Things I Like Things I Love Utrecht wint de Experience of the Month Award in april!

20/5/2026

Things I Like Things I Love (TILTIL) Utrecht is de winnaar van onze Experience of the Month Award in april! Iedere maand bezoeken onze mystery shoppers duizenden winkels en horecagelegenheden. Uit al deze bezoeken selecteren we de meest opvallende, klantvriendelijke of inspirerende ervaring. Deze maand sprong TILTIL aan de Nachtegaalstraat in Utrecht eruit als een winkel waar persoonlijke aandacht, uitgebreide service en een ontspannen sfeer resulteerde in een 100% score.

Een winkelervaring waarin aandacht voorop stond, met een 100% score als resultaat

Bij Things I Like Things I Love aan de Nachtegaalstraat in Utrecht draaide het bezoek niet alleen om het vinden van een product, maar vooral om de manier waarop de mystery shopper tijdens het hele proces werd geholpen. Onze mystery shopper zei: “De medewerkers waren ontzettend vriendelijk. Ze hadden een hele open houding en besteedden veel tijd aan me. Dat maakte de hele winkelervaring erg leuk.”

Tijdens het gesprek werd actief doorgevraagd naar de gelegenheid, kleurvoorkeuren en materialen. Daarbij dachten de medewerkers niet alleen mee over het product zelf, maar ook over het gebruik ervan.

“We hebben gepraat over de gelegenheid van het product, over de kleur en het materiaal. Zo raadde ze mij bijvoorbeeld aan om het materiaal in te spuiten tegen beschadiging.” Het resultaat was een winkelervaring die precies aansloot bij de wensen van de klant: “Open, toegankelijk en vriendelijk. Precies zoals je graag geholpen wilt worden in een winkelzaak.”

Een verrassend resultaat

Storemanager Maxime Leañez werkt sinds oktober bij TILTIL Utrecht. Toen het nieuwe mystery shopping rapport binnenkwam, dacht ze eerst dat er iets misging. “Ik zag die score staan en dacht: is dit een foutje? Ik had nog nooit gehoord dat zo’n score was behaald.”

Pas nadat ze mails kreeg van collega’s en verder in het rapport dook, realiseerde ze zich dat het om haar eigen bezoek ging. “Toen herkende ik uiteindelijk de klant en wat ze had gekocht. Ik had helemaal niet door dat het een mystery shopper was geweest. Dat maakte het juist extra leuk.”

Volgens Maxime zit de kracht van de winkel vooral in de ontspannen manier waarop klanten worden geholpen. “Hier nemen we echt de tijd om mensen uitgebreid te helpen. Het is dan al helemaal leuk als iemand binnenkomt voor een mokje en diegene vertrekt met een hele serviesset. We willen vooral dat klanten zich welkom voelen.”

Een winkel waar klanten bewust naartoe komen

De locatie van de winkel speelt daarin volgens Maxime ook een rol. Waar andere filialen veel toeristen en dagjesmensen ontvangen, komen klanten hier vaak heel bewust naartoe. “Hier hebben we echt veel vaste klanten die ik herken en die mij ook herkennen.” Dat zorgt voor een andere dynamiek op de winkelvloer. “Sommige klanten staan hier gerust anderhalf tot twee uur samen outfits te passen of iets uit te zoeken voor een speciale gelegenheid.”

Volgens Maxime maakt juist die tijd en aandacht het verschil. “Bij veel winkels wordt heel erg gestuurd op snelheid, terwijl wij juist de tijd mogen nemen voor klanten. Daardoor bouw je echt een band op.”

Bewustwording die het team motiveert

Maxime ziet mystery shopping als een waardevol hulpmiddel voor het hele team. “Er wordt echt bewustwording gecreëerd. Niet alleen bij managers, maar ook bij de medewerkers.”

Alle rapporten worden gedeeld binnen het team en actief besproken. Maxime kijkt daarbij ook welke medewerker de klant heeft geholpen en bespreekt samen de uitkomsten. “Dan vraag ik bijvoorbeeld: herken je jezelf hierin? Of zie je nog verbeterpunten?”

Zowel positieve als minder goede resultaten voor motivatie binnen het team:

“Bij een goed rapport staan ze weer helemaal aan. Maar ook bij een minder goed cijfer gaan medewerkers juist nadenken over wat beter kan.”

Een goede klantbeleving begint bij je eigen team

Een tip voor andere winkels? Maxime benadrukt dat een goede klantbeleving uiteindelijk begint bij het team zelf. “Ik denk dat het belangrijkste is dat medewerkers zich prettig voelen in de winkel. Als je als team sterk staat en een fijne sfeer hebt, dan voelen klanten dat ook.”

Die sfeer merkt ze ook terug bij vaste klanten die graag terugkomen. “Ik heb echt het idee dat klanten het gezellig vinden om hier te zijn.”

Daarnaast blijft het belangrijk om goed aan te voelen wat een klant nodig heeft. “De één wil rustig rondkijken met oortjes in en alleen een knikje. De ander wil juist veel aandacht, advies en complimentjes. Dat moet je kunnen aanvoelen.”

Een welverdiende award

Things I Like Things I Love Utrecht laat zien dat sterke klantbeleving begint bij oprechte aandacht, een ontspannen sfeer en medewerkers die echt de tijd nemen voor hun klanten.

Gefeliciteerd aan Maxime en het hele team van TILTIL Utrecht met deze welverdiende Experience of the Month Award! 🎉