5 tipos de investigación sobre la experiencia del cliente

En este artículo, vamos a analizar:

• El Net Promoter Score (NPS): un método rápido para medir la satisfacción y la lealtad generales de los clientes mediante una sola pregunta.
• Compras misteriosas: utilizar compradores anónimos para evaluar las experiencias reales de los clientes e identificar áreas de mejora.
• La puntuación de esfuerzo del cliente (CES): mide cuánto esfuerzo deben realizar los clientes para resolver problemas u obtener asistencia.
• La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): evalúa los niveles de satisfacción inmediatamente después de una interacción de compra o servicio.
• El papel de las reseñas en línea: comprender cómo los comentarios del público en plataformas como Google o Tripadvisor influyen en la percepción de los clientes.

Net Promoter Score® (NPS)

¿Qué es NPS?

NPS son las siglas de Net Promoter Score® y se basa en una pregunta sencilla con una escala de diez puntos: en una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes la empresa u organización X a familiares, amigos o colegas?

Es una forma rápida de medir la satisfacción del cliente y proporciona información sobre la imagen general que el cliente tiene de una marca. Debido a que es una pregunta tan simple, el NPS se usa ampliamente. Es quizás el método de investigación más conocido, y amado y odiado a la vez.

El NPS puede salir mal cuando los medios se convierten en un fin en sí mismos. Es un método de investigación cuantitativo y no proporciona herramientas de mejora. El NPS es el termómetro con el que puedes saber qué tan satisfechos están los clientes. Pero si quieres saber por qué las cosas van bien o mal, necesitas una investigación cualitativa adicional. No sabes por qué los encuestados otorgan una puntuación determinada, por lo que necesitas investigar más para averiguar el «por qué» de sus respuestas.

¿Cómo se calcula el NPS?

Las personas que dan una puntuación entre 0 y 6 están en el grupo de detractores. Las personas que dan un 6 o 7 son pasivas. Las personas que dan un 8, 9 o 10 son promotoras.

¿Cómo manejas los resultados del NPS?

¿Cuándo saltas de alegría con NPS? Esto varía según la industria, pero existen principios generales del NPS. En esencia, cualquier resultado por encima de 0 es bueno, ya que esto significa que tienes más promotores que detractores. La mayoría de las empresas solo son felices por encima de los 50 años y extremadamente felices por encima de los 70.

¿Cuándo se aplica el NPS?

La investigación del NPS es adecuada para cualquier empresa o servicio que tenga clientes, ya sea una tienda, una empresa de tecnología, un servicio financiero o un proveedor de atención médica. Es una forma universal de medir la satisfacción de los clientes y la probabilidad de que te recomienden a otras personas. Sin embargo, necesitas volumen. El NPS tiene poco valor con una tasa de respuesta baja. Ya sea que dirijas una tienda online o un hotel, la investigación del NPS es una excelente manera de saber si tus clientes están satisfechos (o no tan contentos), a pesar de las desventajas.

Investigación sobre compras misteriosas

¿Qué es la investigación sobre compras misteriosas?

En compras misteriosas investigación, una persona desconocida para la empresa se hace pasar por un cliente habitual para evaluar la empresa o el servicio. Esto puede incluir aspectos como el servicio al cliente, el cumplimiento o la experiencia general de compra en una tienda.

Por ejemplo, la experiencia de compra es una de las principales prioridades de una cadena minorista de cosméticos. La apariencia de la tienda y sus empleados, los consejos dados, el saludo y todo el recorrido del cliente en la tienda están planificados. Esta cadena opera en todo el mundo y la experiencia del cliente debe ser la misma en todas las tiendas.

Los compradores misteriosos visitan cada tienda semanalmente. Esto proporciona información a todos los niveles de la organización sobre el desempeño de las tiendas, los países y las regiones. Los datos se presentan en un panel de control, lo que facilita la realización de ajustes en todos los niveles. El gerente de una tienda asesora a un empleado, un gerente regional ayuda a una tienda y un gerente nacional ayuda a una región.

¿Cuándo se aplica la compra misteriosa?

Supongamos que el NPS o uno de los siguientes métodos de investigación indican que las puntuaciones de una tienda en particular están a la zaga. No sabes qué es lo que va mal, solo que algo no está bien. Con los compradores misteriosos, puedes determinar con precisión cuáles son los puntos problemáticos del recorrido del cliente. Esto también proporciona a los empleados pistas para mejorar. A continuación, se utiliza la formación sobre estos puntos y, posteriormente, se supervisan los resultados mediante una investigación continua.

La investigación sobre compras misteriosas es, por lo tanto, una valiosa adición a otros métodos de investigación. Te permite medir mucho más y con más detalle que con otros métodos de investigación de la experiencia del cliente. La investigación se puede personalizar por completo.

¿Cómo manejas los resultados de la investigación sobre compras misteriosas?

Los compradores misteriosos se pueden utilizar para una amplia gama de objetivos. Las razones por las que las organizaciones minoristas eligen la investigación sobre compras misteriosas varían, al igual que la aplicación de los resultados.

Estas son algunas de las razones más comunes:

• Ejemplos concretos durante las reuniones de evaluación: los huéspedes misteriosos son clientes reales que comparten su experiencia. Esto también proporciona información real para las reuniones de evaluación con los empleados.
• Conciencia del comportamiento: con una investigación continua sobre compras misteriosas, mantienes a los empleados atentos y conscientes de su comportamiento.
• Medición del progreso: los objetivos los establece la alta dirección. Con la investigación sobre compras misteriosas, se mide si hay progreso.
• Entrenamiento más efectivo: en lugar de disparar en la oscuridad, ahora conoces las debilidades de cada ubicación. ¡Esto hace que el entrenamiento sea mucho más efectivo!

CES (investigación sobre el puntaje de esfuerzo del cliente)

¿Qué es la investigación del CES?

La investigación del puntaje de esfuerzo del cliente (CES) es una forma de medir cuánto esfuerzo tienen que hacer los clientes para resolver un problema o responder a una pregunta. Indica qué tan fácil o difícil fue para un cliente obtener ayuda o encontrar una solución. Es una forma importante de medir el grado de satisfacción de los clientes con el servicio que han recibido y de ver qué mejoras son necesarias.

Por lo general, se hace una sola pregunta, como «En una escala del 1 al 5, ¿cuánto esfuerzo tuvo que hacer para resolver el problema?» De esta forma, puedes calcular una puntuación media y evaluar la satisfacción de los clientes.

¿Cuándo se aplica la investigación del CES?

La investigación del CES es adecuada para casi todas las situaciones en las que una empresa interactúa con los clientes, como el servicio de atención al cliente, las ventas o el soporte técnico. Es útil si quieres saber lo fácil que fue para los clientes obtener ayuda o resolver sus problemas. Esto puede ayudar a identificar los problemas y señalar las áreas de mejora.

Por ejemplo, si obtienes una puntuación alta en el CES, significa que los clientes pueden obtener ayuda fácilmente y resolver sus problemas rápidamente. Por otro lado, una puntuación baja en el CES puede indicar que los clientes tuvieron dificultades para encontrar ayuda o que el proceso de resolución de sus problemas llevó demasiado tiempo.

¿Cómo abordas los resultados de la investigación del CES?

Los resultados de una investigación del CES se pueden interpretar calculando el puntaje promedio y comparándolo con un punto de referencia o un punto de referencia interno. Una puntuación de 5 en una escala del 1 al 5 indica que los clientes tuvieron pocos problemas para resolver sus problemas, mientras que una puntuación de 1 indica que los clientes tuvieron muchos problemas.

También es importante analizar las respuestas individuales para ver si hay problemas o cuellos de botella específicos que requieren atención. También puedes observar los resultados de los distintos grupos de clientes, como los clientes nuevos o los clientes que regresan, para ver si hay diferencias en cuanto a la facilidad con la que les resultó obtener ayuda.

Otra forma de interpretar los resultados es observar el cambio en el CES a lo largo del tiempo. Si la puntuación aumenta, significa que a los clientes les resulta más fácil resolver sus problemas, lo que sugiere que las mejoras en el servicio de atención al cliente o en los procesos son eficaces. Si la puntuación está disminuyendo, esto sugiere que hay problemas que deben abordarse rápidamente.

Es importante recordar que la puntuación del CES es solo una indicación de la satisfacción del cliente y que no es la única métrica que debe utilizar para evaluar la satisfacción del cliente. Combínala con otras métricas, como el NPS o las encuestas de satisfacción de los clientes, para obtener una imagen más completa.

CSAT (puntuación de satisfacción del cliente)

¿Qué es una encuesta CSAT?

Con la CSAT, se mide la satisfacción de los clientes después de que hayan realizado una compra en una empresa o hayan recibido un servicio. El CSAT predice la lealtad de los clientes y descubre puntos débiles en la experiencia del cliente.

El CSAT gira en torno a una pregunta sencilla: «¿Qué tan satisfecho está con su experiencia reciente con la empresa X o con la compra que ha realizado en ella?» Al igual que NPS, se trata de una encuesta rápida de responder que aumenta la eficacia. La mayoría de las encuestas de CSAT funcionan con una escala de cinco puntos, que normalmente se muestra con estrellas o emoticonos.

¿Cuándo se aplica una encuesta de CSAT?

Hay varios momentos en los que aplicas una encuesta de CSAT, algunos ejemplos son:

1. Después de la venta: cuando un cliente ha comprado un producto o servicio, es importante saber si está satisfecho con su compra. Esto se puede determinar enviando una encuesta o un cuestionario después de la venta, lo que te permitirá abordar rápidamente cualquier problema o insatisfacción.
2. Después de la prestación de un servicio: Al prestar un servicio, como una reparación, es importante saber si el cliente está satisfecho con el servicio prestado. Esto se puede determinar enviando una encuesta o un cuestionario después de la prestación del servicio.
3. Regularmente: también es importante realizar encuestas de CSAT con regularidad, incluso si no hay ningún evento específico. Esto permite a la empresa hacerse una idea de la satisfacción general de los clientes e identificar y abordar rápidamente cualquier problema.
4. Después de una queja: Otra aplicación importante de las encuestas del CSAT es después de una queja. Esto le permite determinar rápidamente si el cliente está satisfecho con la solución.

¿Cómo se manejan los resultados de una encuesta del CSAT?

Al igual que el NPS, el CSAT no te dice por qué las personas otorgan una puntuación determinada. Para averiguarlo, con frecuencia se añaden preguntas de seguimiento, como «Explica por qué asignaste esta puntuación». Proporciona una buena imagen de la opinión general de tus clientes y de tu desempeño en comparación con los de la competencia.
Si obtiene principalmente una puntuación de cuatro y cinco, sus clientes están muy satisfechos. Si obtiene una puntuación de uno a tres, entonces no está cumpliendo con las expectativas de los clientes y es probable que no regresen. Al analizar los resultados de la CSAT, puedes ver qué clientes necesitan atención. A continuación, puede adaptar su producto o servicio en consecuencia.

Reseñas en línea como Trustpilot, Google y Facebook

Por último, hay reseñas en línea en sitios como Trustpilot, Facebook o Google Reviews. Aquí, las personas pueden dar su opinión sobre su empresa sin filtros y de forma pública. A menudo en una escala de cinco puntos con estrellas y la posibilidad de dar una breve explicación de la puntuación. Como propietario de la empresa, puedes responder a las reseñas.

Es muy fácil y sencillo dejar una reseña en línea. Eso es tanto una ventaja como una desventaja. Fomenta un sesgo de respuesta extremo. Son los clientes muy satisfechos o muy insatisfechos los que suelen dar el paso de dejar una opinión en línea. Una persona que esté moderadamente satisfecha tendrá menos probabilidades de escribir una reseña.

Comentarios positivos:

• Agradezca siempre a las personas por sus comentarios positivos. Esto demuestra que aprecias su opinión y que estás interesado en sus experiencias.
• Comparta estas críticas positivas en su sitio web y en las redes sociales. Esto ayuda a construir una reputación positiva y puede atraer nuevos clientes.

Comentarios negativos:

• Mantén la calma y la cortesía cuando respondas a una mala crítica. Esto demuestra que estás interesado en resolver los problemas y que valoras a tus clientes.
• Intenta resolver el problema poniéndote en contacto directamente con el cliente y preguntándole cómo puedes ayudarlo mejor. Esto puede conducir a una solución positiva para el cliente e incluso puede resultar en una valoración positiva.

 
Recuerde que unas pocas críticas negativas no son el fin del mundo, ya que algunas personas siempre estarán insatisfechas. La clave es encontrar un equilibrio entre recopilar críticas positivas y abordar las críticas negativas. Esto mantendrá tu reputación bajo control y hará que seas atractivo para los clientes potenciales.

¿Quieres empezar a medir la satisfacción del cliente?

Ahora tiene una descripción general de los métodos de investigación más utilizados para la satisfacción del cliente. La mayoría de los estudios solo proporcionan datos cuantitativos. Esto indica que algo está sucediendo, pero para entender qué es y por qué sucede, es necesario realizar una investigación más profunda. La investigación cualitativa, como las compras misteriosas proporcionan el «por qué».

¿Le gustaría seguir discutiendo qué método de investigación es mejor para usted? Estaremos encantados de ayudarle a encontrar la solución adecuada y mostrarle las posibilidades de nuestro herramienta.