6 consejos para comunicar comentarios

En este artículo, vamos a analizar:

• Por qué dar y recibir comentarios puede ser un desafío y cómo puede ayudar comprender las respuestas del cerebro.
• La importancia de iniciar las conversaciones de retroalimentación con preguntas abiertas para fomentar el diálogo.
• Cómo utilizar las preguntas de seguimiento para profundizar y comprender los problemas principales.
• La necesidad de brindar apoyo para crear un entorno seguro para una comunicación honesta.
• Estrategias para establecer claramente los puntos clave de retroalimentación sin abrumar al destinatario.
• El valor de concluir las sesiones de retroalimentación con una nota positiva e invitar a una mayor discusión.

Los comentarios positivos fortalecen el comportamiento actual y, por lo general, son agradables de escuchar, lo que facilita la comunicación. Sin embargo, la retroalimentación constructiva se centra en cambiar el comportamiento futuro, lo que a veces puede provocar resistencia. El destinatario puede tomárselo como algo personal, sentirse atacado o simplemente estar en desacuerdo con los comentarios, lo que hace que esté menos dispuesto a aceptarlos.

Comentarios constructivos de investigación sobre compras misteriosas puede ayudar a su organización a crecer, pero solo si el mensaje es bien recibido tanto por usted como por sus empleados.

Entonces, ¿cómo se comunican los comentarios constructivos de manera eficaz para que el destinatario se sienta motivado a actuar en consecuencia? ¿En su libro No me presiones, Genieke Hertoghs explora cómo dar y recibir comentarios. Este artículo comparte seis valiosos consejos inspirados en este libro y en otras fuentes:

1. Consejo 1: Inicie la conversación con una pregunta abierta
2. Consejo 2: Usa preguntas de seguimiento para llegar al meollo del problema
3. Consejo 3: Ofrezca suficiente apoyo para crear un entorno seguro
4. Consejo 4: Indique claramente los puntos de retroalimentación clave (negativos)
5. Consejo 5: Proporcione consejos específicos para mejorar
6. Consejo 6: Termine con una nota positiva y haga una pregunta

A continuación, explicaremos estos consejos con más detalle. Pero primero, ahondemos en los desafíos de recibir comentarios y en cómo reacciona nuestro cerebro ante ellos.

¿Por qué es tan difícil recibir comentarios?

¿Con qué frecuencia te encuentras hablando más que escuchando? Diariamente, publicamos información y otros nos presionan. Este acto de empujar (compartir información) libera dopamina en nuestro cerebro cuando somos nosotros los que hablamos. No es de extrañar que nos encante ser los emisores.

Cuando das comentarios constructivos, básicamente le estás diciendo a alguien que su comportamiento podría ser mejor. A menudo lo enmarcas con razonamientos o consejos basados en tu perspectiva, asumiendo que el destinatario analizará tu mensaje de manera racional.

Pero como explica Genieke Hertoghs, entre el 95 y el 98% de nuestra actividad cerebral es inconsciente. La explicación y el razonamiento suelen tener el efecto contrario, ya que activan el mecanismo de defensa del receptor, el sistema cerebral que protege su ego y su imagen de sí mismo al rechazar las amenazas percibidas.

Este mecanismo hace que la retroalimentación constructiva sea complicada. Le estás pidiendo a alguien que cambie o se adapte sin ofrecer ninguna recompensa con dopamina y, potencialmente, amenazando su ego. Esto es particularmente difícil en las sesiones de retroalimentación, donde el objetivo es cambiar el comportamiento. Recuerda que las personas quieren cambiar, pero no si se sienten forzadas a hacerlo.

Comentarios de una investigación sobre compras misteriosas

Las compras misteriosas proporcionan información sobre la experiencia de los clientes en tu tienda o restaurante. Un comprador misterioso se comporta como un cliente habitual y evalúa su recorrido basándose en un cuestionario. Como los empleados no saben quién es el huésped misterioso, esta investigación ofrece comentarios valiosos e imparciales sobre su organización.

Tradicionalmente, los comentarios de las compras misteriosas se han considerado como un señalamiento con el dedo a los empleados. En Secret View, lo abordamos de manera diferente. Los resultados de nuestra investigación tienen como objetivo entrenar y ayudar a los equipos a aprender de las experiencias reales de los clientes.

Para aprovechar al máximo estos resultados, la organización debe adoptar los comentarios. Esta es la base para mejorar la experiencia del cliente.

Transmitir su mensaje de manera efectiva es crucial para impulsar el cambio de comportamiento y fomentar el crecimiento. Con estos seis consejos, basados en las ideas de No me presiones, estarás bien equipado.

Consejo 1: Empieza con una pregunta abierta para fomentar la reflexión y el diálogo

Empieza tu conversación de comentarios con una pregunta abierta, por ejemplo, cómo le ha ido a la otra persona en los últimos meses o si se ha enfrentado a algún desafío. Este enfoque aumenta la probabilidad de que los comentarios que deseas compartir surjan de forma natural. También les ayuda a entenderse mejor.

Deja que la otra persona hable. Esto activa la dopamina en su cerebro, lo que los hace más receptivos a tus comentarios.

Comience siempre con preguntas abiertas que eviten suposiciones o juicios. Usa palabras interrogativas como quién, qué, dónde, cómo, cuándo o por qué.

Consejo 2: Utilice preguntas de seguimiento eficaces para descubrir el problema central

Este paso es fundamental. Después de hacer tu pregunta inicial, haz un seguimiento efectivo.

Por ejemplo, si un empleado comparte que las circunstancias personales están afectando su estado de ánimo, resiste la tentación de concluir: «Eso explica por qué...» e inmediatamente comienza a dar tu opinión. En su lugar, hazle una pregunta de seguimiento, como: «¿Cómo notas que esto afecta a tu trabajo?» para entender mejor la raíz del problema.

Consejo 3: Brinde suficiente apoyo para que la otra persona se sienta segura

Ofrecer apoyo es crucial para romper el mecanismo de defensa del destinatario. Demuestra comprensión asintiendo con la cabeza, usando afirmaciones como «sí» o «claro», o diciendo cosas como «Me alegro de que hayas mencionado esto».

Deja de compartir tu opinión y céntrate en entender la perspectiva de la otra persona. Cuando se sientan apoyados, serán más receptivos a tus comentarios.

Consejo 4: Mantén tus comentarios concisos y céntrate en los puntos clave

Una vez que hayas llegado al meollo del problema y hayas brindado suficiente apoyo, es el momento de compartir tus comentarios (si aún no han aparecido). Empieza siempre con un punto positivo. Según el método de retroalimentación tipo hamburguesa, las críticas constructivas son mejores cuando se intercalan entre comentarios positivos.

Sea breve. El exceso de detalles obliga al destinatario a identificar por sí mismo los puntos clave, lo que aumenta el riesgo de que se pierda información crucial.

Además, tenga en cuenta su posición en el pirámide de percepción, como se describe en el libro de Hertoghs. Es más probable que se acepten los comentarios si eres considerado una autoridad en la materia o alguien cercano al destinatario. De lo contrario, seguir con cuidado el paso 3 te ayudará a subir en la pirámide y a hacer que tus comentarios tengan más impacto.

Consejo 5: Ofrezca consejos prácticos para mejorar

Para cada comentario, brinda consejos prácticos sobre cómo el destinatario puede mejorar. Ofrezca sugerencias específicas para eliminar la ambigüedad o deje que propongan sus propias soluciones. Como se señaló anteriormente, las personas prefieren el cambio por iniciativa propia en lugar del cambio impuesto.

En Secret View, hacemos hincapié en los comentarios constructivos de los compradores misteriosos, incluso cuando las experiencias son menos positivas, para que los empleados puedan aprender y crecer.

Consejo 6: Termine con una nota positiva y haga una pregunta

Como sugiere el método de la «hamburguesa», termina la conversación con un comentario positivo. Prepara algunos cumplidos con antelación para que no parezca que te estás aferrando a cosas positivas que decir.

Por último, dale las gracias a la persona por la conversación y asegúrate de que ambas partes se vayan con una sensación positiva.

¿Quieres saber más sobre los comentarios?

¿Tienes curiosidad por más consejos? Lea nuestro artículo sobre cómo gestionar los comentarios de una investigación sobre compras misteriosas o explora cómo han contribuido los comentarios a El crecimiento de America Today.

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