Things I Like Things I Love Utrecht gewinnt die Auszeichnung „Erlebnis des Monats“ im April!

Ein Einkaufserlebnis, bei dem Aufmerksamkeit an erster Stelle stand und das mit 100 % bewertet wurde

Bei Things I Like Things I Love in der Nachtegaalstraat in Utrecht ging es beim Besuch nicht nur darum, ein Produkt zu finden, sondern vor allem darum, wie der Mystery Shopper während des gesamten Prozesses unterstützt wurde. Unser Mystery Shopper sagte: „Die Mitarbeiter waren unglaublich freundlich. Sie hatten eine sehr offene Art und nahmen sich viel Zeit, um mir zu helfen. Das machte das gesamte Einkaufserlebnis wirklich angenehm.“

Während des Gesprächs stellte die Mitarbeiterin aktiv Fragen zum Anlass, zu Farbvorlieben und Materialien. Sie dachte nicht nur über das Produkt selbst nach, sondern auch darüber, wie es verwendet werden würde. „Wir sprachen über den Anlass für das Produkt, die Farbe und das Material. Sie empfahl mir zum Beispiel, das Material zu imprägnieren, um es vor Schäden zu schützen.“  

Das Ergebnis war ein Einkaufserlebnis, das perfekt auf die Wünsche der Kundin abgestimmt war: „Offen, zugänglich und freundlich. Genau so, wie man in einem Geschäft bedient werden möchte.“

Ein überraschendes Ergebnis

Store Managerin Maxime Leañez arbeitet seit Oktober bei TILTIL in Utrecht. Als der neue Mystery-Shopping-Bericht eintraf, dachte sie zunächst, etwas stimme nicht. „Ich sah die Punktzahl und dachte: Ist das ein Fehler? Ich hatte noch nie davon gehört, dass jemand eine solche Punktzahl erreicht hat.“

Erst nachdem sie E-Mails von Kollegen erhalten und sich den Bericht genauer angesehen hatte, wurde ihr klar, dass es ihr eigener Besuch war. „Schließlich erkannte ich die Kundin und was sie gekauft hatte. Ich hatte keine Ahnung, dass es eine Mystery Shopperin war. Das machte es eigentlich noch schöner.“

Laut Maxime liegt die Stärke des Ladens vor allem in der entspannten Art und Weise, wie Kunden bedient werden. „Hier nehmen wir uns wirklich die Zeit, den Menschen gründlich zu helfen. Es macht besonders Spaß, wenn jemand für eine Tasse hereinkommt und mit einem ganzen Geschirrset wieder geht. Am wichtigsten ist uns, dass sich die Kunden willkommen fühlen.“

Ein Geschäft, das Kunden bewusst aufsuchen

Maxime erzählt uns auch, dass der Standort des Ladens eine Rolle spielt. Während andere Filialen viele Touristen und Tagesbesucher empfangen, kommen die Kunden hier oft sehr gezielt. „Wir haben hier viele Stammkunden, die ich wiedererkenne und die auch mich wiedererkennen.“ Das schafft eine andere Dynamik im Laden. „Manche Kunden verbringen hier problemlos eineinhalb bis zwei Stunden damit, gemeinsam Outfits anzuprobieren oder nach etwas für einen besonderen Anlass zu suchen.“

Laut Maxime ist es genau diese Zeit und Aufmerksamkeit, die den Unterschied ausmachen. „In vielen Geschäften liegt der Fokus stark auf Schnelligkeit, während wir dazu ermutigt werden, uns Zeit für die Kunden zu nehmen. Das ermöglicht es, eine echte Verbindung aufzubauen.“

Bewusstsein, das das Team motiviert

Maxime sieht Mystery Shopping als wertvolles Instrument für das gesamte Team. „Es schafft wirklich Bewusstsein. Nicht nur für Manager, sondern auch für die Mitarbeiter.“

Alle Berichte werden innerhalb des Teams geteilt und aktiv besprochen. Maxime schaut auch, welcher Mitarbeiter den Kunden bedient hat, und geht die Ergebnisse gemeinsam durch. „Ich frage zum Beispiel: Erkennst du dich darin wieder? Oder siehst du Verbesserungsmöglichkeiten?“

Ihrer Meinung nach motivieren sowohl positive als auch weniger positive Ergebnisse das Team:

„Nach einem guten Bericht ist jeder wieder voller Energie. Aber selbst bei einer niedrigeren Punktzahl fangen die Mitarbeiter an darüber nachzudenken, was sie verbessern können.“

Ein großartiges Kundenerlebnis beginnt bei Ihrem eigenen Team

Ein Tipp für andere Geschäfte? Ein großartiges Kundenerlebnis beginnt letztlich beim Team selbst. Maxime: „Ich glaube, das Wichtigste ist, dass sich die Mitarbeiter im Laden wohlfühlen. Wenn das Team stark ist und eine positive Atmosphäre herrscht, spüren das auch die Kunden.“

Sie merkt, wie sich diese Atmosphäre auf die Stammkunden überträgt, die gerne wiederkommen. „Ich habe wirklich das Gefühl, dass die Kunden gerne hier sind.“ Zudem ist es wichtig zu verstehen, was ein Kunde braucht. „Der eine möchte in Ruhe mit Kopfhörern stöbern und nur ein kurzes Nicken. Der andere wünscht sich viel Aufmerksamkeit, Beratung und Komplimente. Das muss man einfach spüren.“

Eine wohlverdiente Auszeichnung

Things I Like Things I Love Utrecht zeigt, dass ein starkes Kundenerlebnis mit echter Aufmerksamkeit, einer entspannten Atmosphäre und Mitarbeitern beginnt, die sich wirklich Zeit für ihre Kunden nehmen.

Herzlichen Glückwunsch an Maxime und das gesamte Team von TILTIL Utrecht zu dieser wohlverdienten Auszeichnung als „Erlebnis des Monats“! 🎉

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