5 tipi di ricerca sull'esperienza del cliente

In questo articolo, parleremo di:

• Il Net Promoter Score (NPS): un metodo rapido per misurare la soddisfazione e la fedeltà complessive dei clienti attraverso una singola domanda.
• Mystery shopping: utilizzo di acquirenti anonimi per valutare le esperienze reali dei clienti e identificare le aree di miglioramento.
• Il Customer Effort Score (CES): misura l'impegno che i clienti devono compiere per risolvere i problemi o ottenere assistenza.
• Il Customer Satisfaction Score (CSAT): valutazione dei livelli di soddisfazione immediatamente dopo un acquisto o un'interazione con il servizio.
• Il ruolo delle recensioni online: capire come il feedback pubblico su piattaforme come Google o Tripadvisor influenza la percezione dei clienti.

Net Promoter Score® (NPS)

Che cos'è l'NPS?

NPS è l'acronimo di Net Promoter Score® e si basa su una semplice domanda con una scala di dieci punti: su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti l'azienda/organizzazione X a familiari, amici o colleghi?

È un modo rapido per misurare la soddisfazione del cliente e fornisce informazioni sull'immagine complessiva che un cliente ha di un marchio. Poiché è una domanda così semplice, l'NPS è ampiamente utilizzato. È forse il metodo di ricerca più conosciuto, amato e odiato.

L'NPS può andare storto quando il mezzo diventa fine a se stesso. È un metodo di ricerca quantitativa e non fornisce strumenti di miglioramento. NPS è il termometro con cui scopri quanto sono soddisfatti i clienti. Ma se vuoi sapere perché le cose vanno bene o male, hai bisogno di ulteriori ricerche qualitative. Non sai perché i tuoi rispondenti assegnano un determinato punteggio, quindi hai bisogno di ulteriori ricerche per scoprire il «perché» dietro le loro risposte.

Come viene calcolato l'NPS?

Le persone che danno un punteggio compreso tra 0 e 6 fanno parte del gruppo Detractors. Le persone che danno un 6 o un 7 sono passive. Le persone che danno un 8, 9 o 10 sono Promotori.

Come gestite i risultati dell'NPS?

Quando salti di gioia con l'NPS? Questo varia a seconda del settore, ma ci sono principi generali dell'NPS. In sostanza, qualsiasi risultato superiore a 0 è positivo, poiché ciò significa che hai più promotori che detrattori. La maggior parte delle aziende è soddisfatta solo quando ha più di 50 anni ed è estremamente felice quando ha più di 70 anni.

Quando si applica l'NPS?

La ricerca NPS è adatta a qualsiasi azienda o servizio che abbia clienti, che si tratti di un negozio, un'azienda tecnologica, un servizio finanziario o un fornitore di assistenza sanitaria. È un modo universale per misurare la soddisfazione dei clienti e la probabilità che ti raccomandino ad altri. Tuttavia, è necessario il volume. L'NPS ha poco valore con un tasso di risposta basso. Quindi, che tu gestisca un negozio online o un hotel, la ricerca NPS è un ottimo modo per sapere se i tuoi clienti sono soddisfatti (o meno), nonostante gli aspetti negativi.

Ricerca sugli acquisti misteriosi

Cos'è la ricerca sul mystery shopping?

Nel acquisti misteriosi ricerca, una persona sconosciuta all'azienda si presenta come un cliente abituale per valutare l'azienda o il servizio. Ciò può includere aspetti come il servizio clienti, la conformità o l'esperienza complessiva di acquisto in un negozio.

Ad esempio, l'esperienza di acquisto è una priorità assoluta per una catena di vendita al dettaglio di cosmetici. L'aspetto del negozio e dei suoi dipendenti, i consigli forniti, il saluto e l'intero percorso del cliente nel negozio sono tutti pianificati. Questa catena opera in tutto il mondo e l'esperienza del cliente dovrebbe essere la stessa in ogni negozio.

I mystery shopper visitano ogni negozio settimanalmente. Ciò fornisce informazioni a tutti i livelli dell'organizzazione sulle prestazioni dei negozi, dei paesi e delle regioni. I dati sono presentati in una dashboard, che semplifica le modifiche a tutti i livelli. Un responsabile di negozio fornisce consulenza a un dipendente, un responsabile regionale aiuta un negozio e un country manager aiuta una regione.

Quando si applica il mystery shopping?

Supponiamo che l'NPS o uno dei seguenti metodi di ricerca indichi che i punteggi di un determinato negozio sono in ritardo. Non sai cosa sta andando storto, solo che qualcosa non va. Con i mystery shopper, puoi determinare con precisione quali sono i punti deboli nel percorso del cliente. Ciò fornisce inoltre ai dipendenti indizi per il miglioramento. Quindi si utilizza la formazione su questi punti e successivamente si monitorano i risultati con una ricerca continua.

La ricerca sugli acquisti misteriosi è quindi una preziosa aggiunta ad altri metodi di ricerca. Consente di misurare molto di più e in modo più dettagliato rispetto ad altri metodi di ricerca sull'esperienza del cliente. La ricerca può essere completamente personalizzata.

Come gestisci i risultati della ricerca sul mystery shopping?

I mystery shopper possono essere utilizzati per una vasta gamma di obiettivi. Le ragioni per cui le organizzazioni di vendita al dettaglio scelgono la ricerca sui mystery shopping variano, così come l'applicazione dei risultati.

Questi sono alcuni dei motivi più comuni:

• Esempi concreti durante le riunioni di valutazione: gli ospiti misteriosi sono clienti reali che condividono la loro esperienza. Ciò fornisce anche un contributo reale per le riunioni di valutazione con i dipendenti.
• Consapevolezza del comportamento: con la continua ricerca sugli acquisti misteriosi, mantieni i dipendenti attenti e consapevoli del loro comportamento.
• Misurazione dei progressi: gli obiettivi sono fissati dai dirigenti superiori. Con la ricerca sugli acquisti misteriosi, si misura se ci sono progressi.
• Allenamento più efficace: invece di scattare al buio, ora conosci i punti deboli di ogni luogo. Questo rende l'allenamento molto più efficace!

CES (ricerca sul Customer Effort Score)

Cos'è la ricerca CES?

La ricerca del Customer Effort Score (CES) è un modo per misurare lo sforzo che i clienti devono compiere per risolvere un problema o rispondere a una domanda. Indica quanto sia stato facile o difficile per un cliente ottenere assistenza o trovare una soluzione. È un modo importante per misurare la soddisfazione dei clienti del servizio ricevuto e per vedere dove sono necessari miglioramenti.

Di solito, viene posta una sola domanda, ad esempio «Su una scala da 1 a 5, quanto impegno hai dovuto fare per risolvere il tuo problema?» In questo modo, puoi calcolare un punteggio medio e valutare la soddisfazione dei clienti.

Quando applichi la ricerca CES?

La ricerca CES è adatta a quasi tutte le situazioni in cui un'azienda interagisce con i clienti, come il servizio clienti, le vendite o il supporto tecnico. È utile se vuoi sapere quanto è stato facile per i clienti ottenere aiuto o risolvere i loro problemi. Questo può aiutare a identificare i problemi e indicare le aree di miglioramento.

Ad esempio, se ottieni un punteggio CES elevato, significa che i clienti potrebbero facilmente ottenere assistenza e risolvere rapidamente i loro problemi. D'altra parte, un punteggio CES basso può indicare che i clienti hanno avuto difficoltà a trovare aiuto o che il processo di risoluzione dei loro problemi ha richiesto troppo tempo.

Come gestite i risultati della ricerca del CES?

I risultati di una ricerca CES possono essere interpretati calcolando il punteggio medio e confrontandolo con un punto di riferimento o un benchmark interno. Un punteggio di 5 su una scala da 1 a 5 indica che i clienti hanno avuto pochi problemi a risolvere i loro problemi, mentre un punteggio di 1 suggerisce che i clienti hanno avuto molti problemi.

È anche importante esaminare le risposte individuali per vedere se ci sono problemi o strozzature specifici che richiedono attenzione. Puoi anche esaminare i risultati di diversi gruppi di clienti, ad esempio clienti nuovi o clienti abituali, per vedere se ci sono differenze nella facilità con cui hanno ottenuto assistenza.

Un altro modo per interpretare i risultati è osservare il cambiamento del CES nel tempo. Se il punteggio aumenta, significa che i clienti hanno più facilità a risolvere i loro problemi, il che suggerisce che i miglioramenti nel servizio o nei processi clienti sono efficaci. Se il punteggio sta diminuendo, significa che ci sono problemi che devono essere risolti rapidamente.

È importante ricordare che il punteggio CES è solo un'indicazione della soddisfazione del cliente e che non è l'unica metrica da utilizzare per valutare la soddisfazione del cliente. Combinalo con altre metriche come l'NPS o i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per un quadro più completo.

CSAT (punteggio di soddisfazione del cliente)

Cos'è un sondaggio CSAT?

Con CSAT, si misura la soddisfazione dei clienti dopo che hanno effettuato un acquisto da un'azienda o ricevuto un servizio. Il CSAT prevede la fidelizzazione dei clienti e scopre i punti deboli nell'esperienza del cliente.

Il CSAT si basa su una semplice domanda: «Quanto è soddisfatto della sua recente esperienza o del suo acquisto presso l'azienda X?» Come NPS, si tratta di un sondaggio rapido a cui rispondere, che aumenta l'efficacia. La maggior parte dei sondaggi CSAT funziona con una scala a cinque punti, solitamente visualizzata con stelle o emoticon.

Quando si applica un sondaggio CSAT?

Ci sono diversi momenti in cui si applica un sondaggio CSAT, alcuni esempi sono:

1. Dopo la vendita: quando un cliente ha acquistato un prodotto o un servizio, è importante sapere se è soddisfatto dell'acquisto. Ciò può essere determinato inviando un sondaggio o un questionario dopo la vendita, che consente di risolvere rapidamente eventuali problemi o insoddisfazione.
2. Dopo la fornitura di un servizio: quando si fornisce un servizio, ad esempio una riparazione, è importante sapere se il cliente è soddisfatto del servizio fornito. Ciò può essere determinato inviando un sondaggio o un questionario dopo l'erogazione del servizio.
3. Regolarmente: è anche importante condurre regolarmente sondaggi CSAT, anche in assenza di eventi specifici. Ciò consente a un'azienda di avere un'idea della soddisfazione complessiva del cliente e di identificare e risolvere rapidamente eventuali problemi.
4. Dopo un reclamo: un'altra importante applicazione dei sondaggi CSAT è dopo un reclamo. Ciò consente di determinare rapidamente se il cliente è soddisfatto della soluzione.

Come gestite i risultati di un sondaggio CSAT?

Come l'NPS, il CSAT non ti dice perché le persone assegnano un determinato punteggio. Per scoprirlo, vengono spesso aggiunte domande di follow-up, come «Spiega perché hai assegnato questo punteggio». Fornisce una buona immagine del sentimento generale dei tuoi clienti e dei tuoi risultati rispetto ai concorrenti.
Se ottieni principalmente quattro e cinque punti, i tuoi clienti sono molto soddisfatti. Se ottieni principalmente un punteggio da uno a tre, significa che non soddisfi le aspettative dei clienti e probabilmente non torneranno. Analizzando i risultati del CSAT, puoi vedere quali clienti richiedono attenzione. Puoi quindi adattare il tuo prodotto o servizio di conseguenza.

Recensioni online come Trustpilot, Google e Facebook

Infine ci sono recensioni online su siti come Trustpilot, Facebook o Google Reviews. Qui, le persone possono esprimere la loro opinione sulla tua azienda senza filtri e pubblicamente. Spesso su una scala a cinque punti con stelle e la possibilità di fornire una breve spiegazione del punteggio. In qualità di titolare dell'attività, puoi quindi rispondere alle recensioni.

È molto facile e semplice lasciare una recensione online. Questo è sia un vantaggio che uno svantaggio. Incoraggia una distorsione estrema della risposta. Sono i clienti molto soddisfatti o molto insoddisfatti che spesso decidono di lasciare una recensione online. Una persona moderatamente soddisfatta avrà meno probabilità di scrivere una recensione.

Recensioni positive:

• Ringrazia sempre le persone per il feedback positivo. Ciò dimostra che apprezzi la loro opinione e sei interessato alle loro esperienze.
• Condividi queste recensioni positive sul tuo sito web e sui social media. Questo aiuta a costruire una reputazione positiva e può attirare nuovi clienti.

Recensioni negative:

• Mantieni la calma e l'educazione quando rispondi a una recensione negativa. Ciò dimostra che sei interessato a risolvere i problemi e ad apprezzare i tuoi clienti.
• Prova a risolvere il problema contattando direttamente il cliente e chiedendo come puoi assisterlo meglio. Ciò può portare a una soluzione positiva per il cliente e può persino portare a una recensione positiva.

 
Ricorda che alcune recensioni negative non sono la fine del mondo, poiché alcune persone saranno sempre insoddisfatte. La chiave è trovare un equilibrio tra la raccolta di recensioni positive e la risoluzione delle recensioni negative. Ciò manterrà la tua reputazione sotto controllo e ti renderà attraente per i potenziali clienti.

Vuoi iniziare a misurare la soddisfazione dei clienti?

Ora hai una panoramica dei metodi di ricerca più comunemente utilizzati per la soddisfazione dei clienti. La maggior parte degli studi fornisce solo dati quantitativi. Questo ti dice che sta succedendo qualcosa, ma per capire cos'è e perché sta accadendo, devi condurre una ricerca più approfondita. Ricerche qualitative come il mystery shopping fornisce il «perché».

Vuoi discutere ulteriormente quale metodo di ricerca è il migliore per te? Saremo lieti di aiutarvi a trovare la soluzione giusta e di mostrarvi le possibilità del nostro strumento.