Termeer Group (Manfield, Sissy-Boy)

Mais le groupe Termeer fait également sa marque à l'étranger. Actuellement, il existe environ 150 magasins dans trois pays différents. Chaque mois, nos clients mystères visitent toutes les succursales aux Pays-Bas.

Entreprise : Termeer Group, société mère de Manfield, et Sissy-Boy
Secteur d'activité : Mode et style de vie
Localisations : 150
Client depuis : 2023

J'ai parlé à : Responsables de la zone commerciale Kim Visser et Matthijs Groen Le groupe Termeer est une véritable entreprise familiale qui existe depuis 1909. L'arrière-grand-père des propriétaires actuels a ensuite ouvert une petite usine de chaussures à Tilburg. Les valeurs fondamentales de l'époque, le savoir-faire et la passion pour le métier, sont toujours au cœur de l'entreprise.

Aujourd'hui, l'entreprise est devenue un groupe de mode et de style de vie avec des marques telles que Manfield et Sissy-Boy. Le groupe Termeer se distingue par ses collections conçues en interne.

Kim Visser et Matthijs Groen, tous deux responsables de la zone de vente au détail, en disent plus sur l'étude sur les achats mystères, comment elle a été mise en place et comment ils utilisent les résultats pour améliorer l'expérience client.

Pourquoi le groupe Termeer a-t-il choisi la recherche sur le Mystery Shopping de Secret View ?

Matthijs : « Pour cela, nous devons en fait remonter le temps, jusqu'en 2020 et le début de la pandémie de coronavirus. En tant qu'industrie, nous avons naturellement dû faire face à divers défis, notamment les confinements, les horaires d'ouverture variables et les achats sur rendez-vous.

Presque immédiatement après, nous avons été confrontés à un marché du travail tendu. Cela a entraîné de nouveaux défis, et nous l'avons remarqué dans l'atelier. Au début de cette année, nous avons donc senti qu'il fallait revenir à l'essentiel. Revenons à notre cœur de métier, en mettant l'accent sur le service et l'accueil dans les magasins. S'assurer que la connaissance des produits est une priorité pour tout le monde.

En collaboration avec nos collègues des ventes et d'autres responsables de zone de vente au détail, nous avons ensuite simplifié notre formation existante. Nous avons dû travailler avec les gérants du magasin. Mais la question légitime est venue de l'équipe de direction : « Comment comptez-vous faire respecter et maintenir cette norme sans aucune baisse ? »

Kim : « Plus tôt, j'avais déjà travaillé avec achats mystérieux de Secret View chez Sissy-Boy, et c'est ainsi que l'entreprise est entrée en scène. J'ai eu de bonnes expériences avec le Mystery Shopping à l'époque. C'est un moyen idéal pour mesurer l'expérience client et la connaissance des produits. Le outil est également excellent et très convivial.

Au début, les autres n'étaient pas aussi enthousiastes, car ils avaient eu des expériences différentes en matière de mystery shopping. Cette personne passe une fois tous les six mois un mauvais jour, et puis vous êtes réduit pendant six mois. Heureusement, je suis très convaincant, et c'est comme ça que nous avons commencé ! »

Comment est organisée la recherche sur le Mystery Shopping ?

Matthijs : « Nous avons demandé à nos directeurs de magasin de nous rejoindre et de réfléchir à la mise en place des questionnaires. Nous les avons activement engagés dès le début afin de minimiser toute opposition et de favoriser un sentiment de soutien. Lors de notre événement annuel où nous présentons nos nouvelles collections, Niek (fondateur de Secret View) a également fait une présentation. Il a souligné que les résultats constituaient des leçons précieuses, plutôt qu'un outil de critique ou de réprimande. Cela a énormément contribué à l'acceptation. Le lundi suivant, nous avons immédiatement commencé les visites. Toutes nos agences sont visitées tous les mois. »

« Nous avons cartographié l'ensemble du parcours client et basé le questionnaire sur notre plan de vente. L'employé a-t-il une attitude ouverte ? Vous êtes-vous senti le bienvenu en entrant dans la boutique ? L'employé est-il habillé de façon représentative ? Comment évaluez-vous les conseils de l'employé ? Et lors du paiement, l'employé doit demander si le client est membre de notre programme de fidélité. De cette façon, nous couvrons l'intégralité du parcours client dans le cadre de notre enquête sur le Mystery Shopping. »

Kim : « Il est intéressant et remarquable de constater que les gens dépensent généralement plus que le crédit d'achat et y voient donc une réduction. Cela montre que les clients mystères qui s'inscrivent à nos missions font bien partie de notre groupe cible. Nous laissons ouverte la question de savoir ce que les gens doivent acheter ; il peut également s'agir d'accessoires, mais nous constatons que les gens choisissent souvent des chaussures. Cela signifie que les gens aiment y acheter quelque chose et sont prêts à dépenser davantage. »

Comment gérez-vous les résultats en interne aux différents niveaux ?

Matthijs : « Les gérants de la boutique reçoivent un e-mail lorsqu'un client mystère se rend sur place. Nous attendons d'eux qu'ils lisent le rapport attentivement et qu'ils en retirent eux-mêmes les enseignements. Essayez de vous souvenir de la journée et des personnes qui travaillaient.

Un exemple récent : nous nous attendons à ce que chaque client soit accueilli à son arrivée. Les trois employés se trouvaient à l'arrière du magasin et le client n'a pas été accueilli. Cependant, le client a ensuite été bien assisté et a quitté le magasin avec une bonne impression. L'ambiance est bonne, mais l'apprentissage est qu'il ne faut pas rester ensemble à l'arrière du magasin.

En tant que responsable de la zone de vente au détail, vous vous rendez également dans chaque agence de votre région chaque mois. Nous lisons également tous les rapports et, avant de vous rendre en magasin, vous consultez rapidement le tableau de bord pour connaître les résultats et les tendances. C'est devenu une partie importante de notre conversation avec le directeur du magasin. »

Kim : « Tous les lundis, il y a une réunion commerciale au siège social. Toutes les actions en cours et à venir pour la période à venir sont discutées. Les données de chaque formule jouent un rôle crucial dans ce processus. Il fournit une perspective plus large des tendances, sauf lorsque les magasins excellent ou sous-performent exceptionnellement. »

« De plus, chaque magasin dispose d'un fonds de célébration. Il s'agit de notre programme d'incitation, auquel nous avons ajouté le Mystery Shopping. Ainsi, si les résultats sont supérieurs à la moyenne, de l'argent supplémentaire est déposé et ils peuvent prendre un bon verre à la fin de l'année. Cela nous rappelle constamment, en tant que responsables de la zone de vente au détail, de reconnaître et de célébrer nos réalisations, un aspect qui peut souvent être négligé au milieu des responsabilités et des défis quotidiens auxquels nous sommes confrontés. »

Comment Termeer Group utilise-t-il le tableau de bord ?

Kim : « Comme nous l'avons déjà dit, nous avons dû revenir à l'essentiel. Faire en sorte que le niveau de service et de connaissances dans les magasins revienne au niveau souhaité grâce à la formation. Avec le tableau de bord, nous suivons désormais les résultats de ces formations. Il fournit également des informations précieuses pour la formation continue. »

« Nous pouvons désormais identifier les besoins par formule et par lieu. Peut-être que chez Manfield, la connaissance des produits est bonne, mais chez Sissy-Boy, elle est moindre et le service est meilleur. De cette façon, vous pouvez mettre en place un entraînement ciblé pour chaque formule et chaque lieu. »

« Le tableau de bord est également un thermomètre qui permet de voir si nos employés se concentrent sur les principaux problèmes. Dans un magasin, il y a bien sûr beaucoup à faire, en plus d'aider les clients. Mais le plus important est d'aider les clients et de leur offrir une bonne expérience. Si nous constatons une baisse de l'expérience client, c'est le signe que nous devons supprimer d'autres tâches, comme le visual merchandising, par exemple. »

Quel a été l'effet de l'étude sur le Mystery Shopping sur l'organisation ?

Kim : « Lorsque l'on a parlé pour la première fois de recherches sur le Mystery Shopping, il y a eu une certaine résistance. Nous avons éliminé cela avec Secret View avant le début en considérant les commentaires comme des enseignements. Maintenant, il tournait à 180 degrés. Bien sûr, ce n'est pas agréable de lire une expérience négative, mais elle n'est jamais négative à 100 % ; c'est toujours une critique constructive. Cela signifie également que les gens sont prêts à en tirer des leçons. En outre, parce que les résultats sont rapidement renvoyés à l'atelier. Deux jours au maximum après que le client mystère a terminé la mission, les résultats sont communiqués au directeur du magasin. »

« Nous constatons également que le niveau de nos magasins est à nouveau en hausse. Cela reste difficile à certains endroits en raison de la pénurie de personnel. Nous recrutons ensuite des travailleurs temporaires, et vous avez des attentes différentes de celles de nos propres employés à leur égard. Mais dans l'ensemble, il y a une belle tendance à la hausse. Désormais, les commentaires sont un cadeau, vraiment destiné à ramener le niveau de service à l'ancien niveau. »

Voulez-vous améliorer l'expérience client au sein de votre organisation ?

Nous avons des années d'expérience dans divers secteurs avec étude sur l'expérience client. Nous cartographions l'expérience client pour les restaurants, les supermarchés, les magasins de vêtements et divers autres secteurs. Consultez nos étuis ou contactez-nous pour une démonstration.