Holland & Barrett gewinnt das „Erlebnis des Monats“ Juli!
20/8/2025
Diesen Monat reisten wir nach Twente – die Region des Klootschießens (eines traditionellen niederländischen Ballwurfs), des Krentenwegge und eines ausgezeichneten Kundenservices. Denn Holland & Barrett Hengelo gewinnt unsere Auszeichnung Erlebnis des Monats! Jeden Monat besuchen unsere Mystery Shopper Hunderte von Geschäften und Gastronomiebetrieben. Aus all diesen Ergebnissen wählen wir die bemerkenswertesten, kundenfreundlichsten oder herausragendsten Erlebnisse aus. Im Juli war dies ohne Zweifel Holland & Barrett.
Fachwissen und starkes Teamwork
Aufrichtiges Interesse, fachkundige Beratung und ein starkes Teamwork haben diesen Mystery-Besuch besonders gemacht. Unser Mystery Shopper schrieb: „Die Mitarbeiterin zeigte großes Fachwissen und Professionalität. Sie stellte gute Rückfragen, was mir das Gefühl gab, dass sie mich wirklich verstehen wollte. Sie konnte mir viel über die Produkte erzählen, ohne in Notizen schauen zu müssen, es war klar, dass sie sich bestens auskannte. So etwas habe ich in einem Geschäft noch nie erlebt. Sehr angenehm, und ich würde sie definitiv als Verkäuferin weiterempfehlen!“
Am Ende verließ unser Shopper das Geschäft mit zwei neuen Produkten: „Keines der beiden Produkte war das, weswegen ich ursprünglich gekommen war. Sowohl die Nahrungsergänzungsmittel als auch der Tee waren Zusatzkäufe. Durch die Art der Mitarbeiterin fühlte es sich ganz natürlich an und überhaupt nicht wie eine Verkaufstaktik!“
Das Ergebnis? Eine 100%-Bewertung, die den Service von Holland & Barrett perfekt widerspiegelt. „Mir war überhaupt nicht bewusst, dass es sich um einen Mystery Shopper handelte“, sagt Monique Naafs, Senior Sales Assistant bei Holland & Barrett Hengelo. „Ich bin ehrlich gesagt überwältigt. Manchmal denkt man, man erkennt einen Mystery Shopper, aber dieses Mal überhaupt nicht.“
Monique arbeitet seit über 15 Jahren im Geschäft in Hengelo.
„Ich finde die Mystery-Shopping-Studien sehr wertvoll. Man bekommt nützliches Feedback und sieht, wo man sich verbessern kann. Oder man entdeckt, wie man als Team besser zusammenarbeitet. Denn man macht es nie allein, es ist immer Teamarbeit zwischen Kollegen und Kunden. Da gibt es immer etwas zu optimieren.“
Auch bei diesem Besuch zeigte sich das gute Teamwork. Die Mitarbeiter:innen ergänzten sich reibungslos und baten bei Bedarf um Unterstützung. Unser Shopper: „Ich habe es sehr geschätzt, dass die Mitarbeiter:innen aufeinander aufbauen konnten. Das zeigte großes Fachwissen und eine tolle Zusammenarbeit!“
Ein perfektes Beispiel dafür, wie starkes Teamwork den Unterschied machen kann!
Eine Brücke zwischen Filialen und Zentrale
Iris van der Hoeven, Training & Development Support Officer bei Holland & Barrett, sieht Mystery Shopping als ein wichtiges Instrument, um zu verstehen, was vor Ort passiert. „Für uns ist es wertvoll, Einblicke zu bekommen, wie die Kund:innen das Geschäft erleben. Wir haben eine spezifische Verkaufsmethode, und es ist wichtig zu wissen, wie diese wahrgenommen wird. Von der Zentrale aus versuche ich dabei wirklich eine unterstützende Rolle einzunehmen und die Hauptansprechpartnerin für die Filialen zu sein.“
Iris steht in engem Kontakt mit den Filialen und hält sie über die Studien auf dem Laufenden. „Wir schreiben immer einen Beitrag in unserem zweiwöchentlichen Newsletter, sobald eine Runde endet, in dem wir bestimmte Geschäfte hervorheben. Ich verwende Zitate aus den Berichten, damit wir voneinander lernen können.“
Das Mystery Shopping hilft auch, Schwerpunkte für die Trainer festzulegen. Iris:
„Ich teile die Ergebnisse mit unseren Trainer:innen, um unsere Natural Services & Sales-Trainingsmethoden weiter zu verfeinern. Ein ruhiger, entspannter Umgang mit den Kund:innen ist das, worauf wir hinarbeiten. Das kann dann ein Fokus für unsere Trainer werden.“
Der Hengelo-Bericht ist laut Iris ein Musterbeispiel: „Genau so stellen wir uns unser Verkaufstraining vor. Wir streben mindestens 80 % in den Bewertungen an und fördern das aktiv. Diesen Preis zu gewinnen, ist wirklich etwas Besonderes!“
Ein unvergessliches Einkaufserlebnis
Monique und ihr Team zeigen, wie wichtig Teamwork und echtes Interesse am Kunden sind. Das Ergebnis ist nicht nur eine hohe Bewertung, sondern auch ein Einkaufserlebnis, das den Kunden im Gedächtnis bleibt.
Moniques Motto ist einfach, aber kraftvoll: Hilf den Menschen so, wie du selbst gerne Hilfe hättest. „Mein Tipp für andere Filialen? Als Team vereinbaren, was zu tun ist, sobald ein Kunde den Laden betritt. Begrüßt ihn, bietet ihm eine Tasse Tee an und sprecht ihn auf natürliche Weise an.“
Nochmals herzlichen Glückwunsch an das gesamte Team von Holland & Barrett Hengelo! Eine fantastische Anerkennung für euer Fachwissen, eure Kundenorientierung und euer Teamwork.
