Warum Mystery Shopping?

In diesem Artikel erfahren Sie mehr über:

• Die Vorteile von Mystery Shopping für den Einzelhandel und das Gastgewerbe, einschließlich tieferer Einblicke in das Einkaufserlebnis und die Kundenwahrnehmung.
• Wie Mystery Shopping echte Kunden aus der Zielgruppe einbindet, um jeden Berührungspunkt der Customer Journey im Geschäft zu messen.
• Den Ablauf von Mystery Shopping, bei dem Testkunden mit einem Einkaufsbudget ausgestattet werden, um Käufe zu tätigen und Feedback zu geben, was zu konkreten Erkenntnissen für die Mitarbeiter führt.
• Den Wert des Feedbacks aus Mystery-Shopping-Einsätzen, das als zusätzliche Augen und Ohren im Geschäft dient, um Aspekte wie Qualität, Gastfreundschaft, Ladenbild, Compliance und Wartezeiten zu überwachen.
• Die Bedeutung regelmäßiger Mystery-Shopping-Untersuchungen, um ein realistisches Bild vom Betrieb eines Standorts zu erhalten und tiefere Einblicke zu gewinnen, als dies mit herkömmlichen Methoden wie dem NPS möglich ist.

Was ist Mystery Shopping? 

Laut Wikipediaist Mystery Shopping „eine Methode, die von Marktforschungsunternehmen und Organisationen eingesetzt wird, um die Qualität von Verkauf und Service, die Arbeitsleistung, die Einhaltung von Vorschriften zu messen oder um spezifische Informationen über einen Markt oder Wettbewerber, einschließlich Produkten und Dienstleistungen, zu sammeln.“ Die Mitarbeiter wissen nicht, dass sie es mit einem Testkunden zu tun haben, und der Kunde wird wie jeder andere Kunde behandelt. Dies macht es zu einem wertvollen Instrument, um Feedback auf Basis echter Erfahrungen zu generieren. Die Untersuchung wird auf die Werte und Prinzipien des besuchten Geschäfts zugeschnitten. Der Testkunde kann sich beispielsweise auf Qualität, Gastfreundschaft, Ladenbild, Compliance oder Wartezeiten konzentrieren. Eine häufige Forschungsfrage ist auch, ob an der Kasse aktiv Upselling betrieben wird. Diese Kunden im Auftrag können jedoch auch die Einhaltung lokaler Gesetze beim Verkauf von Alkohol und Tabak an Minderjährige überprüfen. Kurz gesagt, es gibt viele Gründe und Möglichkeiten, Testkunden einzusetzen.

Wie funktioniert Mystery Shopping? 

Der Markt für Mystery Shopping ist traditionell geprägt und arbeitet häufig mit professionellen Testern. Dabei handelt es sich um Personen, die dafür bezahlt werden, verschiedene Geschäfte zu besuchen und das Ladenlokal mit geschultem Blick zu prüfen. Diese Tester werden vom Personal jedoch meist schnell erkannt, da sie nicht zur Zielgruppe gehören, zu festen Zeiten kommen oder immer die gleichen spezifischen Fragen stellen, die echte Kunden so nicht stellen würden. Die Ergebnisse dieser Tester werden gesammelt und oft in veralteter und unübersichtlicher Form präsentiert. Dies liefert weder brauchbare Daten noch wertvolle Erkenntnisse für das Personal oder das Management. Doch es geht auch anders. Indem man Testkunden ein Einkaufsbudget zur Verfügung stellt, gewinnen Einzelhändler Testkunden aus ihrer eigenen Zielgruppe im Geschäft. Der Testkunde tätigt einen Einkauf und darf diesen als Belohnung für den Auftrag behalten. Schließlich ist es unwahrscheinlich, dass Menschen in Geschäften einkaufen, deren Produkte sie nicht ansprechen. Testkunden, die ein Einkaufsbudget erhalten, fallen nicht aus dem Rahmen und erleben daher den echten Einkaufsprozess. Sie füllen den Fragebogen so schnell wie möglich aus, und nach einer Prüfung erscheinen die Daten in einem übersichtlichen Dashboard. In diesem Dashboard können Sie von der Filialebene bis zur nationalen, regionalen oder globalen Ebene zoomen. Die Daten werden auf allen Ebenen sichtbar gemacht, vom CEO bis zum Filialleiter, je nachdem, welche Daten für die jeweilige Person relevant sind.

Was bringt das Feedback aus dem Mystery Shopping? 

Der Auftraggeber erhält wertvolle Informationen von echten Kunden. Diese achten natürlich auf vordefinierte Aspekte, die für die Customer Journey oder das Kundenerlebnis wichtig sind. Werden Sie zum Beispiel beim Betreten begrüßt, werden Sie gefragt, ob Sie eine Kundenkarte haben, oder wird Ihnen an der Kasse das Wochenangebot gezeigt? Und vor allem: Sind die Mitarbeiter freundlich, aktiv und repräsentieren sie Ihre Marke? 

Dies sind nur einige Beispiele für Schritte in der Customer Journey, die durch Mystery Shopping überwacht werden. Auf diese Weise erhalten Sie wertvolles Feedback pro Filiale und haben konkrete Gesprächsbeispiele für Schulungen und Mitarbeitergespräche. Fällt es einem bestimmten Mitarbeiter schwer, auf Menschen zuzugehen? Dann nehmen Sie dies in die nächste Schulung auf und messen das Ergebnis direkt bei einem erneuten Besuch durch einen Testkunden. 

Durch regelmäßige Untersuchungen erhalten Sie zudem einen realistischen Einblick in die Betriebsabläufe eines Standorts. Dies liefert tiefere Erkenntnisse als Bewertungen oder der NPS (Net Promoter Score), die oft nur von extrem enttäuschten oder sehr zufriedenen Kunden ausgefüllt werden. Ganz zu schweigen von der Verzerrung bei NPS-Umfragen (wenn Sie zufrieden sind, geben Sie eine 9 oder 10). Der NPS gibt Ihnen zwar einen guten Anhaltspunkt für Kundenzufriedenheit und -loyalität, aber wenn Sie wissen wollen, warum Sie diese Punktzahl erhalten, benötigen Sie fundiertes Feedback.

Sind Sie neugierig auf weitere Forschungsmethoden zur Kundenerfahrung?

Lesen Sie den folgenden Artikel über 5 verschiedene Forschungsmethoden. Oder wenn Sie selbst mit Mystery-Shopping-Untersuchungen beginnen möchten, dann kontaktieren Sie uns.