Holland & Barrett wint de Experience of the Month juli!
20/8/2025
Deze maand reisden we af naar Twente; het land van klootschieten, krentenwegge en excellente klantenservice, want Holland & Barrett Hengelo wint onze Experience of the Month award! Elke maand bezoeken onze mystery shoppers honderden winkels en horecazaken en uit al deze resultaten kiezen we de meest opvallende, klantvriendelijke of beste ervaring. In juli was dit zonder twijfel Holland & Barrett.
Deskundigheid en een goede samenwerking
Oprechte interesse, deskundig advies en sterk teamwork maakten deze mystery visit bijzonder. Onze mystery shopper schrijft: “De medewerker straalde kennis en vakkundigheid uit. Er werd goed doorgevraagd waardoor ze mij het gevoel gaf me goed te willen begrijpen. Ze wist veel over de producten te vertellen zonder daarbij op de pot te moeten kijken, dus er was duidelijk kennis van zaken. Dit heb ik nog niet eerder in een winkel zo meegemaakt. Erg fijn en ook zeker een aanrader als verkoper!”
Onze shopper verliet de winkel uiteindelijk met twee nieuwe producten. “Beide producten waren niet het product waar ik in eerste instantie voor kwam. Dus zowel de supplementen als de thee zijn aanvullende producten. Door de benadering van de medewerker voelde het heel natuurlijk en absoluut niet als een verkooptruc!”
Het resultaat? Een 100%-score die helemaal in lijn is met de service waar Holland & Barrett voor staat. “Ik had echt niet door dat het een mystery shopper was”, vertelt Monique Naafs, eerste verkoper bij Holland & Barrett Hengelo. “Ik ben echt overrompeld. Soms denk je wel te merken wanneer je een mystery shopper helpt, maar dit keer helemaal niet.”
Monique werkt al ruim 15 jaar in dit filiaal van Holland & Barrett.
“Ik vind het mystery shopping onderzoek heel waardevol. Je krijgt goede feedback voor jezelf en ziet waar je op kunt letten. Of je komt er juist achter hoe je beter kan samenwerken als team. Want je doet het nooit alleen, het is altijd een samenspel tussen collega’s en de klanten. Daar is altijd wel aan te sleutelen.”
Deze samenwerking kwam ook in dit bezoek goed naar voren. De medewerkers speelden soepel op elkaar in en vroegen hulp aan elkaar waar nodig. Onze shopper: “Ik heb het als heel prettig ervaren dat de medewerkers elkaar onderling konden aanvullen. Het getuigde van een goede vakkundigheid en samenwerking!” Een mooi voorbeeld van hoe sterk teamwork het verschil kan maken!
Een brug tussen winkels en hoofdkantoor
Iris van der Hoeven, Training & Development Support Officer bij Holland & Barrett, ziet het mystery shoppingonderzoek als een belangrijk instrument om te weten wat er speelt. “Bij ons is het fijn om inzicht te krijgen in hoe klanten de winkel beleven. We hebben een specifieke verkoopmethode, en het is belangrijk om te weten hoe die wordt ervaren. Vanuit het hoofdkantoor probeer ik hierin echt een ondersteunende rol te vervullen en het aanspreekpunt te zijn voor de winkels”. Iris heeft veel contact met de winkels en houdt hen op de hoogte van het onderzoek. “Wij schrijven altijd een stuk in onze tweewekelijkse nieuwsbrief, wanneer een ronde eindigt, waarin we bepaalde winkels uitlichten. Ik haal quotes uit de onderzoeken, zodat we van elkaar kunnen leren.”
Mystery shopping helpt het onderzoek om focuspunten te bepalen voor de trainers. Iris:
“Ik koppel de resultaten van het onderzoek terug aan onze trainers om onze Natural Services & Sales trainingsmethoden verder te verfijnen. Een rustige benadering van de klant is wat we graag willen. Dit is dan bijvoorbeeld een focusgebied voor onze trainers.”
Het rapport van Hengelo is volgens Iris een schoolvoorbeeld: “Dit is precies hoe we onze verkooptraining bedoelen. We mikken op minstens 80% in de beoordelingen en stimuleren dat actief. Dat we deze prijs winnen is prachtig, echt speciaal!”
Een winkelervaring die bijblijft
Monique en haar team laten zien hoe belangrijk samenwerking en oprechte interesse naar de klant is. Het resultaat is niet alleen een hoge score, maar ook een winkelervaring die klanten bijblijft. Monique’s motto is simpel maar krachtig: help mensen zoals je zelf geholpen wilt worden. “Mijn tip voor andere winkels? Spreek als team goed af wat je doet zodra een klant binnenkomt. Begroet ze, bied een kop thee aan, en benader ze op een natuurlijke manier.”
Nogmaals gefeliciteerd aan het hele team van Holland & Barrett Hengelo! Een prachtige erkenning voor jullie vakkundigheid, klantgerichte aanpak en samenwerking.
