6 conseils pour communiquer vos commentaires

La rétroaction positive renforce le comportement actuel et est généralement agréable à entendre, ce qui facilite la communication. Cependant, le feedback constructif met l'accent sur la modification des comportements futurs, ce qui peut parfois déclencher une résistance. Le destinataire peut le prendre personnellement, se sentir attaqué ou simplement ne pas être d'accord avec le commentaire, ce qui le rend moins disposé à l'accepter.

Feedback constructif de recherche sur le shopping mystère peut aider votre organisation à se développer, mais uniquement si le message est bien reçu par vous et par vos employés.

Alors, comment communiquer efficacement des commentaires constructifs afin que le destinataire soit motivé à agir en conséquence ? Dans son livre Ne me poussez pas, Genieke Hertoghs explore comment donner et recevoir des commentaires. Cet article propose six conseils utiles inspirés de ce livre et d'autres sources :

1. Conseil 1 : Commencez la conversation par une question ouverte
2. Conseil 2 : Utilisez des questions complémentaires pour aller au cœur du problème
3. Conseil 3 : Offrez un soutien suffisant pour créer un environnement sûr
4. Conseil 4 : Indiquez clairement les principaux points de feedback (négatifs)
5. Conseil 5 : Fournir des conseils d'amélioration ciblés
6. Conseil 6 : Terminez sur une note positive et posez une question

Ci-dessous, nous expliquerons ces conseils plus en détail. Mais d'abord, examinons les défis liés à la réception de commentaires et à la façon dont notre cerveau y réagit.

Pourquoi est-ce si difficile de recevoir des commentaires ?

À quelle fréquence vous arrive-t-il de parler plus qu'd'écouter ? Chaque jour, nous diffusons des informations et nous sommes poussés par d'autres. Cet acte de poussée (partage d'informations) libère de la dopamine dans notre cerveau lorsque c'est nous qui parlons. Pas étonnant que nous aimions être les expéditeurs.

Lorsque vous donnez des commentaires constructifs, vous dites essentiellement à quelqu'un que son comportement pourrait être amélioré. Vous l'encadrez souvent avec un raisonnement ou des conseils basés sur votre point de vue, en supposant que le destinataire analysera votre message de manière rationnelle.

Mais comme l'explique Genieke Hertoghs, 95 à 98 % de notre activité cérébrale est inconsciente. Expliquer et raisonner peut généralement avoir l'effet inverse, en déclenchant le mécanisme de défense du destinataire, le système cérébral qui protège son ego et son image de soi en rejetant les menaces perçues.

Ce mécanisme rend la rétroaction constructive délicate. Vous demandez à quelqu'un de changer ou de s'adapter tout en n'offrant aucune récompense en dopamine et en menaçant potentiellement son ego. Cela est particulièrement difficile lors des sessions de feedback, dont l'objectif est de modifier les comportements. Rappelez-vous que les gens veulent changer, mais pas s'ils se sentent forcés de le faire.

Commentaires issus d'une étude sur le Mystery Shopping

Le Mystery Shopping fournit des informations sur la façon dont les clients perçoivent votre magasin ou votre restaurant. Un client mystère se comporte comme un client régulier, évaluant son parcours sur la base d'un questionnaire. Parce que les employés ne savent pas qui est l'invité mystère, cette étude fournit des informations précieuses et impartiales sur votre organisation.

Traditionnellement, les commentaires provenant du Mystery Shopping étaient considérés comme pointant du doigt les employés. Chez Secret View, nous l'abordons différemment. Les résultats de nos recherches visent à coacher et à aider les équipes à tirer des enseignements des expériences clients réelles.

Pour tirer pleinement parti de ces résultats, le feedback doit être intégré au sein de l'organisation. C'est la base de l'amélioration de l'expérience client.

Il est essentiel de transmettre efficacement votre message pour susciter un changement de comportement et favoriser la croissance. Grâce à ces six conseils, basés sur les informations de Ne me poussez pas, vous serez bien équipé.

Conseil 1 : Commencez par une question ouverte pour encourager la réflexion et le dialogue

Commencez votre conversation de feedback par une question ouverte, par exemple comment l'autre personne a vécu les derniers mois ou si elle a fait face à des défis. Cette approche augmente les chances que les commentaires que vous souhaitez partager apparaissent naturellement. Cela vous aide également à mieux vous comprendre.

Laisse parler l'autre personne. Cela déclenche la dopamine dans leur cerveau, ce qui les rend plus réceptifs à vos commentaires.

Commencez toujours par des questions ouvertes qui évitent les suppositions ou les jugements. Utilisez des mots interrogatifs tels que qui, quoi, où, comment, quand ou pourquoi.

Conseil 2 : Utilisez des questions de suivi efficaces pour découvrir le problème principal

Cette étape est cruciale. Après avoir posé votre question initiale, effectuez un suivi efficace.

Par exemple, si un employé déclare que sa situation personnelle influe sur son humeur, résistez à l'envie de conclure : « Cela explique pourquoi... » et lancez-vous immédiatement dans vos commentaires. Posez plutôt une question complémentaire telle que : « Comment remarquez-vous que cela affecte votre travail ? » pour mieux comprendre l'origine du problème.

Conseil 3 : Fournissez suffisamment de soutien pour que l'autre personne se sente en sécurité

Offrir un soutien est crucial pour briser le mécanisme de défense du bénéficiaire. Faites preuve de compréhension en hochant la tête, en utilisant des affirmations comme « oui » ou « clairement », ou en disant des choses comme « C'est bien que vous l'ayez mentionné ».

Ne partagez pas votre jugement et concentrez-vous sur la compréhension du point de vue de l'autre personne. Lorsqu'ils se sentiront soutenus, ils seront plus réceptifs à vos commentaires.

Conseil 4 : Gardez vos commentaires concis et concentrez-vous sur les points clés

Une fois que vous avez atteint le cœur du problème et fourni une assistance suffisante, il est temps de partager vos commentaires (s'ils ne l'ont pas déjà été). Commencez toujours par un point positif. Selon la méthode de feedback « hamburger », les critiques constructives obtiennent de meilleurs résultats lorsqu'elles sont prises en sandwich entre des commentaires positifs.

Soyez bref. Trop de détails obligent le destinataire à identifier lui-même les points clés, ce qui augmente le risque de perte d'informations cruciales.

Tenez également compte de votre position au sein du pyramide de perception, comme décrit dans le livre de Hertogs. Les commentaires ont plus de chances d'être acceptés si vous êtes considéré comme une autorité en la matière ou si vous êtes considéré comme un proche du destinataire. Si ce n'est pas le cas, suivre attentivement l'étape 3 vous aidera à gravir la pyramide, ce qui donnera plus d'impact à vos commentaires.

Conseil 5 : Proposez des conseils pratiques pour vous améliorer

Pour chaque point de feedback, donnez des conseils pratiques sur la manière dont le destinataire peut s'améliorer. Proposez des suggestions spécifiques pour éliminer toute ambiguïté ou laissez-les proposer leurs propres solutions. Comme indiqué précédemment, les gens préfèrent les changements spontanés aux changements imposés.

Chez Secret View, nous mettons l'accent sur les commentaires constructifs des clients mystères, même lorsque les expériences sont moins positives, afin que les employés puissent apprendre et se développer.

Conseil 6 : Terminez sur une note positive et posez une question

Comme le suggère la méthode du « hamburger », terminez votre conversation par une remarque positive. Préparez quelques compliments à l'avance pour ne pas avoir l'impression que vous êtes en train de chercher des choses positives à dire.

Enfin, remerciez la personne pour la conversation et assurez-vous que les deux parties repartent avec un sentiment positif.

Vous voulez en savoir plus sur les commentaires ?

Curieux de connaître d'autres conseils ? Lisez notre article sur la gestion des commentaires issus de recherches sur le Mystery Shopping ou découvrez comment les commentaires ont contribué à La croissance d'America Today.

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Nos clients mystères fournissent des commentaires quotidiens à plus de 100 détaillants et organisations hôtelières sur la base d'expériences réelles. Vous souhaitez en savoir plus ? Entrez en contact, et nous serons ravis de partager notre vision de la recherche sur le Mystery Shopping.

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