SOFACOMPANY, erstklassiger Service durch Mystery-Shopping-Recherche

Seit 2012 sind die Dänen SOFA-UNTERNEHMEN hat erschwingliche hochwertige Designmöbel entworfen. Es klingt widersprüchlich, aber indem sie alles vom Design bis zum Verkauf intern verwalten, halten sie ihre Möbel erschwinglich. Wie sie selbst sagen: Design zum Lieben, Preise zum Liken. Diese Erfolgsformel funktioniert, und jetzt gibt es 29 (fast 30) Showrooms in ganz Europa und Südafrika.

Wir haben mit Klaas Hogeweg, Head of Retail Benelux, im Arnheimer Showroom von SOFACOMPANY gesprochen. Klaas arbeitet seit drei Jahren für das dänische Unternehmen, die ersten beiden als Vertriebsleiter Benelux und jetzt seit einem Jahr in seiner aktuellen Position. Klaas war in beiden Rollen an der Mystery-Shopping-Forschung beteiligt.

Firma: SOFACOMPANY Benelux
Branche: Innenausstattung
Standorte: 8 in den Benelux-Ländern, 29 in Europa
Kunde seit: 2018
Interviewt: Klaas Hogeweg, Leiter Einzelhandel Benelux

Warum entscheidet sich SOFACOMPANY für Mystery Shopping Research von Secret View?

Klaas: „Wir haben angefangen, Sofas ausschließlich online zu verkaufen. Aber Sie möchten ein Sofa fühlen, die verschiedenen Stoffe sehen und herausfinden, was bequem sitzt, bevor Sie eines kaufen. Während die Leute online recherchieren, treffen sie die endgültige Entscheidung im Showroom. Diese Erfahrung und die Beratung im Showroom müssen ausgezeichnet sein. Siebzig Prozent der Leute, die bei uns einkaufen, waren schon einmal in einem Ausstellungsraum.“

„Die Mystery-Shopper geben Sie uns großartige Einblicke in die Funktionsweise des Showrooms und das Kundenerlebnis dort. Wir lernen viel daraus und das hält unsere Mitarbeiter auf Trab. Das Betreten unserer Ausstellungsräume ist zum Beispiel für unser Konzept von entscheidender Bedeutung. Die Leute müssen sofort begrüßt und ihnen ein Getränk angeboten werden. Das schafft ein heimeliges Gefühl; Sie fühlen sich sofort willkommen. Die Mystery-Shopping-Studie zeigt, dass dies nicht immer der Fall ist. Sie würden das nicht auf andere Weise herausfinden, aber jetzt können wir es angehen und unsere Mitarbeiter entsprechend schulen.“

„Die Mystery Shopping-Forschung ist wirklich ein Tool für uns, um unser Serviceniveau aufrechtzuerhalten, und die monatlichen Berichte helfen uns dabei sehr. Es gibt mir ein gutes Gefühl dafür, was vor sich geht.“

Wie ist die Mystery-Shopping-Forschung aufgebaut?

Klaas: „Es ist als Orientierung eingerichtet. Wir können nicht unbedingt jedem Mystery-Shopper ein Sofa geben, also arbeiten wir mit einer finanziellen Entschädigung. Für die Kundenreise, die der Käufer durchläuft, haben wir uns mehrere Ziele gesetzt. Das Wichtigste ist, dass jemand gut über die Möglichkeiten unserer Sofas informiert ist.“

„Wie misst man das? Wir haben einen Informationsumschlag mit Informationen zu den Produkten, an denen sie interessiert sind, Stoffmustern, Lieferzeiten und einer Produktkarte. Sie sollten den Ausstellungsraum mit diesem Umschlag verlassen.“

„Deshalb finden wir es wichtig, dass die Leute den Showroom gut informiert verlassen, damit sie später zu Hause eine Entscheidung treffen können. Die Forschung konzentriert sich auch auf Information und Beratung. Der Abschluss des Geschäfts ist für die Mystery-Shopping-Forschung weniger wichtig. Es ist auch schön, dass jeder bei Secret View ein Mystery-Shopper sein kann, weil die Community groß und lokal ist.“

„Genau wie unsere Zielgruppe, die sehr breit gefächert ist und zwischen 25 und 70+ reicht. Jeder sollte ernst genommen werden, weil jeder Kunde sein kann. Dies ist etwas, das Sie bei Wettbewerbern manchmal nicht sehen, besonders wenn Sie jünger sind. Das Betreten eines Möbelhauses ist oft keine angenehme Erfahrung. Deshalb konzentrieren wir uns auf einen herzlichen Empfang in unseren Ausstellungsräumen und sorgen dafür, dass Sie gesehen werden und Ihnen ein Getränk angeboten wird. In dieser Hinsicht wollen wir uns von anderen abheben. Sie können an vielen Orten ein Sofa kaufen. Aber gute Beratung und Service sowie gutes Design und ein attraktiver Preis sind es, die die Leute dazu bringen, bei uns zu kaufen.“

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Die Ergebnisse sind durchweg positiv. Warum ist das so?

Klaas: „Mit unserem Onboarding-Prozess investieren wir stark in neue Mitarbeiter. Wenn Sie in Vollzeit zu uns kommen, verbringen Sie zwei Wochen mit dem Onboarding. Jeden Tag konzentrierst du dich auf ein anderes Thema, angeleitet vom Showroom-Manager.“

„Nach dem Onboarding absolvieren Sie ein Verkaufsschulungsprogramm auf drei Ebenen. Es beginnt mit den Grundlagen, z. B. wie man ein Verkaufsgespräch führt, und schließlich, wie man jemandem etwas verkauft. Das haben wir gut gemeistert. Von dort kommen die guten Ergebnisse. Manchmal hat man einen Ausreißer, sowohl nach unten als auch nach oben, wie kürzlich in Rotterdam, als wir das gewonnen haben Secret View-Erlebnis des Monats prämieren. Das ist ein großer Schub und zeigt dem Rest des Teams, wie wichtig das ist.“

„Meine Standardfrage an neue Mitarbeiter lautet immer: „Wie möchten Sie in einem Geschäft angesprochen werden?“ Sie sollen sich bei uns willkommen fühlen. Unser Training beinhaltet auch ein Spiel mit zwanzig Karten mit den unterschiedlichsten Personen. Mann, Frau, weiß, schwarz, jung, alt und alles dazwischen. Die Frage ist, wer ist der typische SOFACOMPANY-Kunde? Und wer ist das nicht? Der lustige Teil ist, dass jeder unser Kunde sein kann.“

Die Zusammenarbeit besteht seit 2018. Wie hat sich die Forschung im Laufe der Zeit entwickelt?

Klaas: „Die Recherche lief bereits, als ich anfing, bei SOFACOMPANY zu arbeiten. Aber in den drei Jahren, in denen ich tätig war, haben wir zwei wichtige Anpassungen vorgenommen. Im Jahr 2021 befanden wir uns noch in der Pandemie, und der Fragebogen war darauf zugeschnitten. Seitdem wurde er erheblich angepasst.“

„Vor Kurzem haben wir die Liste auch an eine neue Kundenreise angepasst. Anfangs lag der Fokus wirklich auf dem Abschluss eines Geschäfts, und das haben wir entfernt. Jetzt liegt der Fokus darauf, zu beraten, zu informieren und sicherzustellen, dass jemand mit einem guten Gefühl das Unternehmen verlässt. Ob der Mystery Shopper letztlich etwas kauft, ist für uns weniger wichtig.“

„Deshalb schauen wir immer, ob die Kundenreise gut mit dem Fragebogen übereinstimmt. Manchmal ist es auch gut, ihn anzupassen. Andernfalls erkennen die Mitarbeiter die Fragen. Aber wir haben diesbezüglich guten Kontakt zum Customer Success Manager von Secret View.“

Wie gehen Sie intern auf verschiedenen Ebenen mit den Ergebnissen um?

Klaas: „Ich persönlich sehe mir jeden Bericht an und überprüfe ihn alle. Bei Ausreißern melde ich mich, um zu sehen, was passiert ist, oder um etwas Nettes zu schicken, um eine Punktzahl von 100% zu erreichen. Es geht wirklich darum, für uns zu lernen, und damit ist kein Bonus oder etwas anderes verbunden. Niemand sieht es als Kontrolle oder Bestrafung. Es ist konstruktive Kritik mit Lernpunkten. Es hilft auch, dass die Forschung schon lange läuft; sie ist einfach etwas, das Teil der monatlichen Routine ist.“

„Unsere Filialleiter treffen sich jeden Monat mit unseren Mitarbeitern. Der Bericht ist ein Standardbestandteil davon und wird gründlich geprüft. Auf diese Weise weiß jeder, was er braucht, um auf dem Laufenden zu bleiben. Im März ist es etwas ruhiger, also wiederholen wir auch unser Training. Die Forschung liefert dafür wertvollen Input.“

Was ist dein Lieblingsteil des Dashboards?

Klaas: „Für mich sind Empfang und Abschluss am wichtigsten, da gibt es am meisten zu gewinnen. Sie schwanken am meisten. Alles dazwischen läuft normalerweise gut, wie zum Beispiel Produktwissen. Deshalb gefällt mir sehr, dass man in der Customer Journey-Übersicht die wichtigsten Punkte auf einen Blick sieht.“

Was möchten Sie von Ihrer Zielgruppe wissen?

Secret View hat eine globale Community von über 65.000 Mystery-Shoppern. Sie besuchen bereits Ihr Geschäft. Was würden Sie sie also gerne fragen? Willst du wissen, wie es funktioniert? Schauen Sie sich unsere Fälle von an oder fordern Sie eine an kostenloser Pilot.