6 consigli per comunicare il feedback

In questo articolo, parleremo di:

• Perché dare e ricevere feedback può essere difficile e come può aiutare la comprensione delle risposte cerebrali.
• L'importanza di avviare conversazioni di feedback con domande aperte per incoraggiare il dialogo.
• Come utilizzare le domande di follow-up per approfondire e comprendere i problemi principali.
• La necessità di fornire supporto per creare un ambiente sicuro per una comunicazione onesta.
• Strategie per indicare chiaramente i punti chiave di feedback senza sopraffare il destinatario.
• Il valore di concludere le sessioni di feedback con una nota positiva e invitare a ulteriori discussioni.

Il feedback positivo rafforza il comportamento attuale e di solito è piacevole da ascoltare, facilitando la comunicazione. Tuttavia, il feedback costruttivo si concentra sul cambiamento del comportamento futuro, che a volte può innescare una resistenza. Il destinatario potrebbe prenderlo sul serio, sentirsi attaccato o semplicemente non essere d'accordo con il feedback, rendendolo meno disposto ad accettarlo.

Feedback costruttivo da ricerca sui mystery shopping può aiutare la tua organizzazione a crescere, ma solo se il messaggio è ben accolto sia da te che dai tuoi dipendenti.

Quindi, come si comunica un feedback costruttivo in modo efficace in modo che il destinatario sia motivato ad agire di conseguenza? Nel suo libro Non mi spingere, Genike Hertoghs esplora come dare e ricevere feedback. Questo articolo condivide sei preziosi consigli ispirati a questo libro e ad altre fonti:

1. Suggerimento 1: inizia la conversazione con una domanda aperta
2. Suggerimento 2: utilizza le domande di follow-up per arrivare al nocciolo del problema
3. Suggerimento 3: offri un supporto sufficiente per creare un ambiente sicuro
4. Suggerimento 4: indicare chiaramente i punti di feedback chiave (negativi)
5. Suggerimento 5: fornire consigli mirati per il miglioramento
6. Suggerimento 6: Termina con una nota positiva e fai una domanda

Di seguito, spiegheremo ulteriormente questi suggerimenti. Ma prima, approfondiamo le sfide legate alla ricezione del feedback e al modo in cui il nostro cervello reagisce ad esso.

Perché ricevere feedback è così difficile?

Quante volte ti ritrovi a parlare più che ascoltare? Ogni giorno inviamo informazioni e siamo spinti da altri. Questo atto di spingere (condividere informazioni) rilascia dopamina nel nostro cervello quando siamo noi a parlare. Non c'è da stupirsi che amiamo essere i mittenti.

Quando fornisci un feedback costruttivo, stai essenzialmente dicendo a qualcuno che il suo comportamento potrebbe essere migliore. Spesso lo incornicia con ragionamenti o consigli basati sul tuo punto di vista, supponendo che il destinatario analizzerà il tuo messaggio in modo razionale.

Ma come spiega Genieke Hertoghs, il 95-98% della nostra attività cerebrale è inconscia. La spiegazione e il ragionamento possono in genere avere l'effetto opposto, innescando il meccanismo di difesa del ricevente, il sistema cerebrale che protegge l'ego e l'immagine di sé respingendo le minacce percepite.

Questo meccanismo rende difficile il feedback costruttivo. Stai chiedendo a qualcuno di cambiare o adattarsi senza offrire alcuna ricompensa in termini di dopamina e potenzialmente minacciando il suo ego. Ciò è particolarmente difficile nelle sessioni di feedback, in cui l'obiettivo è il cambiamento del comportamento. Ricorda che le persone vogliono cambiare, ma non se si sentono obbligate.

Feedback sulla ricerca sugli acquisti misteriosi

Il mystery shopping fornisce informazioni sull'esperienza dei clienti nel tuo negozio o ristorante. Un mystery shopper si comporta come un cliente normale, valutando il suo percorso sulla base di un questionario. Poiché i dipendenti non sanno chi sia l'ospite misterioso, questa ricerca offre un feedback prezioso e imparziale sulla tua organizzazione.

Tradizionalmente, il feedback derivante dal mystery shopping è stato visto come una punta del dito contro i dipendenti. Noi di Secret View lo affrontiamo in modo diverso. I risultati della nostra ricerca mirano a formare e aiutare i team a imparare dalle esperienze reali dei clienti.

Per utilizzare appieno questi risultati, il feedback deve essere accolto all'interno dell'organizzazione. Questa è la base per migliorare l'esperienza del cliente.

Trasmettere efficacemente il tuo messaggio è fondamentale per guidare il cambiamento comportamentale e promuovere la crescita. Con questi sei suggerimenti, basati sulle informazioni di Non mi spingere, sarai ben equipaggiato.

Suggerimento 1: Inizia con una domanda aperta per incoraggiare la riflessione e il dialogo

Inizia la conversazione di feedback con una domanda aperta, ad esempio come ha vissuto l'altra persona negli ultimi mesi o se ha affrontato delle difficoltà. Questo approccio aumenta la probabilità che il feedback che desideri condividere arrivi naturalmente. Inoltre vi aiuta a capirvi meglio.

Lascia parlare l'altra persona. Questo innesca la dopamina nel loro cervello, rendendoli più ricettivi al tuo feedback.

Inizia sempre con domande aperte che evitino ipotesi o giudizi. Usa parole chiave come chi, cosa, dove, come, quando o perché.

Suggerimento 2: utilizza domande di follow-up efficaci per scoprire il problema principale

Questo passaggio è fondamentale. Dopo aver posto la domanda iniziale, prosegui in modo efficace.

Ad esempio, se un dipendente afferma che le circostanze personali influiscono sul suo umore, resisti alla tentazione di concludere: «Questo spiega perché...» e lanciati immediatamente nel tuo feedback. Ponetevi invece una domanda complementare del tipo: «Come vi accorgete che questo influisce sul vostro lavoro?» per comprendere meglio la radice del problema.

Suggerimento 3: fornire un supporto sufficiente per far sentire l'altra persona al sicuro

Offrire supporto è fondamentale per sfondare il meccanismo di difesa del destinatario. Dimostra comprensione annuendo, usando affermazioni come «sì» o «chiaro» o dicendo cose come «È un bene che tu l'abbia detto».

Evita di condividere il tuo giudizio e concentrati sulla comprensione del punto di vista dell'altra persona. Quando si sentiranno supportati, saranno più ricettivi al tuo feedback.

Suggerimento 4: mantieni il tuo feedback conciso e concentrati sui punti chiave

Una volta raggiunto il nocciolo del problema e fornito un supporto sufficiente, è il momento di condividere il tuo feedback (se non è già emerso). Inizia sempre con un punto positivo. Secondo il metodo del feedback «hamburger», le critiche costruttive sono migliori se inserite tra commenti positivi.

Sii breve. Troppi dettagli costringono il destinatario a identificare personalmente i punti chiave, aumentando il rischio che le informazioni cruciali vadano perse.

Inoltre, considera la tua posizione nel piramide della percezione, come descritto nel libro di Hertoghs. È più probabile che il feedback venga accettato se sei visto come un'autorità in materia o una persona vicina al destinatario. In caso contrario, seguire attentamente il passaggio 3 ti aiuterà a scalare la piramide, rendendo il tuo feedback più incisivo.

Suggerimento 5: offri consigli concreti per il miglioramento

Per ogni punto di feedback, fornisci consigli pratici su come il destinatario può migliorare. Offri suggerimenti specifici per eliminare le ambiguità o lascia che proponga le proprie soluzioni. Come notato in precedenza, le persone preferiscono il cambiamento spontaneo rispetto al cambiamento imposto.

In Secret View, diamo importanza al feedback costruttivo dei mystery shopper, anche quando le esperienze sono meno positive, in modo che i dipendenti possano imparare e crescere.

Suggerimento 6: Termina con una nota positiva e fai una domanda

Come suggerisce il metodo «hamburger», concludi la conversazione con un commento positivo. Prepara qualche complimento in anticipo in modo che non sembri desideroso di avere qualcosa di positivo da dire.

Infine, ringrazia la persona per la conversazione e assicurati che entrambe le parti se ne vadano con una sensazione positiva.

Vuoi saperne di più sul feedback?

Sei curioso di avere altri suggerimenti? Leggi il nostro articolo sulla gestione del feedback derivante dalla ricerca sugli acquisti misteriosi o scopri in che modo il feedback ha contribuito a La crescita di America Today.

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I nostri mystery shopper forniscono feedback giornalieri a oltre 100 rivenditori e organizzazioni del settore alberghiero sulla base di esperienze reali. Sei interessato a saperne di più? Mettiti in contattoe condivideremo volentieri la nostra visione della ricerca sugli acquisti misteriosi.