6 Tipps für die Kommunikation von Feedback

Positives Feedback stärkt das aktuelle Verhalten und ist in der Regel angenehm zu hören, was die Kommunikation erleichtert. Konstruktives Feedback konzentriert sich jedoch auf die Änderung des zukünftigen Verhaltens, was manchmal zu Widerstand führen kann. Der Empfänger könnte es persönlich nehmen, sich angegriffen fühlen oder einfach nicht mit dem Feedback einverstanden sein, wodurch er weniger bereit ist, es anzunehmen.

Konstruktives Feedback von Mystery Shopping-Forschung kann Ihrem Unternehmen beim Wachstum helfen, aber nur, wenn die Botschaft sowohl bei Ihnen als auch bei Ihren Mitarbeitern gut ankommt.

Also, wie kommuniziert man konstruktives Feedback effektiv, damit der Empfänger motiviert ist, darauf zu reagieren? In ihrem Buch Dräng mich nicht, Genieke Hertoghs untersucht, wie man Feedback gibt und erhält. Dieser Artikel enthält sechs wertvolle Tipps, die von diesem Buch und anderen Quellen inspiriert wurden:

1. Tipp 1: Beginne das Gespräch mit einer offenen Frage
2. Tipp 2: Verwenden Sie Folgefragen, um zum Kern des Problems zu gelangen
3. Tipp 3: Bieten Sie genügend Unterstützung an, um eine sichere Umgebung zu schaffen
4. Tipp 4: Nennen Sie deutlich die wichtigsten (negativen) Feedbackpunkte
5. Tipp 5: Gezielte Verbesserungsvorschläge geben
6. Tipp 6: Beenden Sie mit einer positiven Bemerkung und stellen Sie eine Frage

Im Folgenden werden wir diese Tipps näher erläutern. Aber zuerst wollen wir uns mit den Herausforderungen befassen, die das Empfangen von Feedback mit sich bringt und wie unser Gehirn darauf reagiert.

Warum ist es so schwierig, Feedback zu erhalten?

Wie oft redest du mehr als zuhörst? Wir geben täglich Informationen weiter und lassen uns von anderen dazu drängen. Durch diesen Vorgang des Druckens (Informationsaustausch) wird Dopamin in unserem Gehirn freigesetzt, wenn wir selbst miteinander sprechen. Kein Wunder, dass wir es lieben, der Absender zu sein.

Wenn du konstruktives Feedback gibst, sagst du im Grunde jemandem, dass sein Verhalten besser sein könnte. Oft formulieren Sie es mit Argumenten oder Ratschlägen, die auf Ihrer Perspektive basieren, und gehen davon aus, dass der Empfänger Ihre Nachricht rational analysiert.

Aber wie Genieke Hertoghs erklärt, sind 95-98% unserer Gehirnaktivität unbewusst. Erklären und Argumentieren können typischerweise den gegenteiligen Effekt haben und den Abwehrmechanismus des Empfängers auslösen — das Gehirnsystem, das sein Ego und sein Selbstbild schützt, indem es wahrgenommene Bedrohungen ablehnt.

Dieser Mechanismus macht konstruktives Feedback schwierig. Du bittest jemanden, sich zu ändern oder anzupassen, bietest aber keine Dopamin-Belohnung an und bedrohst möglicherweise sein Ego. Dies ist besonders schwierig in Feedback-Sitzungen, in denen Verhaltensänderungen das Ziel sind. Denken Sie daran, dass Menschen sich ändern wollen, aber nicht, wenn sie sich dazu gezwungen fühlen.

Feedback aus der Mystery-Shopping-Forschung

Mystery Shopping gibt Aufschluss darüber, wie Kunden Ihr Geschäft oder Restaurant erleben. Ein Mystery Shopper verhält sich wie ein Stammkunde und bewertet seine Reise anhand eines Fragebogens. Da die Mitarbeiter nicht wissen, wer der mysteriöse Gast ist, bietet diese Studie wertvolles, unvoreingenommenes Feedback über Ihr Unternehmen.

Traditionell wurde das Feedback von Mystery-Shopping als Schuldzuweisung auf Mitarbeiter angesehen. Bei Secret View gehen wir anders damit um. Die Ergebnisse unserer Forschung zielen darauf ab, Teams zu coachen und ihnen zu helfen, aus realen Kundenerlebnissen zu lernen.

Um diese Ergebnisse in vollem Umfang nutzen zu können, muss Feedback innerhalb der Organisation berücksichtigt werden. Dies ist die Grundlage für die Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Die effektive Vermittlung Ihrer Botschaft ist entscheidend, um Verhaltensänderungen voranzutreiben und Wachstum zu fördern. Mit diesen sechs Tipps, basierend auf Erkenntnissen von Dräng mich nicht, du wirst gut ausgerüstet sein.

Tipp 1: Beginne mit einer offenen Frage, um Reflexion und Dialog anzuregen

Beginnen Sie Ihr Feedback-Gespräch mit einer offenen Frage, z. B. wie die andere Person die letzten Monate erlebt hat oder ob sie vor Herausforderungen stand. Dieser Ansatz erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass das Feedback, das Sie teilen möchten, von selbst kommt. Es hilft Ihnen auch, sich besser zu verstehen.

Lass die andere Person sprechen. Dies löst Dopamin in ihrem Gehirn aus und macht sie empfänglicher für Ihr Feedback.

Beginnen Sie immer mit offenen Fragen, die Annahmen oder Urteile vermeiden. Verwenden Sie Fragewörter wie wer, was, wo, wie, wann oder warum.

Tipp 2: Nutze effektive Folgefragen, um das Kernproblem aufzudecken

Dieser Schritt ist entscheidend. Nachdem Sie Ihre erste Frage gestellt haben, können Sie sie effektiv weiterverfolgen.

Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise mitteilt, dass persönliche Umstände seine Stimmung beeinflussen, widerstehen Sie dem Drang, zu dem Schluss zu kommen: „Das erklärt, warum...“ und geben Sie sofort Ihr Feedback ein. Stellen Sie stattdessen eine Folgefrage wie: „Wie stellen Sie fest, dass sich das auf Ihre Arbeit auswirkt?“ um die Ursache des Problems besser zu verstehen.

Tipp 3: Sorgen Sie für ausreichend Unterstützung, damit sich die andere Person sicher fühlt

Das Anbieten von Unterstützung ist entscheidend, um den Abwehrmechanismus des Empfängers zu durchbrechen. Zeige Verständnis, indem du nickst, Affirmationen wie „Ja“ oder „Klar“ verwendest oder Dinge sagst wie „Gut, dass du das erwähnt hast“.

Teilen Sie Ihr Urteilsvermögen nicht mit und konzentrieren Sie sich darauf, die Perspektive der anderen Person zu verstehen. Wenn sie sich unterstützt fühlen, sind sie empfänglicher für dein Feedback.

Tipp 4: Halte dein Feedback kurz und konzentriere dich auf die wichtigsten Punkte

Sobald Sie den Kern des Problems erreicht und ausreichend Unterstützung geleistet haben, ist es an der Zeit, Ihr Feedback zu teilen (falls es nicht bereits angesprochen wurde). Beginne immer mit einem positiven Punkt. Nach der „Hamburger“ -Feedback-Methode landet konstruktive Kritik besser, wenn sie zwischen positiven Kommentaren liegt.

Halte es kurz. Zu viele Details zwingen den Empfänger, wichtige Punkte selbst zu identifizieren, was das Risiko erhöht, dass wichtige Informationen verloren gehen.

Berücksichtigen Sie auch Ihre Position in der Pyramide der Wahrnehmung, wie in Hertoghs Buch beschrieben. Es ist wahrscheinlicher, dass Feedback akzeptiert wird, wenn Sie als Experte auf dem Gebiet oder als jemand angesehen werden, der dem Empfänger nahesteht. Wenn nicht, hilft es dir, Schritt 3 sorgfältig zu befolgen, um die Pyramide zu erklimmen und dein Feedback wirkungsvoller zu machen.

Tipp 5: Bieten Sie umsetzbare Verbesserungsvorschläge

Geben Sie für jeden Feedbackpunkt praktische Ratschläge, wie sich der Empfänger verbessern kann. Bieten Sie konkrete Vorschläge an, um Unklarheiten zu beseitigen, oder lassen Sie die Person ihre eigenen Lösungen vorschlagen. Wie bereits erwähnt, bevorzugen Menschen selbstinitiierte Veränderungen gegenüber auferlegten Veränderungen.

Bei Secret View legen wir Wert auf konstruktives Feedback von Testkäufern, auch wenn die Erfahrungen weniger positiv sind, damit die Mitarbeiter lernen und sich weiterentwickeln können.

Tipp 6: Beenden Sie mit einer positiven Bemerkung und stellen Sie eine Frage

Beenden Sie Ihr Gespräch, wie es die „Hamburger“ -Methode vorschlägt, mit einer positiven Bemerkung. Bereite ein paar Komplimente im Voraus vor, damit es nicht so aussieht, als würdest du nach positiven Dingen greifen, die du sagen kannst.

Bedanken Sie sich abschließend bei der Person für das Gespräch und sorgen Sie dafür, dass beide Parteien mit einem positiven Gefühl nach Hause gehen.

Sie möchten mehr über Feedback erfahren?

Neugierig auf weitere Tipps? Lesen Sie unsere Artikel über den Umgang mit Feedback aus der Mystery-Shopping-Forschung oder erfahren Sie, wie Feedback dazu beigetragen hat Das Wachstum von America Today.

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