Das Kundenerlebnis verbessern? So geht Marie-Stella-Maris beim Mystery-Shopping an die Sache heran

Bei Marie-Stella-Maris ist soziale Wirkung in der DNA des Unternehmens verankert. Ein fester Prozentsatz von 2,5% des Umsatzes fließt in nachhaltige Wasserprojekte auf der ganzen Welt. Darüber hinaus bestehen die Produkte zu mindestens 96% aus natürlichen Inhaltsstoffen. Die Mission, Nachhaltigkeit, Design und einzigartige Düfte spielen alle eine wichtige Rolle in der Markengeschichte. Diese Elemente kommen in den Geschäften zusammen. Um die Kundenreise besser zu verstehen, führen wir seit November 2024 an allen Standorten Studien zum Kundenerlebnis für Marie-Stella-Maris durch.

Firma: Marie-Stella Maris

Branche: Körperpflege

Standorte: Neun in den Niederlanden, einer in Belgien

Kunde seit: 2024

Dienstleistungen: Kundenerlebnisforschung‍

Interviewt: Janneke van der Lugt, Leiterin des Einzelhandelsbetriebs

Wir treffen Janneke im gemütlichen, geschäftigen Marie-Stella-Maris-Geschäft an der Keizersgracht in Amsterdam. Sie arbeitet nun seit über 1,5 Jahren im Scale-Up und verfügt über mehr als 26 Jahre Einzelhandelserfahrung in verschiedenen Rollen und Organisationen. Als Retail Operations Director ist sie für die gesamte Einzelhandelsbranche verantwortlich, den am schnellsten wachsenden Teil des Unternehmens. In ihrer aktuellen Position ist sie eng an der Einrichtung und Einführung der Kundenerlebnisforschung bei Marie-Stella-Maris beteiligt.

Warum hat Marie-Stella-Maris Secret View als Mystery-Shopping-Partner gewählt?

Janneke: „Bei einem früheren Arbeitgeber wurde ich bereits in die Arbeitsweise von Secret View eingeführt. Bevor ich Secret View kennenlernte, hatte ich ein anderes Bild von Mystery-Shoppern, wie ein älterer Mann in einem Regenmantel, der mit einer Lupe durch den Laden geht, um zu sehen, was schief läuft. Zum Glück funktioniert Secret View nicht so, und das sollte auch nicht das Ziel von Mystery Shopping sein. Echte Verbraucher, die eine Affinität zu dem Produkt haben, besuchen das Geschäft. Das gibt Ihnen ehrliches Feedback und Einblicke in die Kundenreise. Das passt zu uns als Scale-Up. Wir wachsen so schnell, dass Sie wirklich im Auge behalten müssen, ob das Kundenerlebnis den Anforderungen entspricht.“

„Für uns dreht sich alles um Erfahrung. Menschen betreten die Welt von Marie, und Secret View hilft uns, dieses Erlebnis mit den Augen des Kunden zu sehen. „Wie sieht das Geschäft aus? Wie wird mir geholfen? Bin ich über Sonderaktionen und die Mission von Marie-Stella-Maris informiert? ' Dafür brauchen wir die ehrlichen Erkenntnisse von Secret View.“

Wie ist die Mystery-Shopping-Forschung aufgebaut?

Janneke: „Im Mittelpunkt steht das gesamte Ladenerlebnis: vom ersten Eindruck beim Betreten bis zu dem Moment, in dem jemand die Tür verlässt. Wirst du begrüßt? Hören sie gut zu, wonach du suchst? Denken sie mit dir mit? Und natürlich: Fühlt es sich an wie ein luxuriöses, einladendes Erlebnis? Unsere Teammitglieder sind keine Verkäufer, sondern Berater, die eine Geschichte erzählen. Das sollten Sie als Kunde spüren.“

„Marie-Stella-Maris ist eine Premium-Marke. Sie müssen ein Erlebnis schaffen. Mit Mystery Shopping können Sie alle Aspekte der Kundenreise überwachen und verbessern, von der Begrüßung über die Markengeschichte bis hin zum Verlassen des Ladens. Es gibt so viele Einblicke. Es hilft, das Training zu priorisieren. Das passt zu uns als Scale-Up, wir suchen immer nach Möglichkeiten, uns zu verbessern.“

Welche Erkenntnisse hat die Mystery-Shopping-Forschung bisher geliefert?

Janneke: „Die Recherche hat uns die Details bewusster gemacht. Wir haben zum Beispiel gesehen, dass eine einfache Begrüßung wirklich einen Unterschied macht. Aber insgesamt laufen die Dinge gut. Das ist keine Überraschung, aber es gibt immer Verbesserungspotenzial. Die Menschen fühlen sich in unseren Filialen wohl, sie fühlen sich dank persönlicher Beratung und umfangreichem Service willkommen. Wir haben eine großartige Geschichte mit unserem Design, nachhaltigen Inhaltsstoffen und unserer Mission. Es ist immer noch eine Herausforderung, all diese Informationen authentisch zu kommunizieren. Die Leute kommen natürlich hauptsächlich wegen der Düfte, aber Nachhaltigkeit und unsere Mission sind auch sehr wichtig.“

Alexandra Kox, Senior Boutique Managerin von Marie-Stella-Maris Keizersgracht, fügt hinzu: „Es findet großen Anklang, alle meine Kollegen sind sehr damit beschäftigt, und wir überprüfen sofort, wie die Ergebnisse sind. Sie bringen die Ergebnisse ins Geschäft und besprechen sie gemeinsam.“

Wie verwenden Sie die Kundenerfahrungsdaten für Schulungen?

Janneke: „Die gesamte Customer Journey schneidet gut ab, aber beim Umsatz besteht Verbesserungspotenzial. Wir sehen, dass Cross- und Upselling besser sein könnten. Die Kunden werden sehr gut betreut, aber wichtige Teile der Reise hinken immer noch hinterher.“

„Wir arbeiten jetzt mit Mobietrain zusammen, um Trainingsprogramme für unsere Teammitglieder zu entwickeln. Dank der Daten zum Kundenerlebnis haben wir jetzt den Input, den wir zur Verbesserung benötigen. So können wir uns mit modularen Schulungen und einem Filialleiter, der die richtige Vorgehensweise demonstrieren und überwachen kann, an jeden Standort anpassen.“

Wie gehen Sie intern auf verschiedenen Ebenen mit den Ergebnissen um?

Janneke: „Anfangs fanden es alle in den Geschäften etwas nervenaufreibend. Jetzt sehen sie es hauptsächlich als Feedback und Verbesserungsvorschläge. Ich bespreche die Ergebnisse mit den Filialleitern und sehe, wer welche Schulung benötigt. „Was läuft bereits gut und wo können wir uns noch verbessern?“ Es herrscht jetzt eine positive Atmosphäre und sie freuen sich über das Feedback. Es hilft ihnen, ihre Arbeit besser zu erledigen und in ihren Rollen zu wachsen und sich weiterzuentwickeln.“

Welchen Rat würden Sie anderen Einzelhändlern geben, die mit der Erforschung des Kundenerlebnisses beginnen möchten?

Janneke: „Denken Sie sorgfältig über den Fall und den Fragebogen nach und wie er zur Customer Journey passt. Eine gute Vorbereitung ist unerlässlich. Du willst den Mystery-Shopper auch nicht überfordern, also denke wirklich darüber nach, was du wissen willst. Stellen Sie sicher, dass Sie genügend internen Support haben, da Mystery Shopping immer noch ein Imageproblem hat. Die Leute verbinden es oft mit strenger Kontrolle. Aber tätigen Sie die Investition, denn Sie erhalten großartige Einblicke in die Kundenreise und das gesamte Kundenerlebnis.“

Möchten Sie Ihre Kundenreise wie Marie-Stella-Maris verbessern?

Wir verfügen über jahrelange Erfahrung in der Kundenerlebnisforschung in den Bereichen Hotellerie, Mode, Dienstleistungen, Körperpflege, Kinos und vielen weiteren Branchen. Außerdem haben wir ein globales Netzwerk lokaler Gemeinschaften mit über 65.000 Mystery-Shopper. Sie besuchen bereits Ihre Geschäfte. Was möchten Sie von ihnen wissen?

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