¡Holland & Barrett gana la Experiencia del Mes de julio!
20/8/2025
Este mes viajamos a Twente, la tierra del klootschieten (un juego tradicional neerlandés de lanzamiento de pelota), del krentenwegge y de un excelente servicio al cliente, porque ¡Holland & Barrett Hengelo gana nuestro premio Experiencia del Mes! Cada mes, nuestros mystery shoppers visitan cientos de tiendas y locales de hostelería, y de todos estos resultados elegimos las experiencias más destacadas, amables con el cliente o sobresalientes. En julio, sin lugar a dudas, fue Holland & Barrett.
Experiencia y gran trabajo en equipo
El interés sincero, el asesoramiento experto y un fuerte trabajo en equipo hicieron que esta visita misteriosa destacara. Nuestro mystery shopper escribió: “La empleada mostró un gran conocimiento y profesionalidad. Hizo buenas preguntas de seguimiento, lo que me dio la sensación de que realmente quería entenderme. Podía contarme mucho sobre los productos sin necesidad de consultar notas, así que estaba claro que conocía muy bien su trabajo. Nunca había experimentado esto antes en una tienda. Muy agradable, y sin duda la recomendaría como vendedora.”
Finalmente, nuestro shopper salió de la tienda con dos productos nuevos: “Ninguno de los dos productos era lo que venía a buscar inicialmente. Tanto los suplementos como el té fueron compras adicionales. Gracias al enfoque de la empleada, se sintió muy natural y en absoluto como un truco de ventas.” ¿El resultado? Una puntuación del 100 %, que refleja perfectamente el servicio por el que Holland & Barrett es conocido.
“Realmente no me di cuenta de que era un mystery shopper”, dice Monique Naafs, asistente de ventas senior en Holland & Barrett Hengelo. “Estoy sinceramente sorprendida. A veces crees reconocer a un mystery shopper, pero esta vez para nada.”
Monique trabaja en la tienda de Hengelo desde hace más de 15 años.
“Considero que las encuestas de mystery shopping son muy valiosas. Recibes comentarios útiles y ves dónde puedes mejorar. O descubres cómo trabajar mejor en equipo. Porque nunca lo haces solo: siempre es un trabajo conjunto entre compañeros y clientes. Y siempre hay margen para perfeccionarlo.”
Esta visita también puso de relieve su trabajo en equipo. Los empleados se complementaron a la perfección y pidieron apoyo cuando fue necesario. Nuestro shopper comentó: “Realmente aprecié que los empleados pudieran construir sobre las aportaciones de los demás. ¡Demostró un gran conocimiento y colaboración!”
Un ejemplo perfecto de cómo un buen trabajo en equipo puede marcar la diferencia.
Un puente entre las tiendas y la sede central
Iris van der Hoeven, Training & Development Support Officer en Holland & Barrett, considera que el mystery shopping es una herramienta importante para entender lo que está ocurriendo. “Para nosotros es valioso conocer cómo los clientes experimentan la tienda. Tenemos un método de ventas específico, y es importante saber cómo se percibe. Desde la sede intento desempeñar realmente un papel de apoyo y ser el principal punto de contacto para las tiendas.”
Iris mantiene un contacto frecuente con las tiendas y las mantiene informadas sobre las encuestas. “Siempre escribimos un artículo en nuestro boletín quincenal, cuando termina una ronda, en el que destacamos ciertas tiendas. Incluyo citas de los informes para que podamos aprender unos de otros.”
El mystery shopping también ayuda a determinar áreas de enfoque para los formadores. Iris:
“Comparto los resultados de las encuestas con nuestros formadores para perfeccionar aún más nuestros métodos de formación Natural Services & Sales. Un enfoque tranquilo y relajado hacia el cliente es lo que buscamos. Esto puede convertirse en un área prioritaria para nuestros formadores.”
El informe de Hengelo es, según Iris, un ejemplo de libro: “Así es exactamente como concebimos nuestra formación en ventas. Apuntamos al menos a un 80 % en las evaluaciones y fomentamos activamente esto. ¡Ganar este premio es realmente especial!”
Una experiencia de compra memorable
Monique y su equipo demuestran lo importantes que son el trabajo en equipo y el interés genuino por el cliente. El resultado no es solo una puntuación alta, sino también una experiencia de compra que permanece en la memoria del cliente. El lema de Monique es simple pero poderoso: ayuda a las personas como te gustaría que te ayudaran a ti. “¿Mi consejo para otras tiendas? Como equipo, acordad qué hacer en cuanto entre un cliente. Saludadle, ofrecedle una taza de té y acercaos a él de una manera natural.”
¡Enhorabuena una vez más a todo el equipo de Holland & Barrett Hengelo! Un reconocimiento fantástico a vuestra experiencia, vuestro enfoque en el cliente y vuestro trabajo en equipo.
