Qu'est-ce que le Mystery Shopping ?

Différentes méthodes de recherche pour l'expérience client

Chaque détaillant ou restaurateur a des questions et des souhaits différents en ce qui concerne les enquêtes d'expérience client. Chacun de ces besoins peut correspondre à différentes méthodes de recherche. Presque tout est mesurable, y compris l'expérience client. Cependant, il n'est pas facile de mesurer et de visualiser ces expériences individuelles.

Les cinq méthodes les plus utilisées pour mesurer l'expérience client sont le Net Promoter Score, le Customer Effort Score, le Customer Satisfaction Score, les évaluations en ligne sur des plateformes telles que Google ou Tripadvisor et les recherches sur les achats mystères. Chaque méthode de recherche utilise une approche différente pour mesurer la satisfaction des clients.

Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un indicateur de fidélité et de satisfaction des clients déterminé en demandant aux clients dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander un produit ou un service à d'autres personnes sur une échelle de 0 à 10. Les clients qui obtiennent une note de 9 ou 10 sont considérés comme des « promoteurs », agissant probablement en tant qu'ambassadeurs de la marque. Les personnes qui donnent une note de 6 ou moins sont des « détracteurs », qui peuvent diffuser un bouche-à-oreille négatif. Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de « détracteurs » du pourcentage de « promoteurs ». Il s'agit d'une mesure quantitative qui peut aider à prévoir la croissance de l'entreprise et les relations avec les clients.

Score d'effort client (CES)

Le CES mesure les efforts nécessaires à un client pour résoudre un problème, faire une demande, acheter/retourner un produit ou obtenir une réponse. La question généralement posée est de savoir s'il a été facile ou difficile d'interagir avec l'entreprise sur une échelle allant de « très facile » à « très difficile ». Un CES inférieur indique une meilleure expérience client et peut suggérer une plus grande fidélité de la clientèle. Le CES est une mesure quantitative.

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Score de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT mesure la satisfaction des clients à l'égard d'une entreprise, d'un achat ou d'une interaction. Il est obtenu en posant aux clients une question simple, telle que « Avez-vous été satisfait de votre expérience ? » avec une échelle correspondante pouvant aller de 1 à 3, 1 à 5 ou 1 à 10. Le score CSAT est la somme de toutes les réponses positives, divisée par le nombre total de réponses, multiplié par 100, ce qui donne le pourcentage de clients satisfaits. Il s'agit d'une mesure quantitative qui peut être demandée immédiatement après une expérience spécifique et qui peut aider à prédire la fidélité des clients.

Avis en ligne

Il ne s'agit pas d'une forme officielle de étude sur l'expérience client, mais les clients partagent librement leurs opinions sur des plateformes telles que Trustpilot, Facebook et Google Reviews. Il est essentiel de gérer les avis positifs et négatifs de manière appropriée pour maintenir votre réputation. Cependant, les critiques en ligne sont souvent concises et ont tendance à donner lieu à des expériences extrêmement négatives ou extrêmement positives.

Étude sur le Mystery Shopping

Dans cette méthode, les visiteurs anonymes des magasins, ou clients mystères, observent le parcours du client afin d'identifier les domaines à améliorer. Après la visite, le client mystère répond à une enquête fournissant des commentaires sur différents aspects du parcours client.

D'après les méthodes de recherche ci-dessus, la plupart ne vous fournissent que des données quantitatives. Cela peut confirmer l'existence d'un problème, mais les raisons du problème restent souvent inconnues. C'est là qu'interviennent des recherches qualitatives supplémentaires. Ce type de feedback vous permet de mieux comprendre les causes sous-jacentes. Les méthodes de recherche qualitative, telles que le mystery shopping, offrent la possibilité de découvrir le « pourquoi » des données quantitatives.

Chaque méthode a ses applications et peut fournir des informations précieuses sur l'expérience client. Vous souhaitez en savoir plus sur les différentes méthodes ? Pour en savoir plus, consultez l'article '5 types d'études sur l'expérience client'.

L'origine du Mystery Shopping

Le Mystery Shopping est né dans les années 1940 aux États-Unis, où des entreprises ont embauché des détectives privés pour agir en tant que clients secrets. Cela impliquait principalement des questions sensibles telles que la gestion de l'argent et le vol d'employés. Au fil du temps, le mystère shopping a évolué, avec l'utilisation plus fréquente des clients mystères, la professionnalisation des méthodes de recherche et une meilleure visualisation des résultats.

Alors que le mystery shopping était initialement axé sur le contrôle, l'accent est désormais mis sur la mesure et l'amélioration de l'expérience client. De nombreuses organisations accordent de plus en plus d'importance à l'expérience client. La recherche sur le Mystery Shopping est particulièrement bien placée pour améliorer cet aspect.

Avec l'essor d'Internet, le mystery shopping a regagné en popularité, grâce à des possibilités plus avancées et à l'analyse des données. Malgré la disponibilité de meilleures options technologiques, de nombreuses organisations continuent d'adhérer à une approche traditionnelle axée sur le contrôle et la supervision. Pour collecter des données, de nombreuses entreprises utilisent encore des logiciels dont elles ne sont pas propriétaires mais dont elles disposent sous licence. Cela signifie que les entreprises sont liées à des méthodes spécifiques imposées par le logiciel, ce qui entraîne un manque de flexibilité et d'innovation. Après tout, ces entreprises doivent s'adapter aux limites de leur système sous licence plutôt que de pouvoir s'adapter aux besoins de leurs clients. C'est un exemple de la manière dont le choix d'options « sûres » et familières peut entraver les progrès et empêcher les entreprises d'explorer de nouvelles méthodes de travail potentiellement plus efficaces.

L'objectif du Mystery Shopping

L'objectif de la recherche sur le Mystery Shopping est de cartographier et d'améliorer l'expérience globale des clients et les actions humaines dans les magasins ou les établissements hôteliers. Pour cette recherche, acheteurs mystères sont déployés pour se faire passer pour des clients ordinaires afin de fournir une observation du parcours client.

L'objectif principal est d'identifier des points d'amélioration spécifiques dans les interactions humaines et les processus métier. L'expérience client est directement façonnée par ces interactions, qui constituent le cœur de la relation entre le client et l'entreprise. Les clients mystères sont donc attentifs à tous les aspects que les personnes présentes sur le terrain peuvent influencer, tels que l'attitude, la communication, le service et l'expertise du personnel.

Il est préférable de mener régulièrement des recherches sur les achats mystères, en visitant les différents sites de l'entreprise et en parcourant le parcours client grâce à une enquête préparée à l'avance. Idéalement, ils viennent chaque semaine ou chaque mois. Cela fournit non seulement suffisamment de données pour porter un jugement, mais permet également de garder le personnel alerte et de souligner l'importance de l'expérience client grâce à des boucles de feedback régulières.

Dans les évaluations, l'ensemble du parcours client est pris en compte. Pensez à la réception, à la détermination des besoins, aux conseils, à la connaissance des produits, à la vente incitative, au paiement et à l'apparence du magasin et de l'équipe. Les résultats de la recherche sont ensuite analysés et présentés clairement dans un tableau de bord, permettant à l'équipe de direction de suivre et d'évaluer les performances des différents magasins.

Ce processus fournit des informations précieuses aux entreprises à différents niveaux. Les directeurs de magasin utilisent les commentaires des clients mystères pour conseiller leurs employés et proposer des formations si nécessaire. Les responsables régionaux peuvent soutenir les différentes branches et contribuer à la mise en œuvre des méthodes de travail. Les directeurs nationaux ont une vue d'ensemble des performances dans les différentes régions et peuvent prendre des décisions stratégiques pour améliorer la satisfaction des clients et les résultats commerciaux.

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Étude sur l'expérience client chez Secret View

Dans la forme traditionnelle du mystery shopping, cette recherche est parfois considérée comme une méthode qui met davantage l'accent sur le contrôle que sur le développement. Au lieu de soutenir les employés dans leur processus d'apprentissage, les résultats peuvent être principalement utilisés comme outil de contrôle. Cela crée une culture de peur plutôt qu'une culture d'amélioration. Dans cette approche, les acheteurs ne s'y rendent souvent qu'une ou deux fois par an, ce qui entraîne une amélioration temporaire, mais les résultats régressent rapidement.

Secret View ne croit pas en cette approche, car elle ne conduit pas à de meilleures performances mais rend les employés plus craintifs et donc moins orientés vers le client.

Un bon exemple est celui de notre client, la chaîne de supermarchés néerlandaise AH to go ; ici, la fréquence des visites est élevée et les clients viennent chaque semaine. Cela permet aux employés de rester vigilants et concentrés et de créer une conversation continue entre les directeurs de magasin et les employés. Cela garantit que l'expérience client prend vie dans l'atelier et que l'attention qui y est portée ne faiblit pas. En savoir plus sur l'expérience d'AH to go ici.

Le parcours du client se compose de différents points de contact. Secret View vous permet de cartographier avec précision les performances des équipes à chaque étape du parcours client. Lors de la mise en place de la recherche, nous parcourons le parcours du client avec le client. Chaque phase consiste en un ensemble de questions connexes auxquelles le client mystère prête attention lors de la visite.

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Chez Secret View, nous proposons des solutions personnalisées à nos clients. Cette personnalisation est possible grâce à notre équipe interne de développeurs talentueux. Cela nous permet de proposer tableau de bord avec de nombreuses autres options, qui évoluent en permanence et sont adaptées aux besoins de nos clients.

La personnalisation est réalisée grâce à un étui sur mesure, à un questionnaire spécialement conçu et à une configuration de tableau de bord personnalisée. Cela permet à nos clients d'obtenir des informations approfondies qui correspondent à leurs besoins. De plus, notre tableau de bord permet d'analyser les scores par heure, parcours client, catégorie de question et lieu. Comparez tous les emplacements de vos magasins sur tous les aspects de l'étude, approfondissez les questions que vous posez à la communauté et lisez les commentaires constructifs.

Une bonne recherche sur le mystère du shopping commence par la sélection des clients mystères qui appartiennent à votre groupe cible, car ils comprennent les besoins pertinents. Avec une communauté de plus de 55 000 clients mystères, actifs dans 30 pays et en 15 langues, vous bénéficiez des informations les plus précieuses pour améliorer l'expérience client. Secret View souhaite se rapprocher le plus possible d'une véritable expérience client, c'est pourquoi nous travaillons avec Shopping Budget. De cette façon, les clients mystères choisissent des missions dans des entreprises qui correspondent à leurs intérêts. Cela permet de créer des expériences réelles pour les personnes qui sont importantes pour l'organisation. Et les budgets d'achat sont renvoyés à la caisse du client.

Alors, qu'est-ce que le Mystery Shopping ?

Le Mystery Shopping est une méthode de recherche qui permet de mesurer l'expérience client. Pour cette recherche, une personne anonyme, ou le client mystère, visite un magasin, un restaurant ou un autre environnement (en ligne) et évalue l'expérience. Le client mystère évalue des aspects tels que la convivialité, la serviabilité, la qualité des produits, la connaissance des produits et l'expérience d'achat globale. Une enquête d'achat mystère fournit des exemples concrets d'expériences clients utiles pour la formation et l'évaluation des employés.

Chez Secret View, nous valorisons une culture d'apprentissage et de transparence. Notre communauté, composée de plus de 65 000 clients mystères dans le monde entier, fournit des informations concrètes dont les employés peuvent tirer des enseignements. Nous valorisons les expériences clients réelles et encourageons nos clients mystères à choisir des missions qui les intéressent réellement en les récompensant par des crédits d'achat au lieu d'une compensation financière. De cette façon, nous aidons nos clients à obtenir des commentaires de vrais consommateurs appartenant à leur groupe cible.

Vous êtes curieux de connaître les possibilités de Secret View ?

Découvrez-en plus sur notre tableau de bord et lisez notre cas clients.