumé, il existe de nombreuses raisons et manières d'utiliser des clients mystères.

Comment fonctionne le client mystère ? 

Le marché du client mystère est traditionnel et fait souvent appel à des enquêteurs professionnels. Ce sont des personnes rémunérées pour visiter divers magasins et examiner le point de vente avec un œil exercé. Ces enquêteurs sont généralement rapidement identifiés par le personnel car ils ne correspondent pas au groupe cible, visitent à des heures fixes ou posent toujours les mêmes questions spécifiques (que les vrais clients ne posent pas). Les résultats de ces enquêteurs sont collectés et souvent présentés de manière obsolète et peu claire. Cela ne fournit pas de données exploitables ou d'insights précieux pour le magasin ou la direction. Mais il est possible de faire autrement. En donnant aux clients mystères un budget d'achat à dépenser en magasin, les détaillants obtiennent des clients mystères issus de leur public cible dans le magasin. Le client mystère effectue un achat et le conserve en guise de récompense pour avoir accompli sa mission. Après tout, il est peu probable que les gens fassent leurs achats dans des magasins dont les produits ne les attirent pas. Les clients mystères disposant d'un budget d'achat ne se distinguent pas du reste de la clientèle, ils vivent donc une expérience d'achat authentique. Ils remplissent le questionnaire dès que possible et, après vérification, les données apparaissent dans un tableau de bordclair. Dans ce tableau de bord, vous pouvez effectuer un zoom du niveau magasin au niveau national, régional ou mondial. Les données sont rendues visibles à tous les niveaux, du PDG au responsable de magasin, en fonction des informations qui leur sont pertinentes.

Qu'apporte le retour d'expérience du client mystère ? 

Le client reçoit des informations précieuses provenant de vrais consommateurs. Bien entendu, ces clients prêtent attention à des aspects prédéterminés qui sont importants dans le parcours ou l'expérience client. Par exemple, êtes-vous salué à votre entrée, invité à prendre une carte de fidélité, ou informé de l'offre de la semaine lors de votre passage en caisse ? Surtout, les employés sont-ils amicaux, actifs et représentatifs de votre marque ? 

Ce ne sont là que quelques exemples d'étapes du parcours client surveillées grâce au client mystère. De cette façon, vous obtenez des retours précieux par magasin et disposez d'exemples de conversations réelles à utiliser lors des formations et des entretiens d'évaluation. Peut-être qu'un employé a du mal à aller vers les gens ? Vous pouvez alors intégrer ce point dans la prochaine session de formation et mesurer le résultat directement lors d'une visite ultérieure d'un client mystère. 

En menant des études régulières, vous obtenez une vision réaliste du fonctionnement d'un point de vente. Cela offre des perspectives plus approfondies que les avis clients ou le NPS (Net Promoter Score), souvent remplis par des clients extrêmement déçus ou très satisfaits. Sans parler du biais inhérent au NPS (si vous êtes satisfait, mettez 9 ou 10). Le NPS donne une bonne idée de la satisfaction et de la fidélité des clients, mais pour comprendre les raisons de ce score, vous avez besoin de retours détaillés.

Curieux de découvrir d'autres méthodes d'étude de l'expérience client ?

Lisez l'article suivant sur 5 méthodes d'étude différentes. Ou si vous souhaitez commencer à mener vous-même des enquêtes de client mystère, veuillez contacter notre équipe.