Holland & Barrett vince l’Esperienza del Mese di luglio!
20/8/2025
Questo mese siamo andati a Twente, la terra del klootschieten (un tradizionale gioco olandese di lancio della palla), del krentenwegge e di un eccellente servizio clienti, perché Holland & Barrett Hengelo ha vinto il nostro premio Esperienza del Mese! Ogni mese i nostri mystery shopper visitano centinaia di negozi e locali, e tra tutti questi risultati scegliamo le esperienze più notevoli, accoglienti o straordinarie. A luglio, senza dubbio, è stata quella di Holland & Barrett.
Competenza ed eccellente lavoro di squadra
Interesse sincero, consulenza esperta e un forte lavoro di squadra hanno reso questa visita misteriosa davvero speciale. Il nostro mystery shopper ha scritto: “L’impiegata ha dimostrato grande conoscenza e professionalità. Ha posto ottime domande di approfondimento, il che mi ha fatto sentire che voleva davvero capirmi. Poteva parlarmi dei prodotti senza dover consultare appunti, quindi era chiaro che conosceva bene l’argomento. Non mi era mai capitato in un negozio prima. Molto piacevole, e la consiglierei sicuramente come venditrice!”
Il nostro shopper è uscito dal negozio con due nuovi prodotti: “Nessuno dei due era ciò per cui ero entrato inizialmente. Sia gli integratori che il tè sono stati acquisti aggiuntivi. Grazie all’approccio dell’impiegata, è sembrato molto naturale e assolutamente non una tecnica di vendita!” Il risultato? Un punteggio del 100%, che riflette perfettamente il servizio per cui Holland & Barrett è conosciuto.
“Non mi sono assolutamente resa conto che si trattava di un mystery shopper”, dice Monique Naafs, assistente alle vendite senior presso Holland & Barrett Hengelo. “Sono davvero sorpresa. A volte pensi di riconoscere un mystery shopper, ma questa volta per niente.”
Monique lavora nel negozio di Hengelo da oltre 15 anni.
“Trovo le indagini di mystery shopping molto preziose. Ricevi feedback utili e vedi dove puoi migliorare. Oppure scopri come collaborare meglio come squadra. Perché non lo fai mai da solo: è sempre lavoro di squadra tra colleghi e clienti. C’è sempre margine per perfezionare questo aspetto.”
Questa visita ha messo in evidenza anche il loro spirito di squadra. I dipendenti si sono completati perfettamente e hanno chiesto supporto quando necessario. Il nostro shopper ha osservato: “Ho apprezzato molto che i dipendenti sapessero costruire sugli interventi reciproci. Ha dimostrato grande competenza e collaborazione!”
Un perfetto esempio di come il lavoro di squadra possa fare la differenza.
Un ponte tra i negozi e la sede centrale
Iris van der Hoeven, Training & Development Support Officer presso Holland & Barrett, considera il mystery shopping uno strumento importante per capire cosa succede realmente. “Per noi è prezioso ottenere informazioni su come i clienti vivono l’esperienza in negozio. Abbiamo un metodo di vendita specifico, ed è importante sapere come viene percepito. Dalla sede cerco davvero di avere un ruolo di supporto ed essere il punto di riferimento principale per i negozi.”
Iris è in contatto frequente con i negozi e li tiene aggiornati sulle indagini. “Scriviamo sempre un articolo nella nostra newsletter quindicinale, alla fine di ogni ciclo, in cui mettiamo in evidenza alcuni negozi. Inserisco citazioni dai rapporti in modo che possiamo imparare gli uni dagli altri.”
Il mystery shopping aiuta anche a definire le aree di attenzione per i formatori. Iris:
“Condivido i risultati delle indagini con i nostri formatori per perfezionare ulteriormente i nostri metodi di formazione Natural Services & Sales. Un approccio calmo e rilassato verso il cliente è ciò a cui puntiamo. Questo può diventare un’area di lavoro per i nostri formatori.”
Secondo Iris, il rapporto di Hengelo è un esempio perfetto: “È esattamente così che immaginiamo la nostra formazione alle vendite. Puntiamo ad almeno l’80% nelle valutazioni e incoraggiamo attivamente questo obiettivo. Vincere questo premio è davvero speciale!”
Un’esperienza d’acquisto memorabile
Monique e il suo team dimostrano quanto siano importanti il lavoro di squadra e l’interesse sincero per il cliente. Il risultato non è solo un punteggio elevato, ma anche un’esperienza d’acquisto che rimane nella memoria del cliente. Il motto di Monique è semplice ma potente: aiuta le persone come vorresti essere aiutato tu stesso. “Il mio consiglio per gli altri negozi? Come squadra, concordate cosa fare non appena entra un cliente. Salutatelo, offritegli una tazza di tè e avvicinatevi a lui in modo naturale.”
Ancora congratulazioni a tutto il team di Holland & Barrett Hengelo! Un riconoscimento fantastico per la vostra competenza, il vostro approccio orientato al cliente e il vostro lavoro di squadra.
