Perché il mystery shopping?

In questo articolo parleremo di:

• I vantaggi del mystery shopping per i rivenditori e le aziende del settore ospitalità, tra cui l'acquisizione di una comprensione più profonda dell'esperienza d'acquisto e della percezione del cliente.
• Come il mystery shopping coinvolga clienti reali appartenenti al target di riferimento per misurare ogni punto di contatto nel percorso del cliente all'interno del negozio.
• Il processo di mystery shopping, in cui gli shopper utilizzano un budget per effettuare acquisti e fornire feedback, traducendosi in spunti concreti su cui i dipendenti possono lavorare.
• Il valore del feedback derivante dal mystery shopping, che offre un paio di occhi e orecchie in più nel punto vendita per monitorare aspetti come qualità, ospitalità, aspetto del negozio, conformità e tempi di attesa.
• L'importanza di una ricerca costante tramite mystery shopping per ottenere una visione realistica del funzionamento di una sede e per fornire approfondimenti più dettagliati rispetto ai metodi tradizionali come l'NPS.

Cos'è il mystery shopping? 

Secondo Wikipedia, il mystery shopping è “un metodo utilizzato da società di ricerche di mercato e organizzazioni che desiderano misurare la qualità delle vendite e del servizio, le prestazioni lavorative, la conformità normativa o raccogliere informazioni specifiche su un mercato o sui concorrenti, inclusi prodotti e servizi”. I dipendenti non sono consapevoli di avere a che fare con un cliente in incognito e lo shopper riceve lo stesso trattamento di qualsiasi altro cliente. Questo lo rende uno strumento prezioso per generare feedback basati su esperienze reali. La ricerca è adattata ai valori e ai principi del negozio visitato. Ad esempio, il mystery shopper potrebbe concentrarsi sulla qualità, sull'ospitalità, sull'aspetto del negozio, sulla conformità o sui tempi di attesa. Una domanda di ricerca comune riguarda anche l'eventuale attività di upselling alla cassa. Tuttavia, questi clienti in missione possono anche verificare il rispetto delle leggi locali sulla vendita di alcolici e tabacco ai minori. In breve, ci sono molti motivi e modi per utilizzare i mystery guest.

Come funziona il mystery shopping? 

Il mercato del mystery shopping è tradizionale e spesso si avvale di shopper professionisti. Si tratta di persone pagate per visitare vari negozi e controllare il punto vendita con occhio esperto. Questi shopper vengono solitamente riconosciuti rapidamente dal personale perché non rientrano nel target di riferimento, visitano il negozio in orari prestabiliti o pongono sempre le stesse domande specifiche (che i clienti reali non farebbero). I risultati di questi shopper vengono raccolti e spesso presentati in modi obsoleti e poco chiari. Ciò non fornisce dati utilizzabili o approfondimenti preziosi per il punto vendita o per la direzione. Ma si può fare anche diversamente. Dando ai mystery shopper un budget da spendere nel negozio, i rivenditori ottengono mystery shopper appartenenti al proprio target di riferimento all'interno del punto vendita. Il mystery shopper effettua un acquisto e può tenerlo come ricompensa per aver completato l'incarico. Dopotutto, è improbabile che le persone facciano acquisti in negozi i cui prodotti non sono di loro gradimento. I mystery shopper che ricevono un budget per gli acquisti non si distinguono dal resto del pubblico, quindi vivono una vera esperienza d'acquisto. Compilano il questionario il prima possibile e, dopo una verifica, i dati appaiono in un chiaro dashboard. In questa dashboard è possibile ingrandire la visualizzazione dal singolo negozio al livello nazionale, regionale o globale. I dati vengono resi visibili a tutti i livelli, dal CEO al responsabile del negozio, a seconda dei dati rilevanti per ciascuno.

Cosa offre il feedback del mystery shopping? 

Il cliente riceve informazioni preziose da parte di clienti reali. Naturalmente, questi clienti prestano attenzione ad aspetti predeterminati che sono importanti nel percorso o nell'esperienza del cliente. Ad esempio, vieni salutato quando entri, ti viene chiesto di sottoscrivere una carta fedeltà o ti viene mostrata l'offerta settimanale alla cassa? Soprattutto, i dipendenti sono cordiali, attivi e rappresentativi del tuo brand? 

Questi sono solo alcuni esempi di passaggi nel percorso del cliente che vengono monitorati con il mystery shopping. In questo modo, ottieni un feedback prezioso per ogni negozio e hai esempi di conversazioni reali da utilizzare durante le sessioni di formazione e valutazione. Forse un determinato dipendente trova difficile approcciarsi alle persone? Allora puoi affrontare questo aspetto nella prossima sessione di formazione e misurarne direttamente il risultato con una successiva visita di un mystery shopper. 

Condurre ricerche periodiche ti permette di ottenere una visione realistica del funzionamento di una sede. Offre approfondimenti più dettagliati rispetto alle recensioni o all'NPS (Net Promoter Score), che spesso vengono compilati solo da clienti estremamente insoddisfatti o molto felici. Senza contare il pregiudizio intrinseco nelle ricerche NPS (se sei soddisfatto, dai un 9 o un 10). L'NPS fornisce una buona indicazione della soddisfazione e della fedeltà del cliente, ma se vuoi capire il motivo di quel punteggio, hai bisogno di un feedback approfondito.

Curioso di conoscere altri metodi di ricerca per l'esperienza cliente?

Leggi il seguente articolo su 5 diversi metodi di ricerca. Oppure, se vuoi iniziare a condurre ricerche di mystery shopping in autonomia, contattaci .