Was ist Mystery Shopping?

Verschiedene Forschungsmethoden für das Kundenerlebnis

Jeder Einzelhändler oder Gastronom hat andere Fragen und Wünsche zu Umfragen zum Kundenerlebnis. Jeder dieser Bedürfnisse kann unterschiedlichen Forschungsmethoden entsprechen. Fast alles ist messbar, auch das Kundenerlebnis. Dennoch ist es nicht einfach, diese individuellen Erlebnisse zu messen und zu visualisieren.

Die fünf am häufigsten verwendeten Methoden zur Messung des Kundenerlebnisses sind der Net Promoter Score, der Customer Effort Score, der Customer Satisfaction Score, Online-Bewertungen auf Plattformen wie Google oder Tripadvisor sowie Mystery-Shopping-Recherchen. Jede Forschungsmethode verwendet einen anderen Ansatz zur Messung der Kundenzufriedenheit.

Net Promoter Score (NPS)

Der NPS ist eine Kennzahl für Kundenbindung und Kundenzufriedenheit, bei der Kunden auf einer Skala von 0 bis 10 gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Kunden, die eine Punktzahl von 9 oder 10 vergeben, gelten als „Promotoren“, die wahrscheinlich als Markenbotschafter agieren. Diejenigen, die eine Punktzahl von 6 oder weniger vergeben, sind „Kritiker“, die negative Mundpropaganda verbreiten können. Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der „Kritiker“ vom Prozentsatz der „Befürworter“ abgezogen wird. Es handelt sich um eine quantitative Messung, die dazu beitragen kann, das Geschäftswachstum und die Kundenbeziehungen vorherzusagen.

Bewertung des Kundenaufwands (CES)

CES misst, wie viel Aufwand ein Kunde benötigt, um ein Problem zu lösen, eine Anfrage zu stellen, ein Produkt zu kaufen/zurückzugeben oder eine Antwort zu erhalten. Die typische Frage, die gestellt wird, ist, wie einfach oder schwierig es war, mit dem Unternehmen auf einer Skala von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“ zu interagieren. Ein niedrigerer CES-Wert weist auf ein besseres Kundenerlebnis hin und kann auf eine höhere Kundenbindung hindeuten. CES ist eine quantitative Messung.

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Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

CSAT misst die Kundenzufriedenheit mit einem Unternehmen, einem Kauf oder einer Interaktion. Es wird erreicht, indem den Kunden eine einfache Frage gestellt wird, z. B. „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung?“ mit einer entsprechenden Skala, die zwischen 1-3, 1-5 oder 1-10 liegen kann. Der CSAT-Score ist die Summe aller positiven Antworten geteilt durch die Gesamtzahl der Antworten, multipliziert mit 100, was den Prozentsatz zufriedener Kunden ergibt. Dies ist eine quantitative Kennzahl, die unmittelbar nach einem bestimmten Erlebnis abgefragt werden kann und bei der Vorhersage der Kundenbindung helfen kann.

Online-Bewertungen

Dies ist keine offizielle Form von Kundenerlebnisforschung, aber Kunden teilen ihre Meinung auf Plattformen wie Trustpilot, Facebook und Google Reviews freiwillig mit. Es ist wichtig, sowohl positive als auch negative Bewertungen angemessen zu behandeln, um Ihren Ruf zu wahren. Online-Bewertungen sind jedoch oft kurz und neigen zu extrem negativen oder äußerst positiven Erfahrungen.

Mystery-Shopping-Forschung

Bei dieser Methode beobachten anonyme Ladenbesucher, sogenannte Mystery Shopper, die Kundenreise, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Nach dem Besuch füllt der Mystery Shopper eine Umfrage aus, in der er Feedback zu verschiedenen Aspekten der Kundenreise gibt.

Von den oben genannten Forschungsmethoden geben Ihnen die meisten nur quantitative Daten. Dies kann bestätigen, dass ein Problem vorliegt, aber die Gründe für das Problem bleiben oft unbekannt. An dieser Stelle kommt zusätzliche qualitative Forschung ins Spiel. Diese Art von Feedback hilft Ihnen, einen tieferen Einblick in die zugrunde liegenden Ursachen zu erhalten. Qualitative Forschungsmethoden wie Mystery Shopping bieten die Möglichkeit, das „Warum“ hinter quantitativen Daten zu ergründen.

Jede Methode hat ihre Anwendungen und kann wertvolle Einblicke in das Kundenerlebnis bieten. Sie möchten mehr über die verschiedenen Methoden erfahren? Lesen Sie mehr im Artikel '5 Arten der Kundenerlebnisforschung'.

Der Ursprung von Mystery Shopping

Mystery Shopping hat seinen Ursprung in den 1940er Jahren in den Vereinigten Staaten, wo Unternehmen Privatdetektive als verdeckte Kunden engagierten. Dabei ging es vor allem um sensible Themen wie den Umgang mit Geld und Mitarbeiterdiebstahl. Im Laufe der Zeit entwickelte sich das Mystery-Shopping weiter, wobei Mystery-Shopper häufiger zum Einsatz kamen, die Forschungsmethoden professionalisiert und die Ergebnisse besser visualisiert wurden.

Während sich Mystery Shopping ursprünglich auf die Kontrolle konzentrierte, hat sich der Schwerpunkt nun auf die Messung und Verbesserung des Kundenerlebnisses verlagert. Viele Unternehmen legen zunehmend Wert auf das Kundenerlebnis. Mystery-Shopping-Studien eignen sich besonders gut, um genau das zu verbessern.

Mit dem Aufkommen des Internets gewann Mystery Shopping mit fortschrittlicheren Möglichkeiten und Datenanalysen wieder an Popularität. Trotz der Verfügbarkeit besserer technologischer Optionen halten viele Unternehmen weiterhin an einem traditionellen Ansatz fest, der sich auf Kontrolle und Überwachung konzentriert. Um Daten zu sammeln, verwenden viele Unternehmen immer noch Software, die sie nicht besitzen, sondern lizenzieren. Dies bedeutet, dass Unternehmen an bestimmte Methoden gebunden sind, die von der Software vorgegeben werden, was zu einem Mangel an Flexibilität und Innovation führt. Schließlich müssen sich diese Unternehmen eher an die Einschränkungen ihres lizenzierten Systems anpassen, als sich an die Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen zu können. Dies ist ein Beispiel dafür, wie die Wahl „sicherer“ und vertrauter Optionen den Fortschritt behindern und Unternehmen davon abhalten kann, neue und potenziell effektivere Arbeitsweisen zu erkunden.

Der Zweck von Mystery Shopping

Das Ziel der Mystery-Shopping-Forschung ist es, das allgemeine Kundenerlebnis und das menschliche Handeln in Geschäften oder Gaststätten abzubilden und zu verbessern. Für diese Forschung Mystery-Shopper werden eingesetzt, die sich als normale Kunden ausgeben, um eine Kundenreise zu beobachten.

Das Hauptziel besteht darin, spezifische Verbesserungspunkte in menschlichen Interaktionen und Geschäftsprozessen zu identifizieren. Das Kundenerlebnis wird direkt von diesen Interaktionen geprägt und bildet den Kern der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen. Mystery Shopper achten daher auf alle Aspekte, die die Menschen vor Ort beeinflussen können, wie etwa die Einstellung, die Kommunikation, den Service und das Fachwissen der Mitarbeiter.

Es empfiehlt sich, regelmäßig Mystery-Shopping-Recherchen durchzuführen, bei denen Testkäufer verschiedene Unternehmensstandorte besuchen und die Kundenreise mit einer vorbereiteten Umfrage durchgehen. Im Idealfall kommen sie wöchentlich bis monatlich. Dies liefert nicht nur ausreichend Daten, um ein Urteil zu fällen, sondern hält auch die Mitarbeiter auf dem Laufenden und unterstreicht die Bedeutung des Kundenerlebnisses durch regelmäßige Feedback-Schleifen.

In den Bewertungen wird die gesamte Kundenreise betrachtet. Denken Sie an den Empfang, die Bedarfsermittlung, die Beratung, das Produktwissen, das Upselling, den Checkout und das Erscheinungsbild des Ladens und des Teams. Die Ergebnisse der Recherche werden dann analysiert und übersichtlich in einem Dashboard dargestellt, sodass das Managementteam die Leistung der verschiedenen Filialen überwachen und bewerten kann.

Dieser Prozess bietet wertvolle Erkenntnisse für Unternehmen auf verschiedenen Ebenen. Filialleiter nutzen das Feedback von Testkäufern, um ihre Mitarbeiter zu beraten und bei Bedarf Schulungen anzubieten. Regionalmanager können die verschiedenen Filialen unterstützen und zur Umsetzung der Arbeitsmethoden beitragen. Ländermanager haben einen Überblick über die Leistungen in den verschiedenen Regionen und können strategische Entscheidungen treffen, um die Kundenzufriedenheit und die Geschäftsergebnisse zu verbessern.

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Kundenerlebnisforschung bei Secret View

In der traditionellen Form des Mystery-Shoppings wird diese Forschung manchmal als eine Methode angesehen, die mehr Wert auf Kontrolle als auf Entwicklung legt. Anstatt die Mitarbeiter in ihrem Lernprozess zu unterstützen, können die Ergebnisse in erster Linie als Kontrollinstrument verwendet werden. Dadurch entsteht eher eine Kultur der Angst als eine Kultur der Verbesserung. Bei diesem Ansatz besuchen die Käufer oft nur ein- oder zweimal im Jahr, was zu einer vorübergehenden Verbesserung führt, aber die Ergebnisse lassen bald nach.

Secret View glaubt nicht an diesen Ansatz, da er nicht zu besseren Leistungen führt, sondern die Mitarbeiter ängstlicher und daher weniger kundenorientiert macht.

Ein gutes Beispiel ist unser Kunde, die niederländische Supermarktkette AH to go. Hier ist die Besucherfrequenz hoch und die Käufer kommen wöchentlich. Dadurch bleiben die Mitarbeiter wachsam und konzentriert und es entsteht ein kontinuierliches Gespräch zwischen Filialleitern und Mitarbeitern. Dadurch wird sichergestellt, dass das Kundenerlebnis in der Werkstatt zum Leben erweckt wird und dass die Aufmerksamkeit dafür nicht nachlässt. Lesen Sie mehr über die Erfahrung von AH to go hier.

Die Reise des Kunden besteht aus verschiedenen Kontaktpunkten. Secret View ermöglicht es Ihnen, genau abzubilden, wie Teams in jeder Phase der Kundenreise abschneiden. Bei der Einrichtung der Recherche gehen wir gemeinsam mit dem Kunden die Customer Journey durch. Jede Phase besteht aus einer Reihe verwandter Fragen, auf die der Mystery Shopper während des Besuchs achtet.

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Bei Secret View bieten wir unseren Kunden maßgeschneiderte Lösungen. Diese Anpassung ist durch unser internes Team talentierter Entwickler möglich. Dies ermöglicht es uns, eine anzubieten Dashboard mit vielen weiteren Optionen, die sich kontinuierlich weiterentwickeln und auf die Bedürfnisse unserer Kunden zugeschnitten sind.

Die Anpassung erfolgt durch ein maßgeschneidertes Gehäuse, einen speziell gestalteten Fragebogen und ein personalisiertes Dashboard-Setup. Dies ermöglicht unseren Kunden, tiefe Einblicke zu erhalten, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Darüber hinaus bietet unser Dashboard die Möglichkeit, die Ergebnisse nach Zeit, Kundenreise, Fragenkategorie und Standort zu analysieren. Vergleichen Sie alle Standorte Ihrer Filialen in Bezug auf alle Aspekte der Recherche und gehen Sie eingehender auf die Fragen ein, die Sie der Community stellen, und lesen Sie konstruktives Feedback zurück.

Gute Mystery-Shopping-Recherchen beginnen mit der Auswahl von Mystery-Shoppern, die zu Ihrer Zielgruppe gehören, da sie die relevanten Bedürfnisse verstehen. Mit einer Community von über 55.000 Mystery-Shoppern, die in 30 Ländern und 15 Sprachen aktiv sind, erhalten Sie die wertvollsten Erkenntnisse zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Secret View möchte einem echten Kundenerlebnis so nahe wie möglich kommen, daher arbeiten wir mit dem Einkaufsbudget. Auf diese Weise wählen Mystery-Shopper Aufträge bei Unternehmen aus, die ihren Interessen entsprechen. So entstehen echte Erlebnisse bei den Menschen, die für das Unternehmen wichtig sind. Und die Einkaufsbudgets werden an die Kasse des Kunden zurückgegeben.

Also, was ist Mystery Shopping?

Mystery Shopping ist eine Forschungsmethode zur Messung des Kundenerlebnisses. Für diese Untersuchung besucht eine anonyme Person oder der Mystery Shopper ein Geschäft, ein Restaurant oder eine andere (Online-) Umgebung und bewertet das Erlebnis. Der Mystery Shopper bewertet Aspekte wie Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Produktqualität, Produktwissen und das gesamte Einkaufserlebnis. Eine Mystery-Shopping-Umfrage liefert konkrete Beispiele für Kundenerlebnisse, die für die Schulung und Bewertung von Mitarbeitern nützlich sind.

Bei Secret View legen wir Wert auf eine Kultur des Lernens und der Transparenz. Unsere Community, die aus über 65.000 Mystery-Shoppern weltweit besteht, liefert konkrete Anregungen, von denen die Mitarbeiter lernen können. Wir legen Wert auf echte Kundenerlebnisse und ermutigen unsere Testkunden, Aufgaben auszuwählen, an denen sie wirklich interessiert sind, indem wir sie mit Einkaufsgutschriften statt mit einer finanziellen Vergütung belohnen. Auf diese Weise unterstützen wir unsere Kunden dabei, Feedback von echten Verbrauchern zu erhalten, die zu ihrer Zielgruppe gehören.

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